Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Pexels από Pixabay
Οι τηγανητές πατάτες μ’ αρέσουν κριτσανιστές!
Όταν παραγγέλνω τηγανητές πατάτες σ’ ένα εστιατόριο, πάντα ζητάω να είναι καλοτηγανισμένες και κριτσανιστές.
Σπάνια, βέβαια, οι τηγανητές πατάτες είναι όλες κριτσανιστές.
Τι κάνω λοιπόν (φαντάζομαι το κάνετε και κάποιοι από εσάς που διαβάζετε αυτές τις γραμμές); Διαλέγω και τρώω πρώτα τις κριτσανιστές και μετά τις υπόλοιπες.
Οι πελάτες δεν είναι τηγανητές πατάτες
Στα σεμινάρια Εξυπηρέτησης Πελατών και Διαχείρισης Παραπόνων, είναι πολύ συνηθισμένο να ξεκινούν συζητήσεις από φράσεις όπως:
– γιατί είναι τόσο δύσκολοι κάποιοι πελάτες;
– γιατί να υπάρχουν τέτοιοι άνθρωποι;
– τι ατυχία να πέσει σε μένα τέτοιος ‘στραβός’ πελάτης
– γιατί πρέπει να δεχόμαστε τέτοιες συμπεριφορές;
Εξηγώ και επιχειρηματολογώ ότι δεν έχει έννοια να ασχολούμαστε με τέτοια ερωτήματα. Γιατί, πολύ απλά, δεν μπορούμε να επιλέγουμε τους πελάτες που εξυπηρετούμε. Δεν μπορούμε να λέμε ‘α, αυτός μου αρέσει, τον εξυπηρετώ, αυτός δεν μου αρέσει, δεν τον εξυπηρετώ’. Πολύ απλά, εξυπηρετούμε όποιον πελάτη έχουμε μπροστά μας ή στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής,
Το καταλαβαίνω, είναι ανθρώπινη ανάγκη, όλοι σκεπτόμαστε κάποια στιγμή το ‘γιατί’, το ‘αν όμως, το ‘τι θα γινόταν’. Αλλά το μόνο που επιτυγχάνουμε είναι να χάνουμε χρόνο και διάθεση. Γιατί, αν σε ένα πρόβλημα δεν μπορούμε να δώσουμε λύση, αν δεν εξαρτάται από εμάς, το καλύτερο που έχουμε να κάνουμε είναι να μην το σκεπτόμαστε.
Αντίστροφα, το χρήσιμο και το ανακουφιστικό είναι να εστιάσουμε, να σκεφτούμε, να λειτουργήσουμε, να βοηθήσουμε τον άνθρωπο που έχουμε μπροστά μας. Να αναγνωρίσουμε την ευθύνη του ρόλου μας. Να δώσουμε τον καλύτερό μας εαυτό. Να μην προσπαθήσουμε να αποφύγουμε τα δύσκολα, ούτε καν να σκεφτούμε ‘καλώς ή κακώς σε μένα έτυχε’.
Αυτό που πρέπει να σκεπτόμαστε πάντα και με κάθε πελάτη είναι
‘θα κάνω ό,τι καλύτερο μπορώ με όποιον πελάτη κι αν έχω μπροστά μου!’
Οι επιχειρήσεις είναι τηγανητές πατάτες
Αντίστροφα με τις επιχειρήσεις και τους εργαζομένους, οι πελάτες μπορούν να επιλέγουν!
Και το κάνουν!
Επιλέγουν πού θα αφήσουν τα χρήματά τους.
Επιλέγουν με ποιους θα συνεργαστούν.
Επιλέγουν από πού θα αγοράσουν, πού θα φάνε και πού θα κοιμηθούν.
Επιλέγουν αυτούς που βλέπουν ότι έχουν τη γνώση, την υπομονή και τον επαγγελματισμό να τους εξυπηρετήσουν σωστά. Γιατί το καταλαβαίνουν και οι ίδιοι. Τους έχει συμβεί σε πολλές επιχειρήσεις με πολλούς εργαζομένους.
Κάποιοι εργαζόμενοι και κάποιες επιχειρήσεις δεν μπορούν (ή δεν θέλουν…) να τους εξυπηρετήσουν σωστά.
Εσείς όμως μπορείτε!
Μπορείτε να καταφέρετε αυτοί οι πελάτες να είναι (μακροπρόθεσμα) συνεργάσιμοι και να έχουν καλύτερη συμπεριφορά. Να σας συμπαθήσουν και να σας επιβραβεύσουν (με πολλούς και διάφορους τρόπους).
Μπορείτε να καταφέρετε αυτοί οι πελάτες να γίνουν πιστοί πελάτες για την επιχείρησή σας.
Υ.Γ. Μάλλον αχρείαστο και ανούσιο για σάς, διάβασε η σύζυγός μου το κείμενο και σχολίασε ότι το ίδιο κάνω και με τα παϊδάκια και με τα μελομακάρονα και με τα γεμιστά και με τα … … …
(French Fries & Champagne – The Hot Sardines 
)
Διαβάστε επίσης:
Σε κουράζουν οι πελάτες; Μήπως κάνεις λάθος focus;
Και τι του φταίω εγώ του πελάτη και ξεσπάει πάνω μου;!
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
