Διάβασμα 5′ | Φωτογραφία: Pixabay
Customer Experience 1
Ψωνίζω τέλη Δεκεμβρίου σε κατάστημα αλυσίδας λιανικής στη Γλυφάδα.
Στο ταμείο:
‘Θα ήθελα τιμολόγιο παρακαλώ’.
‘Α, δε γίνεται να σας κόψουμε τώρα τιμολόγιο.’
‘Γιατί δε γίνεται;’
‘Ξέρετε, μας είπαν από το λογιστήριο να μην κόβουμε τιμολόγια την περίοδο των εορτών.’
Ακολουθεί πεντάλεπτος διάλογος…
Μη σας τα πολυλογώ, τους είχαν δώσει οδηγία από τα κεντρικά να μην κόβουν τιμολόγια, για να μην υπάρχουν, λέει, καθυστερήσεις στο ταμείο. (Ας μη συζητήσουμε τώρα τα περί νομιμότητας ή μη της συγκεκριμένης οδηγίας…) Τώρα εγώ θα έπρεπε είτε α) να τηλεφωνήσω στα κεντρικά για να παραπονεθώ; … τσακωθώ; … εξυπηρετηθώ; … είτε β) να τηλεφωνήσω μετά τις γιορτές (ελπίζοντας ότι δεν θα χρειαστεί να ξαναπάω) στο κατάστημα, για να κάνουν μια εικονική επιστροφή και μετά, την ίδια συναλλαγή, με έκδοση τιμολογίου.
Ευτυχώς, τη γλύτωσα μόνο με τηλεφωνική επικοινωνία και μου έστειλαν το τιμολόγιο με courier…
Όμως, υπέστην ‘μια άλφα’ ταλαιπωρία…!
Customer Experience 2
Προσπαθώ να κάνω online πληρωμή με πιστωτική κάρτα στο site μεγάλης ασφαλιστικής εταιρείας.
Για κάποιο λόγο χρειάζεται να τηλεφωνήσω για να μιλήσω με εκπρόσωπο.
Πέφτω στο IVR, πάτα το ένα νούμερο, πάτα το άλλο νούμερο, ξεμπλέκω μετά από δεν ξέρω κι εγώ πόσο χρόνο.
Μιλάω με εκπρόσωπο, για να καταλήξουμε στο ότι ‘δεν φαίνονται άμεσα οι συναλλαγές στο σύστημα αλλά όταν θα φανούν θα ξαναμιλήσουμε’ (προς τιμήν της, η εκπρόσωπος προθυμοποιήθηκε να με καλέσει η ίδια).
Η συναλλαγή φάνηκε στο σύστημα μετά από 3 ημέρες!
Όμως, υπέστην ‘μια άλφα’ ταλαιπωρία…!
Customer Experience 3
Τηλεφωνώ στην εξυπηρέτηση πελατών εταιρείας σταθερής τηλεφωνίας. Ενημερώνομαι με μήνυμα ότι ο χρόνος αναμονής είναι μεγάλος και μπορούν, αν θέλω, να με καλέσουν πίσω.
Σε 4’ χτυπάει το τηλέφωνο!
Σε άλλη περίπτωση, στην ίδια εταιρεία, στο site τους, κάνω κλικ στην επιλογή ‘Να τηλεφωνήσει εκπρόσωπος’.
Σε 15’’ (δευτερόλεπτα, έτσι;) χτυπάει το τηλέφωνο!
Κι όμως, ΔΕΝ υπέστην ‘μια άλφα’ ταλαιπωρία…!
Eρώτηση (ρητορική): Ποια από τις 3 επιχειρήσεις ενδιαφέρεται περισσότερο να μην ταλαιπωρείται ο Πελάτης;
Ερώτηση (ουσιαστική): Γιατί δεν ενδιαφέρονται όλες οι επιχειρήσεις περισσότερο να μην ταλαιπωρείται ο Πελάτης;
Ζούμε σε μια χώρα που έχουμε συνηθίσει να υφιστάμεθα διαφόρων ειδών ταλαιπωρίες – μικρές και μεγάλες…
Για τους περισσότερους πελάτες/πολίτες/ανθρώπους, αυτό είναι κάτι φυσιολογικό, το ανέχονται, το υπομένουν.
Οι ‘περισσότεροι’, όμως, είναι η ‘μάζα’.
Η οποία ‘μάζα’ κατευθύνεται, οδηγείται, βελτιώνεται από τους λίγους, τους φωτεινούς, τους καινοτόμους, τους ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΟΥΣ.
Και όταν η ‘μάζα’ δει τη βελτίωση, το όφελος, την ΕΥΚΟΛΙΑ, επιζητά να τα απολαμβάνει απ’ ΟΛΟΥΣ όσους εξυπηρετείται, συνεργάζεται, συμβιώνει.
Στην επιχείρησή σας, έχετε κάνει – συνειδητά ή υποσυνείδητα – κάποιες επιλογές ως προς τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών σας.
Είναι επιλογές που διευκολύνουν και εξυπηρετούν τους πελάτες σας; Ή μήπως είναι επιλογές που διευκολύνουν και εξυπηρετούν (ή νομίζετε ότι εξυπηρετούν…) εσάς και τους υπαλλήλους σας;
Γιατί, κάπως έτσι, οι επιχειρήσεις των δύο πρώτων customer experiences, κοροϊδεύουν τον εαυτό τους.
Μερικές ακόμη – ουσιαστικές – ερωτήσεις για αυτές τις επιχειρήσεις…
Γλυτώνετε, τελικά, χρόνο και ουρές ΜΗ εκδίδοντας τιμολόγια; Και δεν χάνετε κάτι άλλο;
Γιατί δεν επενδύσατε σε ένα μηχανογραφικό σύστημα που να μπορεί να εκδίδει και αποδείξεις λιανικής και τιμολόγια;
ΟΚ, προωθείτε την έννοια του self service (να αυτοεξυπηρετείται ο πελάτης μέσω site ή app και να μη χρειάζεται να επικοινωνεί τηλεφωνικά ή δια ζώσης με υπαλλήλους). Γλυτώνετε χρόνο ή κόστος εξυπηρέτησης αν ΔΕΝ οργανώνετε και ΔΕΝ εφαρμόζετε σωστά το self service;
Για τον πελάτη που ταλαιπωρήθηκε ή δεν εξυπηρετήθηκε σωστά, χρειάστηκε και courier να πληρώσετε και εργαζόμενο για να επικοινωνήσει μαζί του. Αυτό, δεν είναι πρόσθετο κόστος;
Μήπως, τελικά, με τέτοιες επιλογές αυξάνετε τη δυσαρέσκεια σε κάποιους πελάτες;
Μήπως, τελικά, με τέτοιες επιλογές χάνετε κάποιους πελάτες;
Μήπως, τελικά, δεν γνωρίζετε ή δεν έχετε υπολογίσει ποιο είναι το κόστος ενός χαμένου πελάτη; (Διαβάστε εδώ.)
Για να επιβεβαιώσετε την ορθότητα των πολιτικών και των συστημάτων της επιχείρησής σας, πρέπει να λαμβάνετε υπ’ όψη σας ΟΛΕΣ τις παραμέτρους.
Οι εργαζόμενοι στην πρώτη γραμμή, στο τηλεφωνικό κέντρο, στα καταστήματά σας, πρέπει να έχουν κατεύθυνση, οδηγίες και εκπαίδευση για να εξυπηρετούν γρήγορα και αποτελεσματικά. Πρέπει να έχουν κατά κύριο λόγο στο νου τους να διευκολύνουν αυτόν που τους πληρώνει και να ελαχιστοποιούν – ή, μάλλον, να εκμηδενίζουν – την ταλαιπωρία του.
Το digital experience της επιχείρησής σας πρέπει να βασίζεται σε συστήματα σωστά οργανωμένα και στημένα έτσι ώστε να διευκολύνεται ουσιαστικά ο πελάτης και όχι να κάνει ‘μισή δουλειά’ ή να δημιουργείται ανάγκη για πρόσθετες ενέργειες.
Η ‘μάζα’ των επιχειρήσεων και των επαγγελματιών είτε δεν τα έχει σκεφτεί ποτέ αυτά (γιατί ‘κοιμάται τον ύπνο του δικαίου’) είτε κρύβεται πίσω από το δάχτυλό της (ελπίζοντας ότι ‘θα την σκαπουλάρει’ χωρίς να χρειαστεί να διορθώσει τη φιλοσοφία, τις πολιτικές, τους εργαζόμενους και τα συστήματα εξυπηρέτησης). ‘Όοοοοταν θα τα κάνουν όλοι, θααααα τα κάνουμε κι εμείς.’ (Για την ακρίβεια, θα αναγκαστούν να τα κάνουν…!)
Οι λίγοι, οι μπροστάρηδες, οι ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΟΙ, ψάχνουν ενεργητικά για να βρουν τρόπους και να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση που παρέχουν στους πελάτες τους. Έχουν καταλάβει ότι οι πελάτες πλέον (και ειδικά στην Ελλάδα) ενδιαφέρονται πάρα πολύ για την άνεσή τους, την ευκολία τους, την ελαχιστοποίηση της ταλαιπωρίας τους. (Διαβάστε εδώ.)
Και – κυρίως – έχουν καταλάβει ότι, όλα αυτά, ο πελάτης είναι διατεθειμένος να τα πληρώσει εξτρά! (Διαβάστε κι εδώ.)
Αυτός είναι ένας σωστός και μακροπρόθεσμα αποτελεσματικός τρόπος για να βγάλετε πολλά και καλά χρήματα!
(Και αυτό είναι που λέμε Easy Living 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
