Διάβασμα 3′ | Φωτογραφία: Pixabay
‘Καλημέρα σας’.
‘Καλημέρα’.
‘Έχω την ηλεκτρική σκούπα [τάδε μοντέλο, τάδε κωδικός] και έχω αγοράσει τα ανταλλακτικά φίλτρα [τάδε κωδικός]. Έχει μέσα δύο άσπρα φίλτρα και ένα μαύρο. Έχω βάλει το άσπρο φίλτρο αλλά δε βρίσκω που μπαίνει το μαύρο.’
‘Καλύτερα να φέρετε τη σκούπα από δω.’
[Ορίστε;!;!;!]
‘Καλά, δεν υπάρχει κάποιος που να ξέρει τη συγκεκριμένη σκούπα για να μου απαντήσει από το τηλέφωνο;’
‘Πρέπει να μιλήσετε με τεχνικό.’
[Σώπα … Αρχίζουμε να βγάζουμε άκρη!]
‘Μπορώ να μιλήσω λοιπόν μ’ έναν τεχνικό;’
‘Μισό λεπτό … … … Μιλάει αυτή τη στιγμή. Πάρτε αργότερα.’
[Πάμε πάλι…]
‘Να σας αφήσω ένα τηλέφωνο να με καλέσετε;’
‘Καλύτερα να τηλεφωνήσετε εσείς.’
[Καλύτερα για ποιόν;;;]
‘Για να μην τηλεφωνήσω εγώ και μιλάει πάλι, να σας αφήσω το τηλέφωνό μου για να μου τηλεφωνήσει όταν είναι εύκαιρος;’
‘… … … Δώστε μου το τηλέφωνο.’
Πρόκειται για πραγματική επικοινωνία με εξουσιοδοτημένο service (…) μεγάλης εταιρείας ηλεκτρικών ειδών.
Είναι εντυπωσιακό το πόσο εύκολα κάποιοι άνθρωποι σού πετάνε κατάμουτρα μια μπαρούφα!
Έτσι. Αβίαστα. Χωρίς να σκέφτονται. Χωρίς να κατανοούν τι σημαίνει αυτό που λένε. Χωρίς να ενδιαφέρονται αν θα ταλαιπωρηθείς ή όχι.
Φέρτε τη σκούπα από δω…
Ούτε να προσπαθήσει να βρει έναν τρόπο να πάρω γρήγορα μια απάντηση στο ερώτημά μου… Ούτε καν να ρωτήσει αν ευκολύνομαι να πάω τη σκούπα ‘από κει’…
Αυτή, δυστυχώς, είναι η ιδέα που έχουν αρκετές εταιρείες γι’ αυτό που λέμε Εξυπηρέτηση Πελατών. Ήθελα να ’ξερα, αυτόν το ρημάδη τον όρο ‘Εξυπηρέτηση’, γιατί τον χρησιμοποιούν; Από όρους πήξαμε. Ορός μας χρειάζεται…
Είναι προφανές ότι κάποιοι εργαζόμενοι δεν μπορούν (ή δε θέλουν ή δεν τους συμφέρει) να καταλάβουν τι δουλειά κάνουν, γιατί την κάνουν, πώς πρέπει να την κάνουν.
Ωραία (τρόπος του λέγειν).
Και οι προϊστάμενοί τους; Οι διευθυντές; Τι ρόλο παίζουν; Ούτε αυτοί καταλαβαίνουν; Ούτε αυτοί ενδιαφέρονται; Ή μήπως, απλά, δεν έχουν μπει καν στον κόπο να ελέγξουν αν αυτό που υποτίθεται ότι πρέπει να προσφέρει η επιχείρηση στον πελάτη, όντως το προσφέρει;
Οδηγίες προς ‘ναυτιλομένους’ στο ‘πέλαγος’ της Εξυπηρέτησης Πελατών:
- Καθορίστε τί πρέπει να κάνουν οι εργαζόμενοι
- Επικοινωνήστε το, εξηγήστε και διευκρινίστε όσο καλύτερα μπορείτε
- Αποσπάστε τη συμφωνία και τη δέσμευση των εργαζομένων
- Δώστε πρώτοι το καλό παράδειγμα
- Ελέγξτε ότι το σύστημα λειτουργεί όπως πρέπει
- Πάρτε γνώμες, απόψεις, πληροφόρηση από τους πελάτες
- Αλλάξτε, βελτιώστε, προσαρμόστε
Αν κάποιος εργαζόμενος δεν μπορεί να ανταπεξέλθει, αλλάξτε τον από αυτή τη θέση. Και τον εαυτό του ταλαιπωρεί και εσάς ταλαιπωρεί και τον πελάτη ταλαιπωρεί.
Και αυτόν τον τελευταίο, είναι κρίμα και να του τα παίρνουμε και να τον ταλαιπωρούμε…
(Και να τον κάνουμε να παραμιλάει – De Do Do Do De Da Da Da 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
