Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik
Μάλλον όχι αυτό που νομίζετε…
Οι περισσότεροι εργαζόμενοι, στελέχη και επιχειρηματίες θεωρούν ότι αυτό που κάνει ‘κλικ’ στον πελάτη είναι το προϊόν ή η υπηρεσία τους. Ίσως είναι θέμα εγωισμού ή υπερηφάνειας. Ίσως είναι θέμα άγνοιας ή περιορισμένης οπτικής.
Αυτό που συνήθως κάνει ‘κλικ’ στον πελάτη ΔΕΝ είναι το προϊόν ή η υπηρεσία. Είναι κάτι άλλο…
Πάμε για ψαράκι;
Είπε η κυρία Μαίρη (σύζυγος και πλειοψηφών εταίρος…) για μια βραδινή έξοδο με συνεργάτες.
Πήγαμε για πρώτη φορά σε ένα εστιατόριο από αυτά που βρίσκει η Mrs. Μ μέσω ‘αξιόπιστων online και offline πηγών’.
Περιοχή … εναλλακτική, μια μικρή ταλαιπωρία για να βρεις να παρκάρεις, 2 ευγενικοί και εξυπηρετικοί σερβιτόροι, μέτρια-συμπαθητικά πρώτα πιάτα, πολύ καλό ψάρι (για μένα ένα τικ πιο ψημένο, για την Mrs. Μ μια χαρά, αφού το λέει η ειδικός, σταματά η κουβέντα…), μέτριο φρουτάκι-κέρασμα.
Θέλουμε λογαριασμό, έχουν δουλειά και τρέχουν, μπαίνω μέσα στο ταμείο, ζητάω να πληρώσω και να μου κόψουν τιμολόγιο. Δεν μπορούν εκείνη τη στιγμή, θα το στείλει – λέει – η κυρία την επόμενη μέρα, ανταλλάσσουμε e-mail, πληρώνω, φεύγουμε.
Σχολιάζω στο αυτοκίνητο την ταλαιπωρία και τον εκνευρισμό μου με τα τιμολόγια στα εστιατόρια. Πόσες φορές δεν έχω φύγει από εστιατόριο αφήνοντας το e-mail μου και τηλεφωνώντας 10 φορές το επόμενο 10ήμερο για να εκδώσουν και να στείλουν το τιμολόγιο. Δουλειά δεν είχαμε, δουλειά βρήκαμε…
Το θαύμα!
Την επόμενη μέρα, 10:17 π.μ., το τιμολόγιο είναι στα Εισερχόμενα!
Δεν μπορείτε να φανταστείτε την ικανοποίηση και την ανακούφιση που αισθάνθηκα!
“Ούτε θα ταλαιπωρηθώ να παίρνω και να ξαναπαίρνω τηλέφωνο, ούτε τίποτε!”
Αν κάποιες και κάποιοι που διαβάζετε εκτιμάτε τους συνεπείς επαγγελματίες, αυτούς που λένε κάτι και το εννοούν, λένε κάτι και το κάνουν (τα προφανή, δηλαδή…), με καταλαβαίνετε. Και όχι μόνο αυτό, είναι κάποια πράγματα που δεν θέλω να ασχοληθώ, δεν βρίσκω το λόγο να ασχοληθώ, δεν είναι δική μου δουλειά να ασχοληθώ. Δεν θέλω να μου τρώνε χρόνο και σκέψη τέτοια πράγματα. Συγχίζομαι!
“Ουάου!!! Πότε θα ξαναπάμε;”
Τι κάνει ‘κλικ’ στον πελάτη;
Σε κάποιες – πολύ λίγες – περιπτώσεις, μια επιχείρηση έχει ένα εξαιρετικό προϊόν, μια υπηρεσία υψίστου επιπέδου, κάτι μοναδικό, κάτι που προσφέρει διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό. Οι πελάτες το γνωρίζουν, το μαθαίνουν. Επιλέγουν την επιχείρηση και πληρώνουν – αδρά – για το προϊόν ή την υπηρεσία. Κάνουν ουρές, μπαίνουν σε λίστες αναμονής.
Στις περισσότερες περιπτώσεις, μια επιχείρηση έχει ένα μέτριο, συνηθισμένο προϊόν ή υπηρεσία. Που ίσως και να μην καλύπτει απόλυτα τις ανάγκες, επιθυμίες ή προσδοκίες του πελάτη.
Μπορεί όμως να έχει κάτι άλλο, κάτι παράπλευρο, κάτι συνοδευτικό, κάτι συμπληρωματικό, που να υπερ-καλύπτει!
➡️ Είναι ένας εργαζόμενος-αστέρι;
➡️ Είναι η ευκολία στην επικοινωνία; Ένα γρήγορο site, άμεση συνομιλία με εκπρόσωπο, όχι ουρές αναμονής;
➡️ Είναι μια βολική καρέκλα;
➡️ Είναι η μυρωδιά, η μουσική ή ο φωτισμός;
➡️ Είναι ο σεβασμός που αισθάνεται ότι εισπράττει ο πελάτης;
➡️ Είναι η ταχύτητα στη διεκπεραίωση;
➡️ Είναι μια προσωπική συμπάθεια που αναπτύσσεται (ακόμη και από το τηλέφωνο!);
➡️ Είναι το τιμολόγιο που θα του κόψουν χωρίς να ταλαιπωρηθεί;
Αυτό που συνήθως κάνει ‘κλικ’ στον πελάτη ΔΕΝ είναι το προϊόν ή η υπηρεσία. Είναι κάτι άλλο…
Βρείτε το για κάθε πελάτη (γιατί είναι μάλλον διαφορετικό για κάθε πελάτη).
Βρείτε το γιατί είναι ένα ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα. Είναι ο λόγος για τον οποίο ο πελάτης σάς αφήνει τα χρήματά του.
Βρείτε το γρήγορα!
Δείτε επίσης:
Τα βασικά και τα προφανή στην εξυπηρέτηση πελατών
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
