Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα: 4′
Πηγαίνω συχνά στην Πάτρα για δουλειές.
Τρώω σταθερά στο Terra Bistro.
Γιατί;
Την πρώτη φορά που το επισκέφθηκα, είχα καθυστερήσει και ίσα που προλάβαινα να φάω κάτι ελαφρύ πριν από ένα απογευματινό σεμινάριο. Πήγα λοιπόν στο Terra γιατί ήταν το πιο κοντινό εστιατόριο. Ωραίο σημείο, ωραίος χώρος, ωραία φαγητά (ΟΚ, δεν μου άρεσαν οι καρέκλες ‘τύπου καφενείου’…).
Αυτό όμως που μου άρεσε περισσότερο στο Terra ήταν η Ειρήνη!
Και πιο συγκεκριμένα (να εξηγήσω τι εννοώ πριν αρχίσετε να χαμογελάτε πονηρά…) το στήσιμο, το ύφος και – κυρίως – το χαμόγελο της Ειρήνης!
Αυτή η κοπέλα έχει έναν τόσο χαρακτηριστικό τρόπο επικοινωνίας και εξυπηρέτησης! Μιλάει πάντα χαμογελαστά, σε κοιτάει στα μάτια, σκύβει ελαφρά προς εσένα, με μια μικρή κλίση του κεφαλιού προς το πλάι και προτάσσοντας λίγο το πηγούνι. Δεν ξέρω αν καταφέρνω να σας μεταφέρω την εικόνα…
Σπάνια συναντώ τέτοια καθαρή και ‘απόλυτη’ επικοινωνία μέσω γλώσσας σώματος! Αυτό που εκπέμπει η Ειρήνη είναι ότι νοιάζεται, ότι θέλει να βοηθήσει. Ότι ενδιαφέρεται πραγματικά για τον πελάτη. Να φάει, να ευχαριστηθεί, να περάσει καλά. Και ότι χαίρεται μ’ αυτό που κάνει και περνάει και η ίδια καλά.
Αυτό το χαμόγελο είναι που με κάνει να εμπιστεύομαι την Ειρήνη τόσο, ώστε να την αφήνω να επιλέγει για μένα φαγητό ή/και ποτό – πόσο απολαμβάνω και πόσο μου αρέσουν τέτοιες ‘εκπλήξεις’!
Αυτό το χαμόγελο είναι που με έχει κάνει πιστό πελάτη του Terra Bistro.
Αυτό το χαμόγελο ενός εργαζόμενου είναι που κάνει και μένα και τον οποιοδήποτε πελάτη να αισθάνεται όμορφα.
Δεν νομίζω ότι η Ειρήνη το κάνει αυτό τεχνηέντως ή ‘στημένα’. Ότι έχει, δηλαδή, αυτό το χαμόγελο ή αυτόν τον τρόπο εξυπηρέτησης για να κάνει απλά ‘τη δουλίτσα της’. Ότι καταφέρνει να κοροϊδεύει κι εμένα και όλους τους άλλους πελάτες. Πιστεύω ότι έτσι είναι και στην ζωή της, στην καθημερινότητά της, με τους φίλους της και με την οικογένειά της. Πιστεύω ότι η Ειρήνη είναι ένας αυθεντικός, φύσει χαμογελαστός και ευγενικός άνθρωπος.
Ναι, την έχω δει και κουρασμένη. Ναι, τότε ‘μικραίνει’ το χαμόγελο. Σε ποιον δεν συμβαίνει όμως; Και όταν έχεις δει τόσες φορές χαμογελαστό έναν άνθρωπο, αν τον δεις και μια φορά κουρασμένο, δεν θα χαλαστείς. Θα δείξεις κατανόηση.
Και πώς τα καταφέρνει να είναι χαμογελαστή η Ειρήνη;
Γιατί ακούω πολλές φορές επιχειρήματα, δικαιολογίες και λόγους που δεν ‘επιτρέπουν’ – δήθεν – στους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής να δώσουν τον καλύτερο εαυτό τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Λόγους που έχουν να κάνουν με την οικονομική κρίση, την προσωπική τους κατάσταση, την κακή επιχείρηση, κλπ, κλπ.
Όχι, δεν συμφωνώ.
Πιστεύω ότι το χαμόγελο είναι προσωπική υπόθεση. [Για να μην παρεξηγηθώ: αν δεν καταλαβαίνει ο προϊστάμενος ή ο διευθυντής πόσο κακό είναι να μην χαμογελάει ένας εργαζόμενος, είναι ένα άλλο τεράστιο θέμα. Και το έχω γράψει πολλές φορές. Όσοι προϊστάμενοι και διευθυντές δεν κατανοούν ΤΗΝ ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΤΟΥΣ ΕΥΘΥΝΗ στη δημιουργία θετικού κλίματος εργασίας ή όσοι δεν καταλαβαίνουν πόση ζημιά κάνει ένας ‘μουρτζούφλης’ εργαζόμενος, δεν ξέρουν να κάνουν καλά τη δουλειά τους, χρειάζονται επειγόντως εκπαίδευση management!]
Το χαμόγελο είναι προσωπική επιλογή κάθε εργαζόμενου και κάθε ανθρώπου. Είναι φιλοσοφία ζωής.
A Smile is an Attitude! *
Ένα χαμόγελο είναι κάτι απλό που μπορεί να δώσει κάθε εργαζόμενος σε κάθε πελάτη! Χωρίς κανένα προαπαιτούμενο, χωρίς καμία προϋπόθεση. Ειδικά αν έχει προβλήματα, το να μην τα σκέφτεται για λίγο και να εστιάζει στον πελάτη που εξυπηρετεί, τον βοηθά να ξεφύγει, να ανανεωθεί, να δει ίσως τα πράγματα από διαφορετική οπτική.
Και, όχι, δεν μπορώ να δικαιολογήσω κανέναν εργαζόμενο που, όταν έχει μπροστά του έναν πελάτη, είναι σαν τη Μεγάλη Παρασκευή. Γιατί σημαίνει ότι δεν έχει καταλάβει ότι δουλεύει για τον άνθρωπο μπροστά του και όχι για την εταιρεία ή τον προϊστάμενο.
No smile = a clearly visible “I hate my job” *
Ένα χαμόγελο κάνει τον ίδιο τον εργαζόμενο να αισθάνεται καλύτερα με τον εαυτό του.
Ένα χαμόγελο κάνει τον πελάτη να αισθάνεται καλά με τον εργαζόμενο που τον εξυπηρετεί.
Ένα χαμόγελο χαλαρώνει και ‘ανοίγει’ τον πελάτη.
Ένα χαμόγελο μπορεί και κάνει τη διαφορά!**
* Τις δύο ωραίες ατάκες τις διάβασα εδώ: https://www.maritzcx.com/blog/general/power-smile/
** Και τώρα με τις μάσκες, που δεν φαίνεται το χαμόγελο; Διαβάστε το άρθρο Εξυπηρέτηση με μάσκα: 1 λάθος και 3 tips.
(Ειρήνη, αφιερωμένο! Beth Hart – Might As Well Smile 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
