Φωτογραφία: freepik | Διάβασμα 4’
Το τηλέφωνο χρησιμοποιείται εδώ και πολλά χρόνια ως μέσο εξυπηρέτησης, ενημέρωσης, πώλησης.
Και θα συνεχίσει για πολλά χρόνια ακόμη.
Γιατί είναι ιδανικό εργαλείο επικοινωνίας!
Όπως γίνονται λάθη στις εισερχόμενες κλήσεις (διαβάστε Τα 5 μεγαλύτερα λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση – εισερχόμενες κλήσεις), έτσι γίνονται λάθη και στις εξερχόμενες κλήσεις.
Τα παρακάτω είναι τα 5 σημαντικότερα λάθη που γίνονται στις κλήσεις σε πελάτες.
1. Αρνητική ψυχολογία
Κάποιοι εργαζόμενοι κάνουν την συγκεκριμένη εργασία εξ ανάγκης. Δεν πιστεύουν ότι είναι η ιδανική δουλειά.
Κάποιοι άλλοι, επειδή οι περισσότεροι πελάτες ή αποδέκτες ενός τηλεφωνήματος πώλησης ‘τους το κλείνουν’, έχουν αρνητική προδιάθεση. ‘Θα μου το κλείσει κι ο επόμενος…’
Έτσι, όταν ο πελάτης σηκώνει το τηλέφωνο, είναι προδιαγεγραμμένη η πορεία της συνομιλίας…
Αν δεν πιστεύεις ότι θα κάνεις σωστά αυτό που πρέπει να κάνεις … έχεις δίκιο! ΔΕΝ θα το κάνεις!
Αξιολογήστε αντικειμενικά την κατάσταση. Αν για την δική σας δουλειά είναι αποδεκτό ένα ποσοστό επιτυχίας της τάξης του 1%, δεν υπάρχει κανένας λόγος να απογοητεύεστε με τα ‘όχι’ που ακούτε.
Και ΠΡΟΣΟΧΗ, είναι άλλο το να μην απογοητεύεστε από τα πολλά ‘όχι’ που ακούτε και άλλο το να ΜΗΝ πιστεύετε ότι κάθε τηλεφώνημα μπορεί να πάει καλά!
Tip: Είναι κυρίως θέμα management. Κάντε σωστή επιλογή στους εργαζόμενους που κάνουν εξερχόμενη επικοινωνία. Απαιτούνται ειδικές ικανότητες και δεξιότητες. Επιπρόσθετα, δώστε υποστήριξη, βοήθεια, εκπαίδευση.
2. Εισαγωγή – άνοιγμα επικοινωνίας
Πολλοί εργαζόμενοι δεν αναφέρουν – ακόμη και σήμερα… – το όνομά τους, από ποια εταιρεία τηλεφωνούν και ποιος είναι ο σκοπός του τηλεφωνήματος.
Ο πελάτης μπορεί να είναι ή να μην είναι αρνητικός για την τηλεφωνική επικοινωνία από επιχειρήσεις γενικώς. Έτσι όμως, απορρίπτει ως μη επαγγελματία τον άνθρωπο στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής.
Και αν δεν αναφέρετε άμεσα τον σκοπό του τηλεφωνήματος, ο πελάτης γίνεται και καχύποπτος.
Συμπέρασμα: με λάθος άνοιγμα, έχετε χάσει τον πελάτη με το ‘καλημέρα’…
Tip: Όταν λέτε το ονοματεπώνυμό σας, μιλάτε ΚΑΘΑΡΑ. Αναφέρετε πρώτα το όνομα και μετά το επώνυμο. Αν λέτε πρώτα το επώνυμο ακούγεται τυπικό, δημοσιοϋπαλληλίστικο, σαν αναφορά στο στρατό…
3. ‘Θα με ακούσεις εδώ και τώρα!’
Ελάχιστοι είναι οι εργαζόμενοι που επιβεβαιώνουν ότι είναι κατάλληλη στιγμή και ο πελάτης είναι διατεθειμένος να τους ακούσει και ενδιαφέρεται πραγματικά για αυτό που έχετε να του πείτε.
Κάντε μια ερώτηση όπως ‘είναι κατάλληλη αυτή η στιγμή για να…;’ ή ‘αν έχετε 1’ θα σας μιλήσω για…’
Είναι ένδειξη σεβασμού, λεπτότητας, διακριτικότητας. Δείχνετε ότι δεν είναι σκοπός σας να γίνετε ενοχλητικοί.
Αν ο πελάτης απαντήσει ‘όχι’, ρωτήστε ‘ποια ώρα μπορώ να σας τηλεφωνήσω;’
Πολλές φορές ο πελάτης σάς λέει ‘δεν ενδιαφέρομαι’ ΠΡΙΝ του αναφέρετε ή του εξηγήσετε αυτό που έχετε να του πείτε.
ΜΗΝ πείτε ‘μα, δεν σας είπα αυτό που θέλω, πώς ξέρετε ότι είναι κάτι που δεν σας ενδιαφέρει;’
Τον θυμώνετε ή τον φέρνετε σε ακόμη πιο αμυντική στάση. Θα επιμείνει και να επαναλάβει την πρόταση. Αν συνεχίσετε, θα σας κλείσει το τηλέφωνο.
Το μόνο που μπορείτε να πείτε για να μην χάσετε την αξιοπρέπειά σας, να μην χαλάσετε την διάθεσή σας και πιθανά να κρατήσετε μια πόρτα ανοικτή είναι: ‘Σας ζητώ συγνώμη για την ενόχληση. Ποια στιγμή θα έχετε 1’ για να σας… Πιστεύω ότι είναι πραγματικά συμφέρον/ενδιαφέρον/βοηθητικό για εσάς’.
Σε περίπτωση και δεύτερης άρνησης πείτε: ‘Σας ζητώ και πάλι συγνώμη για την ενόχληση! Καλή σας μέρα!’
Tip προς εργαζόμενους: Μην πιστεύετε ότι αν δεν τον ρωτήσετε αν είναι κατάλληλη στιγμή και ‘μπουκάρετε’, θα καταφέρετε να του πείτε αυτό που θέλετε χωρίς να σας κλείσει το τηλέφωνο. Είναι αφέλεια να σκέπτεστε κάτι τέτοιο. Δεν θα είναι αποτελεσματικό. Απλά, θα έχετε κάνει περισσότερες κλήσεις με πολύ χαμηλότερο ποσοστό σε ό,τι μετράτε…
Tip προς managers: οργανώστε τυχόν πλάνο αμοιβών/bonus/αξιολόγησης με τέτοιο τρόπο, ώστε οι εργαζόμενοι να μην δίνουν έμφαση στις απαντημένες κλήσεις αλλά στις αποτελεσματικές κλήσεις.
4. ‘Ψιλοκουβέντα’
Είναι μερικοί που χρησιμοποιούν στο άνοιγμα κάποιες χαζές φράσεις για να προσεγγίσουν ψυχολογικά τον πελάτη. Να σπάσουν τον πάγο. Αναγνωρίζω ότι είναι σημαντικό – και το προτείνω – να κερδίζουμε δευτερόλεπτα επικοινωνίας στο τηλέφωνο με τον πελάτη. Όμως είναι λάθος να γίνεται με τέτοιο τρόπο.
Μην χρησιμοποιείτε λοιπόν φράσεις όπως:
‘τι κάνουμε;’
‘όλα καλά;’
‘η οικογένεια καλά;’
‘έχετε καλό καιρό εκεί;’ (ναι… το έχω ακούσει και αυτό…)
Ακούγονται – και είναι – ψεύτικες και ενοχλητικές. Ο πελάτης δεν έχει καμιά διάθεση να ανοίξει κουβέντα με έναν άγνωστο στο τηλέφωνο. Επίσης, του τρώτε τον χρόνο ‘τσάμπα και βερεσέ’.
Tip: Θα πιάσετε κουβέντα! Όμως αργότερα στο τηλεφώνημα, εφόσον ο πελάτης έχει δεχθεί να σας ακούσει. Και κυρίως με ερωτήσεις. Που θα είναι σοβαρές, ουσιαστικές και προσωποποιημένες. Όχι γενικές, χαζές και αόριστες.
5. Θόρυβοι περιβάλλοντος
Όπως και στις εισερχόμενες, έτσι και στις εξερχόμενες αυτό είναι πολύ αρνητικό. Για την ακρίβεια είναι ακόμη πιο αρνητικό. Γιατί παραπέμπει σε ‘εργοστάσιο εξερχομένων κλήσεων’. Κάτι μαζικό δηλαδή. Απρόσωπο και κρύο.
Ο πελάτης σηκώνει το τηλέφωνο, ακούσει τον εργαζόμενο και ακούει και άλλους 500 γύρω-γύρω. Ακούγεται ο team leader που συμβουλεύει τον διπλανό, ακούγονται οι ήχοι του πληκτρολογίου, ακούγεται αυτός που φωνάζει στην άλλη άκρη της αίθουσας, ακούγεται ο άλλος που γελάει.
Ή, αν ο εργαζόμενος δουλεύει από το σπίτι, ακούγονται άλλοι ανάλογοι ήχοι και θόρυβοι. (Για να μην υπερβάλλω, κάποιοι πλέον είναι αποδεκτοί για την εποχή μας και θεωρούνται ως κάτι φυσιολογικό στην τηλεφωνική επικοινωνία.)
Πολλές φορές, ο εργαζόμενος αναγκάζεται να μιλήσει με μεγαλύτερη ένταση για να ακουστεί καλύτερα. Υποσυνείδητα ‘τσιτώνεται’. Άρα, χάνει την καλή ψυχολογία που είναι τόσο απαραίτητη για την εξερχόμενη επικοινωνία. Άρα, ‘τσιτώνει’ και τον πελάτη…
Tip: Μελέτη ήχου στο χώρο, ηχοαπορροφητικά χωρίσματα/panels, ηχοαπορροφητικά χρώματα στους τοίχους. Κυρίως, μικρόφωνα με φίλτρα που μειώνουν τον θόρυβο και επεξεργάζονται τη φωνή σας ώστε να ακούγεται πιο πλούσια, πιο καθαρή, πιο επαγγελματική. Αγοράστε τα και θα με θυμηθείτε. Θα δείτε ότι είναι η καλύτερη επένδυση που κάνατε ποτέ!
Σχετικά άρθρα:
Τα 5 μεγαλύτερα λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση – εισερχόμενες κλήσεις
Οι 3 κανόνες στην τηλεφωνική επικοινωνία
(Hello 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
