Διάβασμα 5’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik
Πώς και πόσο αξιολογούμε την Εμπειρία Πελάτη;
Έχω δει κι έχω ακούσει πολλές ιστορίες εξυπηρέτησης πελατών. Κι έχω και πολλές δικές μου.
Αλλά, να δημιουργείται θέμα για την επιστροφή €1,72 – ναι, σωστά διαβάζετε, ένα ευρώ και εβδομήντα δύο λεπτά του ευρώ – και μάλιστα από λάθος της επιχείρησης, δεν είναι κάτι συνηθισμένο!
Και σίγουρα δεν συνάδει με τη συγκεκριμένη επιχείρηση, που είναι γνωστή για τις επενδύσεις στην ανάπτυξη των συστημάτων και στην εκπαίδευση των εργαζομένων και που προβάλλει αυτά τα δύο στοιχεία (και καλά κάνει) ως ανταγωνιστικά της πλεονεκτήματα.
Α ρε Μάρκο, τι μου έκανες…
Εγώ που λέτε είχα ένα ωραιότατο ηλεκτρικό πατίνι που το χρησιμοποιούσα για να γλυτώνω χρόνο σε κοντινές διαδρομές (ναι, πάντα με κράνος και όχι, δεν είχα χακάρει την τελική ταχύτητα…).
Και μια χαρά την έκανα τη δουλειά μου (ή έπινα τον καφέ μου).
Και μου βάζει κάποια μέρα την ιδέα ο φίλος μου ο Μάρκος μήπως με ενδιαφέρει να του πουλήσω το πατίνι μου. (Είναι στην ίδια κατηγορία ημίτρελων με μένα, που εκτιμούμε ιδιαίτερα όσους προσέχουν τα πράγματά τους, τα φροντίζουν, τα συντηρούν, κρατάνε τις συσκευασίες και τα καρτελάκια, κ.ο.κ. 😊. Καταλαβαίνετε…)
Και συμφωνούμε και μπαίνω στο τριπάκι να ψάχνω για νέο πατίνι.
Και το βρίσκω.
Και το παραγγέλνω και το πληρώνω online σε γνωστή επιχείρηση.
Και πάω να το παραλάβω από κατάστημά τους 30 χιλιόμετρα μακριά γιατί δεν μπορούσαν (όπως μου είπαν τηλεφωνικά) να το στείλουν σε κοντινό κατάστημα.
Και μου ‘ρχεται εκείνη τη στιγμή η φλασιά ότι μου έχει τελειώσει και το σελοτέϊπ.
Και παίρνω και σελοτέϊπ και πάω στο ταμείο και πληρώνω €1,72, μετά από ένα (συνηθισμένο θεωρώ) πρόβλημα του POS.
Και βλέπω στο κινητό διπλοχρέωση.
Τι ήθελα και το κοίταξα το ρημάδι…!
«Έχετε κάνει διπλοχρέωση το €1,72. Θα φροντίσετε να κάνετε μια πίστωση;»
Και τότε, άρχισαν τα όργανα…
Όχι, δεν μπορούν να κάνουν πίστωση το €1,72 αν δεν έχω το πλαστικό της κάρτας.
Όχι, δεν μπορούν να μου επιστρέψουν €1,72 σε μετρητά.
Όχι, δεν μπορούν να λύσουν το θέμα αν δεν ενημερώσουν το διευθυντή του καταστήματος.
Στο μεταξύ, η σειρά στο ταμείο μεγαλώνει και οι άλλοι πελάτες ακούν τη συνομιλία…
«Να σας πω, είναι €1,72, σας έχω ήδη αφήσει μερικές εκατοντάδες ευρώ για το πατίνι, δεν αξίζει να χάνω τόσο χρόνο και να υφίσταμαι τέτοια ταλαιπωρία. Πόσο μάλλον όταν δεν είναι δικό μου λάθος… Φεύγω και κάντε τα δέοντα».
Μετά από 15’, καθώς οδηγώ το μακρύ δρόμο της επιστροφής προ το σπίτι, μου τηλεφωνεί η εργαζόμενη που με εξυπηρέτησε.
«Ξέρετε, ασχολήθηκε προσωπικά ο διευθυντής!»
«Μπορείτε να περάσετε από οποιοδήποτε κατάστημα σάς εξυπηρετεί με την κάρτα σας για να πιστώσουν το ποσό. Ή μπορεί να μείνει ως πιστωτικό στην καρτέλα σας».
Και αυτή τώρα, με την εμπλοκή του διευθυντή, ήταν η λύση στο πρόβλημα…???!!!
Ναι, η συγκεκριμένη υπάλληλος παραδέχθηκε ότι είναι παράλογο να δημιουργείται τέτοια κατάσταση για €1,72 και από δικό τους λάθος.
Όμως, όχι, δεν έκανε κάτι, ούτε αυτή ούτε ο διευθυντής, για να τελειώσει άμεσα το θέμα και για να μην υπάρξει αυτή η αχρείαστη ταλαιπωρία και κλιμάκωση.
Και χρέωσαν και την επιχείρησή τους με τουλάχιστον 1/2 εργατοώρα.
Άξιζε;
Ερωτήσεις
Σας κούρασα με την περιγραφή της κατάστασης που αντιμετώπισα;
Υπάρχει λογική σε τέτοια περιστατικά;
Έχει να κάνει με το μέγεθος ή το είδος της επιχείρησης;
Μήπως ήταν ανεπαρκής η εργαζόμενη που με εξυπηρέτησε;
Ανεξαρτήτως ποσού, ανεξαρτήτως του ποιος φταίει, όταν πρέπει να γίνει μια επιστροφή ή μια πίστωση χρημάτων, συμφέρει κάποιον να ταλαιπωρείται ο πελάτης;
Και πόσο χρόνο πρέπει να περιμένει / ταλαιπωρείται ένας πελάτης για τέτοια ή αντίστοιχα περιστατικά;
Πραγματικά, αξίζει να ασχολείται με τέτοια θέματα ένας προϊστάμενος / διευθυντής / επιχειρηματίας;
Πού δίνουμε προτεραιότητα; Στον πελάτη, στο σύστημα, στον τρόπο που τα θέλει το λογιστήριο, στο τι θα πει ο προϊστάμενος / διευθυντής / επιχειρηματίας;
Έχουν οι εργαζόμενοι στην επιχείρησή σας γνώση των νομίμων και των επιτρεπομένων;
Απαντήσεις – προτάσεις – ενέργειες
Αν κούρασα εσάς με την περιγραφή, φανταστείτε πόσο μπορεί να κουραστεί / εκνευριστεί / απογοητευτεί ο πελάτης. Και αν αυτός ο πελάτης είναι πιστός πελάτης, είναι πολλαπλό το κακό…
Μη ρισκάρετε την εικόνα της επιχείρησής σας, ούτε για €1,72, ούτε για οποιοδήποτε ποσό. Κάντε γρήγορα και άμεσα αλλαγές, επιστροφές, πιστώσεις. Ανακουφίζετε τον πελάτη, κερδίζετε τον πελάτη, ‘δένετε’ τον πελάτη!
Δεν είναι ανεπαρκείς οι εργαζόμενοι, είναι ανεκπαίδευτοι. Δεν κατανοούν την αξία του πελάτη ή τη ζημιά που προκαλείται από τέτοια περιστατικά. Δώστε τους να καταλάβουν ότι, όσα λέτε για τους πελάτες, τα εννοείτε και δεν τα λέτε θεωρητικά. Δώστε τους εξουσιοδότηση να χειρίζονται τέτοια περιστατικά όπως καταλαβαίνουν. Με μοναδικό γνώμονα να τελειώνουν γρήγορα, χωρίς να ταλαιπωρείται ο πελάτης.
Ελέγξτε την οργάνωση, τις διαδικασίες και τα συστήματα. Αν εξυπηρετούν και εσάς και τον πελάτη, πάει καλά. Αν εξυπηρετούν εσάς αλλά ταλαιπωρούν τον πελάτη, είναι λάθος. Και, ουσιαστικά, δεν εξυπηρετούν ούτε εσάς!
Τα λάθη είναι αναπόφευκτα. Και δεν είναι ποτέ σημαντικά. Σημαντικό είναι τι κάνετε για να τα διορθώνετε. Τα λάθη δεν μειώνουν την Εμπειρία Πελάτη. Σας δίνουν μια πρώτης τάξης ευκαιρία να αποδείξετε πόσο καλοί, πόσο επαγγελματίες, πόσο προσαρμοστικοί είστε. Στα εύκολα, είναι όλοι super. Στα δύσκολα;
Οι πελάτες εκτιμούν «τις φουρτούνες και τους καλούς καπετάνιους»!
Μου έχει συμβεί ξανά.
Σε μεγάλη επιχείρηση, ο εργαζόμενος που με εξυπηρετούσε, παρά το γεγονός ότι είχα πληρώσει με κάρτα, έβγαλε από το ταμείο μετρητά και με έστειλε στο καλό.
Σε άλλη ανάλογη περίπτωση, ο εργαζόμενος έβγαλε από την τσέπη δικά του χρήματα και μου είπε ‘θα τα βρω εγώ με την επιχείρηση’.
Respect!
Δώστε στους εργαζομένους σας την ευελιξία και την ασφάλεια ότι, αν κάνουν κάτι ανάλογο, δεν θα αντιμετωπίσουν ‘την οργή του Θεού’…
Μα, €1,72…;
Δείτε επίσης:
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
