Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: από freepik
Πυλώνας #1: Πελατοκεντρική Φιλοσοφία ‘top-down’
Πελατοκεντρική φιλοσοφία δεν σημαίνει ότι έχουμε εργαζόμενους που μιλάνε όμορφα και χαμογελάνε (μόνο).
Πελατοκεντρική φιλοσοφία σημαίνει ότι η διοίκηση, το top management καταλαβαίνει και ‘πουσάρει’ την φιλοσοφία του WOW Service και της Εμπειρίας Πελάτη προς τα κάτω.
Καταλαβαίνει σε ανθρώπινο επίπεδο ότι ένας άνθρωπος βοηθά έναν άλλο άνθρωπο. Και καταλαβαίνει σε επιχειρηματικό επίπεδο ότι είναι κερδοφόρο. Γιατί γνωρίζει ότι ο πελάτης εκτιμά και είναι διατεθειμένος να πληρώσει περισσότερα χρήματα για να έχει καλύτερο Service και Εμπειρία.
Όλα τα καλά πράγματα (συνήθως) ξεκινάνε από την διοίκηση και καταλήγουν στην πρώτη γραμμή. Και τότε, η πρώτη γραμμή εργάζεται απρόσκοπτα, χωρίς ενδοιασμούς και φόβους για την καθημερινή επικοινωνία και εξυπηρέτηση, για το τι θα κάνει αν αντιμετωπίσει προβλήματα με τον πελάτη, κλπ, κλπ.
Πυλώνας #2: Τεχνολογία με ευελιξία
Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται τεράστια έμφαση στη χρήση της τεχνολογίας.
Προσοχή όμως:
Αγκαλιάστε το ΑΙ (artificial intelligence), χωρίς να χάσετε το HT (human touch)!
Η τεχνολογία πολλές φορές οδηγεί σε απαντήσεις και λύσεις τύπου ‘αυτό είναι’, ‘αυτό μου βγάζει το σύστημα’. Ανασχεδιάστε τις διαδικασίες. Δώστε στους εργαζόμενους τη δυνατότητα ‘παράκαμψης του συστήματος’. Κάντε εξαιρέσεις. Ρυθμίστε συστήματα και εργαλεία έτσι ώστε να μην εγκλωβίζουν και ταλαιπωρούν τον πελάτη.
Πυλώνας #3: Real-time βοήθεια και αποτελεσματικότητα
Οι πελάτες εκνευρίζονται, αδημονούν, απαιτούν λύσεις και πληροφορίες ‘εδώ και τώρα’!
Πρέπει να έχετε οργάνωση, ανθρώπους και εργαλεία για να ελαχιστοποιείτε την αναμονή και να μην κουράζετε τον πελάτη. Να βρίσκετε άμεσα αυτό που ζητά. Είτε είστε μεγάλη επιχείρηση είτε μικρή. Είτε έχετε το καλύτερο CRM software είτε δεν έχετε καθόλου.
Και αν δεν μπορεί να γίνει αυτό που ζητά ο πελάτης άμεσα, accountability & ownership: όποιος εργαζόμενος επικοινωνεί με τον πελάτη, να παίρνει το θέμα πάνω του. Nα μη χρειαστεί να επανέλθει ο πελάτης. Κρατήστε τα στοιχεία του και καλέστε τον ή στείλτε του μήνυμα εσείς. Μην ζητάτε ξανά στοιχεία που, απλά, δεν είχε σημειώσει ο προηγούμενος ή που δεν είχατε καταγράψει σε ένα σύστημα (ή σε ένα κομμάτι χαρτί…) την προηγούμενη φορά που εξυπηρετήθηκε.
Κάντε τη ζωή του πελάτη εύκολη!
Πυλώνας #4: Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση
Personalized customer service. Το λέμε χρόνια τώρα…
Μάθετε τον πελάτη σας, κρατήστε στοιχεία και πληροφορίες (που μπορείτε κατά GDPR). Είναι πλέον εύκολο.
Όσα περισσότερα γνωρίζετε για τον πελάτη που εξυπηρετείτε, τόσο πιο προσωπικά επικοινωνείτε, τόσο καλύτερες προτάσεις τού κάνετε, τόσο πιο ικανοποιημένος μένει, τόσο περισσότερο σας εμπιστεύεται, τόσο πιο πιθανό να γίνει πιστός, επαναλαμβανόμενος πελάτης.
Και προσοχή στην προσωποποιημένη εξυπηρέτηση μέσω ψηφιακών τρόπων: άλλο να χρησιμοποιείτε τα στοιχεία της καταναλωτικής συμπεριφοράς του πελάτη για μελλοντικές επικοινωνίες, άλλο να του δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε γι’ αυτόν και είστε κοντά του σε ανθρώπινο επίπεδο. Χρειάζονται και τα δύο!
Τι είναι Εμπειρία Πελάτη (και τι δεν είναι)
Εμπειρία Πελάτη = Δημιουργία Θετικών Συναισθημάτων
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
