Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: από freepik
Ή, για την ακρίβεια, πελάτες που έχουν παράπονο αλλά δεν το εκφράζουν.
Οι στατιστικές λένε ότι το ποσοστό τους φτάνει μέχρι και 96%!
Ναι, σωστά διαβάσατε.
Από αυτούς και ανάλογα με το παράπονο, μέχρι και 91% δεν θα επιστρέψουν ξανά στην επιχείρησή σας… (Δείτε αυτό το άρθρο του Forbes.)
Γιατί δεν παραπονούνται οι πελάτες σας
Ο κύριος λόγος είναι γιατί πιστεύουν ότι, και να σας το πουν, δεν θα κάνετε τίποτε.
Πράγματι, πολλές επιχειρήσεις δεν ενδιαφέρονται να μπουν στη διαδικασία να κάνουν κάτι για έναν πελάτη που δεν είναι ικανοποιημένος. Δεν έχουν πελατοκεντρική φιλοσοφία ή δεν γνωρίζουν ότι θα έχουν μακροπρόθεσμο όφελος. Πιστέψτε το, η ζημιά θα είναι μεγαλύτερη αν δεν ασχοληθείτε, αν δεν κάνετε κάτι.
Αλλά και πολλοί υπάλληλοι είναι έως και … ευτυχείς γιατί δεν χρειάζεται να μπουν στη ‘δυσάρεστη’ διαδικασία να αντιμετωπίσουν το παράπονο. Είναι της νοοτροπίας ‘ουφ, την σκαπουλάραμε’. Αυτούς, φροντίστε να τους εκπαιδεύσετε για το τι σημαίνει δυσαρεστημένος πελάτης, πόση ζημιά μπορεί να κάνει, πόσο ακριβά κοστίζει στην επιχείρηση.
Ένας δεύτερος λόγος είναι ότι οι πελάτες δεν θέλουν να μπουν στην ψυχοφθόρο διαδικασία να αναφέρουν το παράπονο. Σκέπτονται, π.χ., ‘βγήκα να διασκεδάσω, ας μην χαλάσω περισσότερο τη διάθεσή μου’.
Και ένας τρίτος λόγος είναι ότι οι πελάτες έχουν ήδη αποφασίσει ότι δεν θα αγοράσουν ξανά από εσάς, δεν θα επισκεφθούν ξανά την επιχείρηση, το site ή το κατάστημά σας. Δεν θέλουν να ασχοληθούν άλλο μαζί σας.
Πώς θα μάθετε τα παράπονα των πελατών σας
Να έχετε
- Φιλοσοφία αποδοχής των παραπόνων. Να αναγνωρίζετε ότι τελικά τα παράπονα είναι ‘για το καλό σας’ και να μην τα φοβάστε.
- Ένα proactive σύστημα-διαδικασία. Να ‘βγάζετε’ τα παράπονα ενεργητικά, εσείς και οι εργαζόμενοι, από όσο περισσότερους πελάτες μπορείτε.
Στις επιχειρήσεις και τα καταστήματα, που έχετε οπτική επαφή με τον πελάτη, παρατηρείτε συμπεριφορές, κάντε ερωτήσεις (όχι φορτικά), δείξτε το ενδιαφέρον σας να εντοπίσετε οτιδήποτε μπορεί να χαλάει την εμπειρία του πελάτη. Όμως, με αυθεντικό ενδιαφέρον, με διάθεση να ακούσετε και να καταγράψετε (εκείνη τη στιγμή, μπροστά του) το παράπονο. Όχι απρόσωπα, τυπικά, διαδικαστικά. Και μέσα στο λεπτό/ώρα/μέρα, να επικοινωνήσετε για να τους ενημερώσετε, έστω και αν δεν μπορέσατε να κάνετε τίποτε.
Ενεργήστε ανάλογα και στις περιπτώσεις τηλεφωνικής επικοινωνίας και εξυπηρέτησης. Μια ερώτηση ίσως αρκεί! Ή ένα link που οδηγεί σε ένα σύντομο ερωτηματολόγιο. Ακόμη και οι μικρές επιχειρήσεις, είναι πολύ εύκολο πλέον να φτιάξετε μόνοι σας ένα ερωτηματολόγιο, π.χ. με Google Forms.
Το online ερωτηματολόγιο ταιριάζει βέβαια και για online αγορές και εξυπηρέτηση. (Ενημερώστε και) στείλτε ένα link.
Και να ευχαριστείτε τους πελάτες εκ των προτέρων για το χρόνο και τη διάθεση να μοιραστούν μαζί σας τις εντυπώσεις τους.
Οι πελάτες που αισθάνονται άνετα να εκφράσουν το παράπονό τους, ακόμη κι αν αυτό δεν επιλυθεί, έχουν πολύ μεγαλύτερες πιθανότητες να παραμείνουν πιστοί πελάτες στην επιχείρησή σας.
Ο πελάτης δεν θέλει απαραίτητα λύση, θέλει όμως σίγουρα ενδιαφέρον!
Αλλιώς, απλά επιλέγει να μην επιστρέψει στην επιχείρησή σας.
Tell me Lies, Sweet Little Lies 
Δείτε επίσης:
Τα 2 βασικά στοιχεία για αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων
Τι να προσέχετε όταν διαχειρίζεστε παράπονα πελατών
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
