Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα: 4′
Είμαι τυχερός (διόρθωση, είμαι μεγάλος…) που έχω ζήσει 3 εποχές στην Εξυπηρέτηση Πελατών.
Έζησα τη ‘χαλαρή’, τη ‘χύμα’ εποχή.
Ήταν η εποχή που απαντούσαμε τα τηλέφωνα λέγοντας ‘Μπρος; … μισό … Χριστινάκι … για σένα … ‘ και που ακουγόταν το ρούφηγμα από το καλαμάκι του φραπέ και δίπλα ‘να παίζει το τρανζίστορ τ’ αμερικάνικα’.
Τότε που ελάχιστοι έδιναν σημασία στην Εξυπηρέτηση Πελατών ή έστω στην ποιότητα της φωνής και της επικοινωνίας.
Έζησα τη μετάβαση στη ‘στημένη’, την ‘επαγγελματική’ εποχή.
Την εποχή που μιλούσαμε σαν ‘αγγούρια’ στους πελάτες λέγοντας ‘η αποστολή και βασική στρατηγική της εταιρείας μας είναι να διαγιγνώσκουμε τις επαγγελματικές ανάγκες των πελατών μας και να φροντίζουμε να τις ικανοποιούμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, μέσα στα πλαίσια της πολιτικής της εταιρείας μας και του συστήματος ISO 9000, με βάση το οποίο είμαστε υποχρεωμένοι να λειτουργούμε’.
ΟΚ, υπερβάλλω λίγο. Πάντως, μιλούσαμε με τέτοιο τρόπο που, μετά από λίγο καιρό, οι περισσότεροι πελάτες καταλάβαιναν ότι διαβάζαμε από ένα συγκεκριμένο, γραπτό κείμενο μπροστά μας.
Ήταν η εποχή που ανακαλύψαμε τη ‘μαγεία’ του σεναρίου της τηλεφωνικής επικοινωνίας!
Γιατί μάς άρεσε η ιδέα του σεναρίου;
- Οι εταιρείες μεγάλωναν, και έπρεπε, με κάποιον τρόπο, να τυποποιήσουν την επικοινωνία των πολλών εργαζομένων, έτσι ώστε να υπάρχει ομοιογένεια. Μη λέει άλλα ο ένας και άλλα ο άλλος, γιατί, φυσικά, αυτό θα έδειχνε ότι η εταιρεία ήταν ‘σκορποχώρι’ (και πολλές εταιρείες … ήταν!).
- Αναπτύσσονταν τα call centers, τα οποία με το σενάριο βρήκαν έναν εύκολο τρόπο να εκπαιδεύσουν γρήγορα και εστιασμένα τους agents σε αυτά που έπρεπε να λένε στους πελάτες στα εναλλασσόμενα projects που αναλάμβαναν.
- Για κάποιους, το σενάριο φάνταζε ως ένα καλό ‘εργαλείο ελέγχου’. Είτε για αυτούς που ήταν περισσότερο ανασφαλείς ως προς το τελικό αποτέλεσμα είτε για αυτούς που είχαν περισσότερο δημοσιοϋπαλληλική νοοτροπία. ‘Ακολουθείς το σενάριο; Είσαι καλό παιδί. Δεν το ακολουθείς; Είσαι κακό παιδί.’ Και έτσι ήταν ‘καλυμμένοι’ έναντι του δικού τους προϊσταμένου ή διευθυντή.
Σήμερα ζω την ‘αυθεντική’, την ‘ανθρώπινη’ εποχή!
Ή τουλάχιστον, συμβουλεύω, εκπαιδεύω και (θέλω να πιστεύω ότι) ζω αυτήν την εποχή. Είναι η εποχή που δεν χρειαζόμαστε ένα σενάριο για να μιλήσουμε στον πελάτη. Μιλάμε σαν άνθρωπος προς άνθρωπο. Όχι ρομποτικά, όχι διαδικαστικά, όχι αυτοματοποιημένα.
Σήμερα οι πελάτες, οι άνθρωποι γενικότερα, έχουν κουραστεί από την ‘στημένη’ επικοινωνία με τις επιχειρήσεις που έρχονται σε επαφή. Καταλαβαίνουν ότι είναι ‘ψεύτικη’ και τους φαίνεται από βαρετή έως εκνευριστική. (Διαβάστε εδώ 5 φράσεις που εκνευρίζουν τους πελάτες στο τηλέφωνο.)
Είναι η εποχή που χρειάζεται να αντιμετωπίζουμε τον πελάτη με ζεστασιά και ενδιαφέρον. Όχι επειδή τον βλέπουμε σαν ένα τσουβάλι ευρώ, αλλά επειδή γουστάρουμε να ενημερώνουμε, να εξυπηρετούμε, να βοηθάμε, να χαιρόμαστε με τη χαρά του. Τη χαρά ενός ανθρώπου δίπλα μας!
Διευκρίνιση: Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε εργαζόμενος μπορεί να λέει και κάνει ‘ό,τι τού καπνίσει’. Σημαίνει ότι:
- Οι εργαζόμενοι έχουν βασικές ικανότητες και δεξιότητες επικοινωνίας, καλή γνώση και χειρισμό της γλώσσας, ευγένεια, αίσθηση του ρόλου τους και προσήλωση στους στόχους τους
- Οι προϊστάμενοι/διευθυντές δίνουν 2-3 οδηγίες/στόχους/ζητούμενα και εκπαιδεύουν γρήγορα και αποτελεσματικά
- Οι προϊστάμενοι/διευθυντές δημιουργούν τις κατάλληλες συνθήκες για να έχουν οι εργαζόμενοι καλή ψυχολογία
- Οι προϊστάμενοι/διευθυντές εμπιστεύονται τους εργαζόμενους ότι μπορούν και θα κάνουν τη δουλειά!
Αν λοιπόν πρέπει να δώσουμε μια απάντηση στο ερώτημα ‘Ναι ή Όχι στο σενάριο;’ ως πελάτες νομίζω ότι όλοι θα συμφωνήσουμε στο ‘Όχι’.
Ως επιχειρήσεις ή προμηθευτές όμως…;
Αν δυσκολευόμαστε να απαντήσουμε ‘Όχι’, μήπως αυτό σημαίνει ότι έχουμε χαμηλού επιπέδου εργαζόμενους, ότι κάνουμε κακή εκπαίδευση, ότι λείπει το σωστό management του τμήματος ή ότι έχουμε λάθος επιχειρηματική φιλοσοφία; ‘Η ότι ισχύουν όλα τα παραπάνω μαζί…;
(Πάντως εμένα, όταν ακούω τηλεφωνικό σενάριο, μου ακούγεται κάπως σαν Oh darling, please believe me 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
