Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik
Ο καλύτερος τρόπος αντιμετώπισης ενός παραπόνου είναι … να μην το αντιμετωπίσεις. Αυτό, εφόσον κατανοείτε την αξία της πρόληψης και του τεράστιου κέρδους που θα έχετε μακροπρόθεσμα.
1. Πολλοί και διαφορετικοί τρόποι για feedback από τους πελάτες
Καλό είναι να χρησιμοποιείτε πολλές μεθόδους ταυτόχρονα για να αντλείτε σκέψεις, συναισθήματα και παράπονα.
Μπορεί να έχετε ‘κυτίο παραπόνων’. Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να ρωτάτε και προφορικά ή τηλεφωνικά τους πελάτες. Και μάλιστα, αν ταιριάζει στο μοντέλο της επιχείρησής σας και αν μπορείτε να το υποστηρίξετε επικοινωνιακά, ρωτήστε τον πελάτη ‘τι δεν σας άρεσε;’
Να έχετε QR codes σε διάφορα μέρη, σημεία, έντυπα, παραστατικά.
Πριν στείλετε μήνυμα (με όποιον τρόπο, SMS, messaging app, e-mail) για να ζητήσετε αξιολόγηση, ρωτήστε αν είναι ή αν έμειναν ευχαριστημένοι.
Να έχετε έντυπα για feedback (όσο κι αν είναι ‘αντι-περιβαλλοντικό’…), θα το εκτιμήσουν οι μεγαλύτερες ηλικίες.
Να ελέγχετε τα social media για παράπονα που κυκλοφορούν οι πελάτες χωρίς να τα έχουν πει σ’ εσάς. Το must και το πιο εύκολο, να τσεκάρετε τα google reviews. Πλέον, ανεξάρτητα από το είδος της επιχείρησης, είναι και το συνηθέστερο μέσο που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να κάνουν αξιολογήσεις και να γράψουν κριτικές.
(Α, ναι, το έχω ακούσει κι αυτό ‘αν θέλει να παραπονεθεί, να μας γράψει το παράπονό του’…)
2. Ανταμείβετε τους πελάτες για το feedback, τα παράπονα και τις ιδέες τους
Όταν ρωτούν εμένα, π.χ. σε ένα εστιατόριο, για τις εντυπώσεις μου, αντιρωτάω: ‘εγώ τι έχω να κερδίσω από αυτήν την υπόθεση;’ Και ξενίζονται… Δηλαδή, να σου πω πού μπορείς να βελτιωθείς, τι να κάνεις για να εξυπηρετήσεις/ικανοποιήσεις καλύτερα τους επόμενους πελάτες σου, άρα να βγάλεις περισσότερα λεφτά. Κι εγώ, δεν αξίζω ένα δωράκι, ένα ‘ευχαριστώ’;
Μπορεί να σας φαίνεται πολύ ‘αμερικανιά’ αλλά, αν το κάνετε σωστά, θα είναι πολύ επικερδές. Κατ’ αρχάς δεν θα δίνετε κάτι στάνταρ αλλά ανάλογα με το πόσο χρήσιμο ήταν αυτό που σας είπε ο πελάτης. Μπορεί να είναι σε είδος, κουπόνι, δωροεπιταγή, κέρασμα, υπηρεσίες τρίτης επιχείρησης ή ό,τι άλλο φανταστείτε, υπάρχουν χιλιάδες ιδέες. Επίσης, θα το δώσετε/στείλετε μαζί ένα ευχαριστήριο μήνυμα για το χρόνο του πελάτη και τη διάθεσή του να βοηθήσει την επιχείρησή σας.
3. Ανταμείβετε τους εργαζομένους για το feedback και τις ιδέες τους
Οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής είναι πιο κοντά απ’ όλους στους πελάτες της επιχείρησής σας. Ξέρουν καλύτερα απ’ όλους. Ακούνε τι δεν αρέσει ή τι ταλαιπωρεί τους πελάτες. Μπορούν να εντοπίζουν λάθη και προβλήματα. Θα σας δώσουν ιδέες για το πώς θα βελτιώσετε την οργάνωση και τις διαδικασίες της εξυπηρέτησης.
Εφαρμόστε ακριβώς όπως και το 2. (Και θα διαπιστώσετε ότι είναι ακόμα πιο εύκολη, ‘φθηνή’ και αποτελεσματική μέθοδος!)
Μια τελευταία σκέψη: όπως και για έναν άνθρωπο, έτσι και για μια επιχείρηση, η πρόληψη είναι φιλοσοφία και στάση ζωής.
Αλλιώς, πριν να το καταλάβεις, έχεις πέσει στην κινούμενη άμμο…
Δείτε επίσης:
Τι να προσέχετε όταν διαχειρίζεστε παράπονα πελατών
4 σημαντικά στοιχεία για αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
