Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Πραγματικό περιστατικό: Μια μάνα – ψυχολόγος στο επάγγελμα… – κατηγορεί έναν συγγενή και γείτονα που δεν μπήκε στο διαμέρισμα του γιού της για να απομακρύνει ουσίες που θα τον ενοχοποιούσαν κατά τη διάρκεια μιας αστυνομικής έρευνας.
Αντί να ζητήσει συγνώμη για το συμβάν και την ταραχή που προκάλεσε.
Πραγματικό περιστατικό: Ένας διευθυντής πωλήσεων κατηγορεί τους πωλητές του που δεν μπορούν να πουλήσουν ένα υποδεέστερο προϊόν, μιας εταιρείας που δεν έχει καλή εικόνα στην αγορά – κυρίως επειδή δεν έχει καλό after sale support – και μάλιστα σε υψηλότερη τιμή από αυτήν του κύριου ανταγωνιστή.
Αντί να ζητήσει συγνώμη και την κατανόησή τους που τούς φέρνει σε δύσκολη θέση.
Πραγματικό περιστατικό: Ένας πατέρας κατηγορεί το παιδί του που στριγγλίζει, ενώ ο ίδιος φωνάζει στο παιδί του όταν θέλει να τού επιβληθεί.
Αντί να ζητήσει συγνώμη πρώτος για να δείξει-εκπαιδεύσει ότι έκανε λάθος και ότι το παραδέχεται.
Πραγματικό περιστατικό: Ο προϊστάμενος ενός τηλεφωνικού κέντρου που δουλεύει ‘στο κόκκινο’, κατηγορεί τους υπαλλήλους ότι δεν έχουν την ικανότητα να ανταπεξέλθουν σε ‘αυξημένες απαιτήσεις’ με ‘ταχύτητα και αποτελεσματικότητα’.
Αντί να ζητήσει συγνώμη και την κατανόησή τους για τις δύσκολες συνθήκες κάτω από τις οποίες αναγκάζονται να εργάζονται.
Και ένας εκπρόσωπος του τηλεφωνικού κέντρου, με τη σειρά του, απαντά στον – δικαίως – νευριασμένο πελάτη με βλακώδεις φράσεις (‘τι να σας πω…, από το πρωΐ γίνεται χαμός…, τι να προλάβουμε να κάνουμε;’), λες και είναι ευθύνη του πελάτη να βρει λύση στην υπερφόρτωση ή στην κακή οργάνωση της εταιρείας. Ή χρησιμοποιεί κλισαρισμένες φράσεις (‘αυτή είναι η πολιτική της εταιρείας μας’) που, ακόμη και ήρεμος να είναι ο πελάτης, θα φουντώσει.
Αντί να ζητήσει συγνώμη και την κατανόηση του πελάτη για την καθυστέρηση και την ταλαιπωρία στην οποία υποβάλλεται.
…
…
…
Θα μπορούσα να συνεχίσω να αραδιάζω παρόμοια πραγματικά περιστατικά (όπως και εσείς, φαντάζομαι). Τα οποία έχουν συμβεί, συμβαίνουν και θα συνεχίσουν να συμβαίνουν.
Ποια είναι η κοινή εξέλιξη όλων αυτών των περιστατικών:
- Ένας άνθρωπος/εργαζόμενος αναλαμβάνει ένα ρόλο/θέση.
- Αυτός ο άνθρωπος/εργαζόμενος δεν συνειδητοποιεί τις ευθύνες και τις απαιτήσεις του ρόλου/θέσης.
‘Έλα μωρέ, δε θα μπορέσω να μεγαλώσω ένα παιδί; η μάνα μου πώς με μεγάλωσε εμένα;’ ‘Έλα μωρέ, ο τάδε είναι καλύτερος; ούτε πτυχίο δεν έχει’.
Γιατί συμβαίνει αυτό; Γιατί δεν κάνουμε σωστή αρχική εκτίμηση των ευθυνών και των απαιτήσεων του ρόλου/θέσης. Γιατί συνηθέστατα, όλοι μας, όταν θέλουμε να κάνουμε κάτι, εστιάζουμε στα θετικά, αυτά που θα απολαύσουμε, στο κέρδος. Και όταν θέλουμε να αποφύγουμε κάτι, εστιάζουμε στα αρνητικά, σε αυτά που πρέπει να δώσουμε, στο κόστος. - Νομοτελειακά, προκύπτει ένα πρόβλημα. Οι λανθασμένες επιλογές, το άγχος, η ελλιπής προετοιμασία – από τη μια πλευρά – και αστάθμητοι παράγοντες ή τυχαιότητα – από την άλλη – το φέρνουν σύντομα στο προσκήνιο.
- Ο άνθρωπος/εργαζόμενος ψάχνει να βρει έναν αποδιοπομπαίο τράγο. Δεν παραδέχεται τη δική του ευθύνη ή/και συμμετοχή στη δημιουργία του προβλήματος αλλά βρίσκει α) την εύκολη λύση να κατηγορήσει ‘τον άλλο’ και β) την ακόμη ευκολότερη λύση να κατηγορήσει την τύχη, τη μοίρα, ‘την άτιμη την κοινωνία που άλλους τούς ανεβάζει κι άλλους τούς ρίχνει στα ξένα χέρια’…
Ακόμη και σε συνθήκες ηρεμίας και περισυλλογής, είναι εκπληκτικό το πόσο χαμηλό είναι το ποσοστό των ανθρώπων/εργαζομένων που συναισθάνονται αυτό που τούς συμβαίνει. Πολλοί λίγοι ξέρουν και ακόμη λιγότεροι το παραδέχονται ανοικτά.
Οι περισσότεροι, όλοι μας, σε μικρότερο ή σε μεγαλύτερο βαθμό, καταφεύγουμε και θα καταφεύγουμε στην εύκολη λύση …
… στον τράγο!
Διαφωνώ με όσους λένε ‘κατά βάθος, όλοι μέσα μας ξέρουμε όταν φταίμε εμείς’. Πολύ φοβάμαι ότι οι περισσότεροι άνθρωποι είμαστε ενίοτε τόσο ‘στραβωμένοι’, που δεν παίρνουμε χαμπάρι. Και εν πάση περιπτώσει, είτε έτσι είτε αλλιώς, κανέναν δεν ενδιαφέρει και κανένα πρόβλημα δεν λύνει. Ούτε δικό μας, ούτε κάποιου άλλου.
Επειδή εσχάτως έχει γίνει ‘της μοδός’ να μιλάμε για ‘resolutions’, ας ελπίσουμε ότι θα συνειδητοποιήσουμε όλοι – και σε μεγαλύτερο βαθμό – ότι ρόλος και θέση χωρίς ευθύνη ή συνευθύνη, ΔΕΝ γίνεται.
Κέρδος και απόλαυση χωρίς κόστος ή επένδυση, ΔΕΝ γίνεται.
‘Πάρε’ χωρίς ‘δώσε’, ΔΕΝ γίνεται!
Ας αφήσουμε λοιπόν τον τράγο στο μαντρί (ή στο κατσάβραχο).
(Και ας παραδεχτούμε, όταν πρέπει, ότι It’s my own fault, baby 
.)
Σχετικά άρθρα:
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
