Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Η δεύτερη μερίδα από ‘πατάτες’… Λάθη, δηλαδή, που συμβαίνουν κυρίως σε εστιατόρια, ξενοδοχεία αλλά και γενικά σε μέρη που σερβίρουν φαγητό, καφέ, ποτό. (Εδώ μπορείτε να διαβάσετε το προηγούμενο άρθρο με τις 7 πρώτες ‘πατάτες’.)
8. Ο ‘μπαλντάς’
Ζητάς βοήθεια για να παραγγείλεις και ο ‘έξυπνος’ σερβιτόρος σού προτείνει το πιο ακριβό πιάτο ή/και το πιο ακριβό κρασί, χωρίς να σε προετοιμάσει ότι είναι τόσο ακριβό.
Αυτό, να το αποφεύγετε.
Θα προτείνετε κάτι που είναι στο μέσο όρο (σε τιμή) και λίγο προς τα πάνω.
Αν θέλετε να προωθήσετε κάτι πολύ ακριβό ή ΤΟ ακριβότερο, χρησιμοποιήστε τη φράση ‘αν θέλετε κάτι εξαιρετικό…’ ή ‘αν θέλετε το καλύτερο…’. Και – ειδικά όταν βλέπετε ότι ο πελάτης ΔΕΝ έχει ανοικτό τον κατάλογο – του δείχνετε αυτό που του προτείνετε ΠΑΝΩ στον κατάλογο για να δει και την τιμή.
Σημείωση: Και καλά να σού συμβαίνει κάτι τέτοιο στο Seattle, όπως συνέβη σ’ έναν φίλο και – φυσιολογικότατα – τους ‘μαύρισε’ στο Trip Advisor. Aλλά να σού συμβαίνει και στο Τσεπέλοβο, όπως συνέβη σε μένα…
9. ‘Α, μπε, μπα, μπλομ’
Ειδικά σε ‘καλά μαγαζιά’, δεν είναι σωστό να μη σημειώνετε ΠΟΙΟΣ έχει παραγγείλει ΤΙ. Γιατί δεν θυμάστε όταν τα πηγαίνετε στο τραπέζι κι έτσι αρχίζουν τα: ‘Φιλέτο; … α, σ’ εσάς, Λαβράκι; … σ’ εσάς. Οι πέννες; … Οι πέννες; … ΟΙ ΠΕΝΝΕΣ ΠΑΡΑΚΑΛΩ;’
Μια λύση είναι να χρησιμοποιείτε το σύστημα ‘ρολόϊ’. Παίρνετε ή/και καταχωρείτε την παραγγελία από τους πελάτες με τη σειρά, κατά τη φορά των δεικτών του ρολογιού.
10. ‘Σε βλέπω’
Οι πελάτες παρατηρούν και βλέπουν τα πάντα. Σε είδαν που έξυσες τη μύτη σου, που έπιασες το πάτωμα και μετά το πιάτο, που κουτσομπόλεψες και χασκογέλασες, που μούτρωσες στο συνάδελφό σου, που…, που…, που…
Και επειδή έτσι είναι η ανθρώπινη φύση, πάντα θα βρουν κάτι αρνητικό!
11. Κινητό στην κωλότσεπη
Όταν εργάζεσαι σε χώρο που έχει σταθερό τηλέφωνο, δεν υπάρχει καμιά δικαιολογία για να έχεις πάνω σου κινητό. Όποιος σε θέλει και για οποιαδήποτε επείγουσα ανάγκη, μπορεί να σου τηλεφωνήσει στο σταθερό.
Για να μην πω για κάποιες/-ους που το βγάζουν στην ψύχρα και απαντούν, τσατάρουν, σερφάρουν, λαϊκάρουν, κ.ο.κ. (Και το δείχνουν και στο συνάδελφο, περήφανοι-περήφανοι…)
12. ‘Είσαι και χιουμορίστας!’
Οι πελάτες ΔΕΝ θα σας πουν ότι ΔΕΝ τους αρέσει το χιούμορ σας ή ότι είστε κουραστικοί ή ότι είστε πολυλογάδες.
Μπορείτε να ξεχωρίσετε το τυπικό γέλιο από το αυθόρμητο γέλιο;
13. ‘Εμείς έτσι το κάνουμε’ – Λανθασμένη διαχείριση παραπόνων
Μην κάνετε ΠΟΤΕ το λάθος να μπείτε σε αντιπαράθεση με τον πελάτη. Είτε έχετε δίκιο είτε δεν έχετε (συνήθως ΔΕΝ έχετε…). Δεν έχει σημασία τι θέλουμε εμείς, σημασία έχει τι θέλει αυτός που πληρώνει, σημασία έχει πώς ελαχιστοποιούμε τη ζημιά, σημασία έχει πώς ικανοποιείται ο πελάτης για να ξανάρθει και να μην τον χάσουμε..
Στην περίπτωση που είναι συγκεκριμένη η άποψη του εστιατορίου ή του chef, απαντήστε και εξηγήστε με ουδέτερο και σοβαρό ύφος, προσφερθείτε να αλλάξετε το πιάτο και – εννοείται – μην χρεώσετε ΟΥΤΕ το πιάτο που πήρατε πίσω ΟΥΤΕ αυτό που θα φέρετε σε αντικατάσταση. Δεν σημαίνει ότι αποδέχεστε ότι κάνατε λάθος, αλλά αποδέχεστε ότι δεν ικανοποιήθηκε ο πελάτης. Γιατί αυτός είναι τελικά ο απώτερος σκοπός της επιχείρησής σας!
Πραγματική στιχομυθία σε ‘καλό’ εστιατόριο με τον ίδιο τον ιδιοκτήτη:
‘Ξέρετε, δεν παραγγείλαμε αυτό το πιάτο…’
‘Μα, είναι το καλύτερό μας πιάτο…!’
‘Ναι, μα, δεν το θέλουμε.’
‘Τι να σας πω;!’
Αμ, εμείς τι να σου πούμε…
14. Ανύπαρκτο feedback
Η συντριπτική πλειοψηφία δεν ρωτούν ή ρωτούν με λάθος τρόπο τον πελάτη. Δεν δείχνουν στον πελάτη ότι ενδιαφέρονται για τη γνώμη του και για το αν ευχαριστήθηκε. Για το τι του άρεσε και τι δεν του άρεσε.
Και πολλές φορές όντως δεν ενδιαφέρονται. Δηλαδή, δεν θέλουν να ξέρουν τι δεν άρεσε στον πελάτη έτσι ώστε να το βελτιώσουν/διορθώσουν και να αυξήσουν την πιθανότητα να τον ξαναφέρουν στο μαγαζί!
Ειδικά τους παλιούς-πιστούς πελάτες, είναι ΕΓΚΛΗΜΑ να μην τους ‘χρησιμοποιείτε’ για αυτόν τον σκοπό.
Σημείωση 1: Η ερώτηση ‘ήταν όλα εντάξει;’ είναι παντελώς άχρηστη! Είτε την κάνετε είτε δεν την κάνετε, το ίδιο είναι. Η απάντηση που θα πάρετε από τον πελάτη είναι συνήθως ‘ναι, ναι, μια χαρά!’… Είναι η αλήθεια;
Σημείωση 2: ‘Ρε συ, τι έγινε αυτός ο περίεργος, ο … πώς τον έλεγαν … καιρό έχει να φανεί.’ Κάπως έτσι χάνονται οι πελάτες…
15. Ο ‘φραγκοφονιάς’
Αληθινό περιστατικό που συνέβη σε γνωστό εστιατόριο (ήμαστε και γνωστοί με τον ιδιοκτήτη…). Φεύγουμε τελευταίοι από το τραπέζι της βάφτισης του ανιψιού μου. Ο μπατζανάκης μου έχει πληρώσει πάνω από €1000. Ο εν λόγω ‘επαγγελματίας’ τον κυνηγάει – στην κυριολεξία! – έξω από την πόρτα: ‘είναι και €12 δύο ποτά που ήπιαν στην αρχή η κα Μαίρη και ο κος Δημήτρης!’…
Δεν είμαστε πλέον γνωστοί…
(Χορτάσατε; Αν όχι, Food For Thot 
)
Σχετικό άρθρο: Ο καλός ξενοδόχος, ο κακός πελάτης και το άσχημο marketing
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
