Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: master 1305 από freepik
(Eιδικά όταν τα παράπονα είναι δίκαια…)
Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα κάνετε ένα λάθος.
Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα δυσαρεστήσετε έναν πελάτη.
Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα πρέπει να διαχειριστείτε ένα παράπονο.
Μπορεί να είναι έλλειψη γνώσης ή κακή συμπεριφορά ενός εργαζομένου. Μπορεί να είναι αστοχία ή κακή διαδικασία της επιχείρησης.
Δεν έχει σημασία αν φταίει ο εργαζόμενος ή η επιχείρηση.
Σημασία έχει
να μην αισθανθεί ο πελάτης ότι προσπαθείτε να αποφύγετε να αναλάβετε τις ευθύνες σας!
Σημασία έχει
να διαχειριστείτε σωστά τα συναισθήματα του πελάτη!
Ζητήστε συγνώμη
Κατ’ αρχάς, υπάρχει μια αντιπαράθεση για το αν πρέπει να λέμε ‘συγνώμη’ ή ‘λυπάμαι’. Όσοι με ακολουθείτε και διαβάζετε τα άρθρα και τα Linkedin posts μου, γνωρίζετε ότι είμαι υπέρ της συγνώμης. Ακόμη και αν υπάρχουν νομικές συνέπειες, το να ζητήσετε συγνώμη λειτουργεί υπέρ σας και μειώνει τη συνολική σας έκθεση σε περαιτέρω κίνδυνο (διαβάστε εδώ περί νομικών συνεπειών).
Η συμβουλή μου είναι να ζητάτε ‘συγνώμη’ ακόμη και στις (ακίνδυνες) περιπτώσεις που δεν έχετε άδικο ή δεν έχετε κάνει λάθος ούτε εσείς ούτε η επιχείρησή σας. Για παράδειγμα, τι σας συμφέρει; να λογομαχείτε για το αν είναι μέτριος ή γλυκός ο freddo που ετοιμάσατε ή να κάνετε στον πελάτη έναν άλλο;
Όλα τα παραπάνω, μια καλή επιχείρηση τα καλύπτει μέσω σωστών διαδικασιών ή εκπαίδευσης. Ο εργαζόμενος της πρώτης γραμμής ξέρει τι πρέπει να πει και τι πρέπει να κάνει.
Εκτιμώ όμως ότι αυτό είναι δευτερεύον.
Το πρωτεύον είναι…
Ζητήστε συγνώμη σωστά
Και αυτό δεν είναι μόνο δική μου εκτίμηση και συμβουλή, είναι – κυρίως – αυτό που θέλουν οι πελάτες. Μάλιστα, εκτιμούν τη σωστή ‘συγνώμη’ περισσότερο από μια οικονομική αποζημίωση (διαβάστε εδώ)!
Όταν ζητάτε λοιπόν ‘συγνώμη’, ζητήστε την με
👉 Αυθεντικότητα – Ισχύει για τα πάντα και όχι μόνο για τη ‘συγνώμη’: όταν πούμε κάτι να το εννοούμε, να μην το πούμε για να το πούμε.
👉 Άμεση ενεργοποίηση – Απόδειξη του παραπάνω είναι ότι κάνω κάτι αμέσως για να διορθώσω το λάθος, να απαλύνω τον πόνο, να βελτιώσω την εμπειρία.
👉 Αποφυγή της χαζομάρας – Να μη λέμε πράγματα που εκνευρίζουν ακόμη περισσότερο τον πελάτη.
Όταν ο πελάτης ακούει ‘πρώτη φορά συμβαίνει’, σκέπτεται ‘δηλαδή, δε φτάνει που ταλαιπωρούμαι, είμαι και γκαντέμης…’
Όταν ακούει ‘κανένας άλλος πελάτης δεν έχει παραπονεθεί γι’ αυτό’, σκέπτεται ‘δηλαδή, εγώ είμαι ο περίεργος / ανίκανος / βλάκας’.
Όταν ακούει ‘δεν φταίω εγώ, το λογιστήριο…’ σκέπτεται ‘κάπου δίπλα πρέπει να έχει και τη μαύρη κουκούλα … Δήμος Σταρένιος … οι Γερμανοί είναι φίλοι μας’.
Δείτε επίσης:
Το ποδήλατο, η γιαγιά μου και η διαχείριση παραπόνων
Τα 2 βασικά στοιχεία για αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
