Φωτογραφία: Pexels | Διάβασμα 4’
Είμαι σίγουρος ότι και στην δική σας επιχείρηση χρησιμοποιείτε ολοένα και περισσότερο το τηλέφωνο στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Ανεξάρτητα από την τρέχουσα συγκυρία που έχει συμβάλει στην αύξηση της χρήσης του, το τηλέφωνο μπορεί να αποτελέσει τον ‘βασιλιά’ της εξυπηρέτησης. Γιατί μπορεί να καλύψει σε μεγάλο βαθμό τα ζητούμενα του πελάτη, τόσο σε αποτέλεσμα όσο και σε συναίσθημα-ψυχολογία.
Σε ένα πρόσφατο σεμινάριο, οι συμμετέχοντες με ρώτησαν ποια θεωρώ ότι είναι τα 3 μεγαλύτερα λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση.
Τους ανέφερα 5.
1. Αναμονή
Κάθε παραπάνω δευτερόλεπτο που περιμένει ο πελάτης στο ακουστικό του κάνει κακό. Αν είναι ‘ζεστός’, ‘κρυώνει’. Αν είναι ήδη ‘φορτωμένος’, θυμωμένος, τηλεφωνεί για παράπονο, τα αρνητικά συναισθήματα γίνονται εντονότερα όσο περιμένει. Και όταν καταλήξει να μιλά με τον εργαζόμενο, ξεσπάει…
Tip: Ειδικά αν έχετε μεγάλους χρόνους, μην βάζετε έντονη-γρήγορη-μπιτάτη μουσική στην αναμονή. Προτιμήστε κάτι πιο ήπιο, ουδέτερο.
2. Αδιάφορη φωνή
Στο άνοιγμα της κλήσης, είναι καθοριστική η πρώτη εντύπωση που θα δώσετε. Στο τηλέφωνο, ο πελάτης διαμορφώνει ‘τηλεφωνική εικόνα’ στα πρώτα 2 δευτερόλεπτα. Εσείς μπορεί να λέτε τον ίδιο χαιρετισμό 250 φορές την ημέρα και από συνήθεια ή βαρεμάρα να τον λέτε ‘τροχάδην’. Ο πελάτης τον ακούει για πρώτη – ίσως και για τελευταία – φορά.
Tip: Σε κάθε νέα κλήση που λαμβάνετε, κάντε Alt+Ctrl+Del. Σηκώστε το κεφάλι και κοιτάξτε ψηλά. Ή έχετε δίπλα σας ένα καθρέφτη, κοιταχτείτε και χαμογελάστε. Όταν λέτε την φράση ανοίγματος, κουνήστε το χέρι σας (από τον βραχίονα) από τέρμα δεξιά, τέρμα αριστερά για να συγχρονίσετε την διάρκειά της. Έτσι ώστε να βγει με σωστή ταχύτητα, καθαρότητα, τόνο, χροιά.
3. Όχι άμεση επίλυση (FCR – first contact resolution)
Ο πελάτης που τηλεφωνεί, σας λέει το πρόβλημα, σας δίνει τα στοιχεία αλλά δεν μπορείτε να δώσετε εσείς λύση. Ή δεν είναι θέμα της δικής σας θέσης ή τμήματος. Πρέπει να μεταφέρετε τη γραμμή σε άλλο συνάδελφο ή τμήμα. Ο πελάτης θα υποστεί κι άλλη αναμονή και θα χρειαστεί να επαναλάβει και σε άλλο συνάδελφο τα στοιχεία και τις πληροφορίες που έχει δώσει σ’ εσάς. Αυτό είναι συχνό φαινόμενο και είναι ο ορισμός της ταλαιπωρίας!
Tip: Κρατήστε τα στοιχεία και το θέμα του πελάτη και πείτε του ότι θα τον καλέσει ο κος Τάδε (Όνομα κατά προτίμηση, όχι Τμήμα). Επικοινωνήστε με όποιον συνάδελφο πρέπει, δώστε του τα στοιχεία, ενημερώστε τον και τηλεφωνεί εκείνος στον πελάτη.
Tip προς managers: οργανώστε έτσι το τμήμα και τις διαδικασίες, ώστε να μπορεί να εξυπηρετεί ένας εργαζόμενος το οποιοδήποτε θέμα ‘με τη μία’!
4. Αρνητική φρασεολογία
Οι περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούμε ασυναίσθητα στην καθημερινότητά μας πάμπολλες αρνητικές λέξεις και φράσεις. Δεν κατανοούμε ότι αυτό δημιουργεί (ή ότι εντείνει) τα αρνητικά συναισθήματα του συνομιλητή μας.
Μην χρησιμοποιείτε λέξεις και φράσεις όπως
Όχι
Δεν γίνεται
Δεν γνωρίζω
Δεν μπορώ
Δίνετε στον πελάτη την αίσθηση ότι προσπαθείτε να τον αποφύγετε. Ή ότι δεν ξέρετε ή δεν έχετε κάτι να του πείτε. Ή ότι δεν θέλετε, ότι βαριέστε ή αδιαφορείτε να τον εξυπηρετήσετε σωστά.
Οι άνθρωποι κατανοούν και ανταποκρίνονται στις θετικές λέξεις και εκφράσεις 33% ταχύτερα από ότι στις αρνητικές!
Χρησιμοποιήστε λέξεις και φράσεις όπως
Σας καταλαβαίνω
Αυτό που μπορώ να κάνω είναι…
Το καλύτερο/γρηγορότερο που μπορώ να κάνω είναι…
Σας προτείνω…
Tip: Σταματήστε να χρησιμοποιείτε την φράση ‘Είναι η πολιτική της εταιρείας μας’. Δείχνει αποφυγή, απροθυμία να ασχοληθείτε, ‘άντε να τελειώνουμε’. Δώστε εξηγήσεις και επιχειρήματα. Πείτε ‘να σας εξηγήσω γιατί ισχύει αυτό’, ή ‘να σας εξηγήσω γιατί δεν μπορούμε να το κάνουμε’. Προσοχή: δεν είναι λάθος να υπάρχει ‘πολιτική της εταιρείας’. Ίσα-ίσα, είναι υποχρέωση και δείγμα καλής οργάνωσης. Είναι όμως λάθος να χρησιμοποιείται ως εργαλείο ή ως επιχείρημα στην (μη) εξυπηρέτηση του πελάτη.
5. Θόρυβοι περιβάλλοντος
Τώρα, με αυτό, μην γελάσετε… Δεν είναι ακριβώς λάθος στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, είναι λάθος στο περιβάλλον, στο χώρο της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.
Ο πελάτης μιλάει με έναν εργαζόμενο και ακούγονται άλλοι 500 γύρω-γύρω. Ακούγεται ο team leader που συμβουλεύει τον διπλανό, ακούγονται οι ήχοι του πληκτρολογίου, ακούγεται αυτός που φωνάζει στην άλλη άκρη της αίθουσας, ακούγεται ο άλλος που γελάει.
Ή, αν ο εργαζόμενος δουλεύει από το σπίτι, ακούγονται άλλοι ανάλογοι ήχοι και θόρυβοι. (Για να μην υπερβάλλω, κάποιοι πλέον είναι αποδεκτοί για την εποχή μας και θεωρούνται ως κάτι φυσιολογικό στην τηλεφωνική επικοινωνία.)
Πολλές φορές, ο εργαζόμενος αναγκάζεται να μιλήσει με μεγαλύτερη ένταση για να ακουστεί καλύτερα.
Όλοι αυτοί οι θόρυβοι δεν βοηθούν τον πελάτη να εστιάσει στο θέμα και στον άνθρωπο που τον εξυπηρετεί. (Ούτε κι εσάς…) Τον ενοχλούν, τον ‘τσιτώνουν’ και μάλιστα χωρίς απαραίτητα να το καταλαβαίνει. (Όπως κι εσάς…)
Tip: Μελέτη ήχου στο χώρο, ηχοαπορροφητικά χωρίσματα/panels, ηχοαπορροφητικά χρώματα στους τοίχους. Κυρίως, μικρόφωνα με φίλτρα που μειώνουν τον θόρυβο και επεξεργάζονται τη φωνή σας ώστε να ακούγεται πιο πλούσια, πιο καθαρή, πιο επαγγελματική. Αγοράστε τα και θα με θυμηθείτε. Θα δείτε ότι είναι η καλύτερη επένδυση που κάνατε ποτέ!
Διαβάστε δύο σχετικά άρθρα:
Τα 5 μεγαλύτερα λάθη στην τηλεφωνική επικοινωνία (εξερχόμενες κλήσεις)
4 φράσεις που θέλουν (και πρέπει) να ακούν οι πελάτες σας
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
