Photo by Teekay Merah from Pexels | Διάβασμα 4′
Μια πραγματική ιστορία
Ο Νίκος είναι εργαζόμενος σε ένα ξενοδοχείο στη Μάνη.
Όπου κάναμε διακοπές με μια παρέα.
Ένα πρωϊνό, μια φίλη συνειδητοποιεί ότι ξεμένει από τσιγάρα.
Το ξενοδοχείο είναι εκτός κατοικημένης περιοχής.
Χωρίς να του το έχει ζητήσει κανείς και χωρίς να μας πει κάτι, ο Νίκος παίρνει το αυτοκίνητό του, πηγαίνει στο κοντινότερο περίπτερο (μια απόσταση 6-7 χιλιομέτρων), αγοράζει 2 πακέτα τσιγάρα και της τα φέρνει.
Φαντάζεστε την έκπληξη όλων και ειδικά της καπνίστριας φίλης!*
Θέλετε να ξεχωρίζετε;
Οι επιχειρήσεις και τα καταστήματα που απολαμβάνουμε να είμαστε πελάτες τους έχουν κάποια κοινά χαρακτηριστικά:
✅ Χαίρονται που μας βλέπουν
✅ Δείχνουν ότι ενδιαφέρονται
✅ Μας δίνουν την αίσθηση ότι προσπαθούν να ικανοποιήσουν αυτό που θέλουμε εμείς, όχι αυτό που θέλουν εκείνοι
✅ Δεν έχουν πρόβλημα να επιστρέψουν χρήματα ή να αλλάξουν άμεσα ένα προϊόν
✅ Δεν ‘στραβώνουν’ όταν ‘τους βάζουμε δύσκολα’
✅ Είναι ‘δίπλα μας’ και μας ρωτούν για να καταλάβουν
✅ Βάζουν την σχέση πάνω από τα χρήματα (ναι, εμείς οι πελάτες το καταλαβαίνουμε πολύ εύκολα αυτό!)
Είτε στην ζωντανή επαφή είτε από το τηλέφωνο είτε online, τα παραπάνω χαρακτηριστικά κάνουν έναν εργαζόμενο ή μια επιχείρηση να ξεχωρίζει.
Θέλετε να ξεχωρίζετε;
Θέλετε να κάνετε τη διαφορά στην Εξυπηρέτηση Πελατών;
Μπορείτε, απλά,
να αφαιρέσετε την λέξη ‘Πελατών’!
Μπορείτε, δηλαδή, να παρέχετε απλή, ειλικρινή Εξυπηρέτηση.
Έτσι όπως την εννοούμε όλοι οι άνθρωποι όταν θέλουμε να βοηθήσουμε ο ένας τον άλλον.
Γιατί, σε τελική ανάλυση, αυτό ακριβώς κάνουμε στην εξυπηρέτηση των πελατών: βοηθάμε, στηρίζουμε, απαντούμε, διευκολύνουμε, ενημερώνουμε, κλείνουμε τρύπες, είμαστε ‘εκεί’, δίνουμε χαρά, δίνουμε ασφάλεια, ακούμε, λύνουμε προβλήματα, ηρεμούμε, προλαμβάνουμε, νταχντιρντίζουμε…
Ό,τι κάνει κάθε καλοπροαίρετος άνθρωπος σε μια ειλικρινή σχέση!
Κάνε το καλό και ρίξ’ το στο γιαλό
Έτσι, επειδή είναι το σωστό!
Κάνε το καλό και ρίξ’ το στο γιαλό.
Είναι θέμα ηθικής.
Τα οφέλη
Είναι προφανές ότι αυτή η φιλοσοφία εξυπηρέτησης ικανοποιεί τους πελάτες. Γιατί καταλαβαίνουν ότι συνεργάζονται με έναν επαγγελματία ή μια επιχείρηση που δουλεύει γι’ αυτούς, που προσπαθεί να κάνει κάτι ουσιαστικό γι’ αυτούς.
Το πιο βασικό όφελος όμως είναι ότι αυτή η φιλοσοφία εξυπηρέτησης είναι πολύ χρήσιμη για τους εργαζομένους της πρώτης γραμμής.
Στις περισσότερες επιχειρήσεις, στην εκπαίδευση, στις ενημερώσεις, στα meetings, αυτό που ακούν κατά κύριο λόγο οι εργαζόμενοι είναι νούμερα, ποσοστά, ευρώ, επίτευξη οικονομικών στόχων…
Τι σημαίνει αυτό;
Το μήνυμα που παίρνουν είναι ότι η δουλειά τους είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με οικονομικά αποτελέσματα. Τους κάνουμε να πιστεύουν ότι εξυπηρετούν για τα χρήματα και μόνο για τα χρήματα του πελάτη. Αυτό είναι αντιπαραγωγικό! Γιατί τους κάνουμε να εργάζονται συνεχώς με άγχος, με πίεση. Ή, αυξάνουμε το άγχος και την πίεση που ήδη έχουν.
Αντίθετα, όταν ένας εργαζόμενος καταλαβαίνει ότι με τη δουλειά του βοηθά έναν άνθρωπο, προσφέρει κάτι καλό σε έναν άνθρωπο, αισθάνεται καλύτερα. Συνειδητοποιεί ότι υπάρχει ένας σημαντικότερος, ένας ανώτερος σκοπός στην δουλειά του.
Αγχώνεται λιγότερο, έχει μεγαλύτερη ενσυναίσθηση, φέρνει καλύτερα αποτελέσματα!
Επικοινωνήστε στους εργαζομένους σας την ‘εντολή’ να κάνουν ‘το καλό’!
Να κάνουν αυτό που πρέπει.
Να είναι σίγουροι ότι βοηθούν τον πελάτη.
Να μένει ικανοποιημένος ο πελάτης.
Να αισθάνονται οι ίδιοι μέσα τους ότι προσφέρουν κάτι!
Αυτό θα βελτιώσει την εξυπηρέτηση συνολικά. Θα αυξήσει τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών. Θα δημιουργήσει περισσότερους πιστούς πελάτες. Θα κάνουν περισσότερη διαφήμιση, καλές κριτικές, συστάσεις.
Τελικά, έτσι γίνεται. Αν κάνεις το καλό και το ρίξεις στο γιαλό, κάνεις και καλό στην τσέπη σου!
*Τώρα, μην αρχίσετε τα ‘μα εγώ δεν έχω χρόνο’, ‘μα εμάς οι πελάτες κάνουν διαδήλωση’, ‘μα εγώ δεν μπορώ να λείψω ούτε δευτερόλεπτο’. Απαντήστε με ειλικρίνεια στον εαυτό σας: αν, λέω, αν είχατε χρόνο, θα το κάνατε;
(Bryan Ferry & Roxy Music – The Right Stuff 
)
Σχετικά άρθρα:
Customer Service Excellence – Μια (και μόνο μια) απαραίτητη προϋπόθεση
8 λόγοι που δυσαρεστείτε και χάνετε πελάτες
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
