Φωτογραφία: Pexels | Διάβασμα 3’
Η γυναίκα μου είναι ένας – αντικειμενικά – δύσκολος πελάτης!
Αν δεν έχει αυτό που θέλει, όταν το θέλει, όπως το θέλει … who saw God and was not afraid!
Θα κάνει παράπονο στον υπάλληλο, στην επιχείρηση, παντού. Θα φωνάξει, θα ζητήσει τον διευθυντή, δεν θα κάνει πίσω. Καταλαβαίνετε τώρα, έτσι;
Και από πάνω ρίχνει κι ένα ‘Πρέπει να λένε κι ευχαριστώ που τους το λέω! Γιατί άμα το διορθώσουν δεν θα δυσαρεστήσουν άλλους πελάτες!’
Ξέρετε κάτι;
Έχει δίκιο!
Ο δύσκολος πελάτης είναι πολύτιμος για την επιχείρησή σας!
Ο δύσκολος πελάτης θα σου πει αυτό που δεν θα σου πουν οι άλλοι. Έχει το θάρρος να μιλήσει και να πει την άποψή του. Το ξέρετε, φαντάζομαι, ότι οι περισσότεροι πελάτες ΔΕΝ το κάνουν. Ειδικά όταν είναι δυσαρεστημένοι.
Πληρώνουμε λοιπόν για να κάνουμε έρευνες, να στέλνουμε ερωτηματολόγια, να παίρνουμε και να αναλύουμε στοιχεία και πληροφορίες από τους πελάτες. Και εδώ έχουμε έναν πελάτη ο οποίος το κάνει από μόνος του. Υποδεικνύει ακριβώς αυτό που θεωρεί λάθος, τον ενοχλεί, τον δυσκολεύει, τον δυσαρεστεί. Έστω κι αν μερικές φορές το κάνει με έντονο ή υπερβολικό ή άσχημο τρόπο.
Ο δύσκολος πελάτης σού δίνει την ευκαιρία να διορθώσεις κάτι, να αλλάξεις κάτι, να προσθέσεις κάτι, να βελτιώσεις κάτι.
Από τον δύσκολο πελάτη, μαθαίνουμε!
Γιατί είναι δύσκολος ένας πελάτης
Κοιτάξτε όμως τι γίνεται. Από τη μια πλευρά υπάρχει το προφανές: το πρόβλημα που έχει ο πελάτης με το προϊόν, την υπηρεσία, την διαδικασία, την εξυπηρέτηση.
Από την άλλη πλευρά, ο δυσαρεστημένος πελάτης έχει ένα διαφορετικό ψυχολογικό λόγο που αντιδρά έτσι όπως αντιδρά.
Η γυναίκα μου, πχ, το κάνει γιατί δεν θέλει να νιώθει ότι την υποτιμούν, την πιάνουν κορόιδο, δίνει τσάμπα λεφτά, κοκ.
Άλλοι πελάτες μπορεί να το κάνουν ‘ανταγωνιστικά’. Θέλουν να αισθάνονται ότι κυριαρχούν στη σχέση με τον υπάλληλο που τους εξυπηρετεί, ότι είναι ανώτεροι. ‘Μα με έναν απλό εργαζόμενο;’, θα με ρωτήσετε. Ναι, με έναν απλό εργαζόμενο. Και δεν πα να ‘ναι ‘καθηγητές πανεπιστημίου’…
Άλλοι γιατί είναι απλά ο προσωπικός τύπος συμπεριφοράς τους. Κάποιοι άνθρωποι είναι επιθετικοί, έντονοι, ‘άγριοι’ σε όλα τους. Ακόμη και με την οικογένειά τους.
Τι πρέπει να κάνετε με τον δύσκολο πελάτη
Με τους δύσκολους πελάτες, οι περισσότεροι εργαζόμενοι, πωλητές, υπάλληλοι εξυπηρέτησης … κωλώνουν… Δεν μπορούν να την εξυπηρετήσουν σωστά, ‘κατεβάζουν ρολά’, αισθάνονται αδυναμία.
Αυτό είναι το σημαντικότερο θέμα που πρέπει να διορθώσετε με τους εργαζόμενους στην επιχείρησή σας. Πρέπει να τους εκπαιδεύσετε, να τους αναπτύξετε, να τους βελτιώσετε.
Για να είναι καλύτερα προετοιμασμένοι και να μπορούν να διαχειριστούν ευκολότερα τις δύσκολες συμπεριφορές.
Για να καταλαβαίνουν ότι είναι φυσιολογικό και όχι παράλογο.
Για να αισθάνονται αυτοπεποίθηση, ότι μπορούν να ανταπεξέλθουν.
Για να καταλαβαίνουν ότι είναι υποχρέωσή τους. Πρέπει να μπορούν να εξυπηρετούν τον κάθε πελάτη, όσο δύσκολος κι αν είναι.
Στο τέλος-τέλος, είναι κρίμα να σας αποπροσανατολίζει ο τρόπος που συμπεριφέρεται ή αντιδρά ο πελάτης.
Γιατί, όντως, η επιχείρησή σας χάνει την ευκαιρία να διορθώσει το προϊόν, την υπηρεσία, την διαδικασία, την εξυπηρέτηση!
Χάνει την ευκαιρία να βελτιωθεί!
Δεν μπορεί, αφού το λένε και το Harvard και η Μαίρη…
Σχετικό άρθρο: ‘Θα σε σκίσω…!’ – 4 βήματα για να αντιμετωπίσετε έναν δύσκολο πελάτη
(Όχι μία, όχι δύο, όχι τρεις, αλλά τέσσερις ‘δύσκολες’ κυρίες: ‘Competitive Foursome‘, Salut Salon 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
