Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Αυτή είναι μια αληθινή ιστορία. (Έτσι δε λένε και στις ταινίες;)
Και συνέβη σ’ εμένα.
Δείχνει την αξία και τη σημασία που έχουν δύο στοιχεία κατά τη διαχείριση ενός παραπόνου:
- Η οργάνωση – η ύπαρξη διαδικασίας και πλάνου συγκεκριμένων ενεργειών, που βοηθά να μην ‘χάνονται’ οι εργαζόμενοι και να γλυτώνει χρόνο η επιχείρηση
- Η ταχύτητα ανταπόκρισης – που εκλαμβάνεται από τον πελάτη ως προσωπικό ενδιαφέρον και επαγγελματισμός
Δύο στοιχεία που κάνουν κάθε πελάτη να λέει “έτσι μπράβο“!
Είμαι πιστός πελάτης τους από τη δεκαετία του ’90 και όλοι οι εκτυπωτές και τα πολυμηχανήματα που έχω αγοράσει είναι της συγκεκριμένης εταιρείας.
Πριν 2 χρόνια, αντιμετώπισα ένα πρόβλημα, έκανα ένα παράπονο και ‘έδωσα μια ευκαιρία’ σε αυτήν την εταιρεία. Όπως έχω γράψει πολλές φορές, εκτιμώ ότι ένα παράπονο είναι πραγματικά η καλύτερη ευκαιρία για να ικανοποιήσετε τον πελάτη και να κερδίσετε περισσότερα χρήματα. Επιπρόσθετα, να τον κάνετε να επιβεβαιώσει την ορθότητα της επιλογής του όταν αγοράζει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Και να συνεχίσει να το κάνει.
Χάλασε, λοιπόν, η κεφαλή στο πολυμηχάνημα που είχα στο γραφείο μου. Η εγγύηση είχε λήξει 6 μήνες πριν το περιστατικό που σας περιγράφω.
Μετά από τηλεφωνικές επικοινωνίες με την τεχνική υποστήριξη και με εξουσιοδοτημένους dealers, διαπίστωσα ότι το κόστος αγοράς της κεφαλής ήταν μεγαλύτερο από το ίδιο το πολυμηχάνημα!
Έγινα έξαλλος και – ως ‘κλασσικός’ πελάτης – ξανατηλεφώνησα στην εταιρεία και ζήτησα να μιλήσω ‘με κάποιον προϊστάμενο που να μπορεί να μου δώσει λύση’.
Μίλησα.
Το όνομά της Χάρις και εγώ … εύχαρις.
Ενεργοποιήθηκαν διαδικασίες και, μέσα σε μερικές ώρες, αντικαταστάθηκε το (εκτός εγγύησης) χαλασμένο πολυμηχάνημα και παρέλαβα ένα ίδιο, ανακατασκευασμένο (σταλμένο από το εξωτερικό παρακαλώ…)!!!
Θαυμάστε τη χρονική σειρά των γεγονότων και των ενεργειών (οι ημερομηνίες και οι χρόνοι είναι απόλυτα πραγματικοί, οι άπιστοι Θωμάδες μπορούν να δουν τα e-mails):
18 Μαΐου
11:10 – Τηλεφωνική επικοινωνία με τεχνική υποστήριξη, αναφορά προβλήματος, remote διάγνωση και επιβεβαίωση βλάβης
11:30 – Τηλεφωνική επικοινωνία με εξουσιοδοτημένους dealers
12:00 – Τηλεφωνική επικοινωνία για το παράπονο με τεχνική υποστήριξη και με προϊστάμενη της εταιρείας
12:30 – Τηλεφωνική επικοινωνία και ενημέρωση για αντικατάσταση προϊόντος
12:51 – E-mail από προϊστάμενη της εταιρείας που ζητά τιμολόγιο αγοράς προϊόντος
13:26 – Αποστολή τιμολογίου αγοράς προϊόντος
14:45 – Επιβεβαίωση αντικατάστασης με οδηγίες για την παράδοση του παλιού προϊόντος
18:45 – Επιβεβαίωση αποστολής από εταιρεία
19:19 – Ειδοποίηση αποστολής από εταιρεία courier με αριθμό φορτωτικής
19 Μαΐου
13:00 – Παραλαβή προϊόντος
13:20 – E-mail ερωτηματολόγιο αξιολόγησης εμπειρίας εξυπηρέτησης
Θα συμφωνήσετε νομίζω, τους ‘βγάζεις το καπέλο’!
Ερωτήσεις, συμπεράσματα και διδάγματα που μπορούν να εξαχθούν και να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τη διαχείριση παραπόνων στην επιχείρησή σας:
- Γιατί μια επιχείρηση αποφασίζει να καλύψει κατ’ αυτόν τον τρόπο έναν μικροπελάτη (όπως θεωρώ ότι είμαι για αυτήν την εταιρεία);
- Γιατί μια επιχείρηση αποφασίζει να καλύψει έναν πελάτη της ακόμη και μετά τη λήξη της περιόδου εγγύησης ενός προϊόντος;
- Πώς αποφασίζει μια επιχείρηση για το ποσό που θα ‘επενδύσει’ για να ικανοποιήσει έναν πελάτη της;
- Έχετε υπολογίσει το customer lifetime value, τη διαχρονική αξία του μέσου πελάτη σας;
- Κατανοείτε ότι αν χειριστείτε σωστά και – κυρίως – γρήγορα το παράπονο ενός πελάτη, έχετε έναν ενθουσιασμένο πελάτη;
- Έχετε υπολογίσει τη διαφήμιση και το word-of-mouth ενός ενθουσιασμένου πελάτη;
- Γνωρίζετε ότι κάθε πελάτης που αισθάνεται δικαίωση για την ορθή του επιλογή σε μια επιχείρηση, έναν προμηθευτή ή έναν συνεργάτη, γίνεται πιστός πελάτης. Και ότι κάθε πιστός πελάτης, γίνεται πελάτης – ευαγγελιστής; (διαβάστε εδώ)
- Έχετε φροντίσει να έχετε μια οργάνωση και μια διαδικασία για να διαχειρίζεστε το οποιοδήποτε πρόβλημα προκύψει; Έτσι ώστε
- να μη χάνετε χρόνο
- να μην εκνευρίζετε περισσότερο τον πελάτη
- να ξέρουν οι εργαζόμενοι τι ακριβώς θα κάνουν και
- να δίνετε άμεσα λύση
Πρακτικά, για να το κάνουμε ‘λιανά’ και για να καταλάβουμε γιατί, πώς και τι κερδίζουν οι δύο πλευρές:
Αν δεν μου είχε δοθεί λύση, θα είχα πάρει την ‘εκδίκησή’ μου. Θα είχα αγοράσει πολυμηχάνημα άλλης μάρκας. Γιατί θα σκεπτόμουν ‘30 χρόνια πελάτης, μια φορά τους χρειάστηκα και δεν έκαναν τίποτε’.
Όταν χάλασε και το ανακατασκευασμένο μηχάνημα, δεν με στενοχώρησε καθόλου. Αγόρασα ξανά το νεότερο μοντέλο της ίδιας εταιρείας. Γιατί σκέφτηκα ‘με πρόσεξαν, θα τους προσέξω’.
Επιπρόσθετα (εδώ είναι ‘όλα τα λεφτά’…) πριν το περιστατικό χρησιμοποιούσα τόσο original όσο και συμβατά μελάνια. Μετά το περιστατικό, αγοράζω μόνο original μελάνια! Και, όπως ίσως γνωρίζετε, 2 σετ original μελάνια κοστίζουν όσο ολόκληρο το πολυμηχάνημα… Αλλά, ξανασκέφτηκα, ‘το αξίζουν, χαλάλι τους’.
Τέλος, το συγκεκριμένο περιστατικό το έχω αναφέρει σε όλους τους φίλους μου καθώς και στα σεμινάρια Εξυπηρέτησης Πελατών και Διαχείρισης Παραπόνων ως case study. Υπολογίστε τον αριθμό των υποψήφιων πελατών στους οποίους έχω κάνει διαφήμιση.
Γι’ αυτό λοιπόν σας λέω, σκεφτείτε και εφαρμόστε τα παραπάνω. Και, όταν θα ακούτε παράπονα, θα χαίρεστε!
(‘I Love Χάρις’ δεν βρήκα, βρήκα όμως μια ωραία εκτέλεση του I Love Paris 
.)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
