Customer Service – Τα 29 χαρακτηριστικά του ιδανικού εργαζομένου

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’

Οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής που επικοινωνούν και εξυπηρετούν πελάτες χρειάζεται να έχουν συγκεκριμένα χαρακτηριστικά.

Κάποιοι εργαζόμενοι (κάποιοι άνθρωποι, γενικότερα) έχουν αρκετά από αυτά τα χαρακτηριστικά ‘από γεννησιμιού τους’ και σε καλό επίπεδο. Δεν πρέπει να εφησυχάζουν όμως! Γιατί όσο ‘ταλέντο’ κι αν έχουν, αν δεν το καλλιεργούν, αν δεν το ‘προπονούν’, κάποια στιγμή δεν θα αρκεί…

Κάποιοι άλλοι, μπορούν να αναπτύξουν, να βελτιώσουν, κάποια χαρακτηριστικά. Με εκπαίδευση, με τον χρόνο, με τις εμπειρίες που αποκτούν στη δουλειά και στη ζωή τους.

Αρκεί, και οι μεν και οι δε, ΝΑ ΘΕΛΟΥΝ!

Γιατί τελικά τα περισσότερα χαρακτηριστικά δεν είναι τύπου ‘το ’χεις ή δεν το ’χεις’. Αν κάποιος εργαζόμενος ΔΕΝ ΘΕΛΕΙ να κάνει κάτι για να αναπτύξει ή για να βελτιώσει τα χαρακτηριστικά που απαιτούνται για την εξυπηρέτηση των πελατών, μάλλον δεν πρέπει να δουλεύει στην πρώτη γραμμή.

Θα ταλαιπωρείται ο ίδιος, θα ταλαιπωρεί και τους πελάτες…

Τα 29 Χαρακτηριστικά

1. Γνώση προϊόντων / υπηρεσιών / διαδικασιών – Η βάση για την εξαιρετική εξυπηρέτηση! Να ξέρει τι μπορεί να δώσει, τι μπορεί να προτείνει, για να ικανοποιήσει τον πελάτη.

2. Ανθρωποκεντρική φιλοσοφία – Του αρέσει η επαφή με άλλους ανθρώπους, του αρέσει να μιλάει με άλλους ανθρώπους, όχι γιατί είναι κουτσομπόλης, αλλά γιατί του αρέσουν οι ανθρώπινες σχέσεις.

3. Πελατοκεντρική φιλοσοφία – Καταλαβαίνει ότι όσο πιο ευχαριστημένος είναι ο πελάτης τόσο πιο σίγουρη είναι η θέση του και η επιβίωση και η κερδοφορία της εταιρείας του.

4. Ταχύτητα – Όταν κάτι μάς αρέσει, το θεωρούμε σημαντικό, το θέλουμε πολύ … ‘τρέχουμε’!

5. Ανοικτός και δεκτικός στη διαφορετικότητα – Κατανοεί και συμφωνεί ότι όλοι οι άνθρωποι δεν είναι ίδιοι, σε όλους τους ανθρώπους δεν αρέσουν τα ίδια πράγματα, όλοι οι άνθρωποι δεν έχουν τις ίδιες εμπειρίες, όλοι οι άνθρωποι δεν κρίνουν με τον ίδιο τρόπο.

6. Εξατομίκευση και προσωποποίηση – Δεν βλέπει τους πελάτες ως κωδικούς / νούμερα / κομμάτια / πελατάκια / ευρώπουλα / τεμάχια / κεφάλια / καρέκλες / κρεβάτια. Δεν μιλάει διαδικαστικά / τυποποιημένα / αυτοματοποιημένα αλλά σε προσωπικό τόνο σε κάθε πελάτη. Χρησιμοποιεί το όνομα του πελάτη!

7. Αυτοπεποίθηση – Γιατί ξέρει τη δουλειά του, την εταιρεία, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες και γιατί είναι σίγουρος για τον εαυτό του και τις προθέσεις του.

8. Σκέπτεται και παίρνει πρωτοβουλίες – Δεν αποφεύγει, δεν κρύβεται, δεν λειτουργεί υποτακτικά, ακόμη και αν ‘φοβάται’ ότι ‘θα τ’ ακούσει’, γιατί έχει στόχο να δώσει λύση και να ικανοποιήσει τον πελάτη.

9. Αισιοδοξία και θετικότητα – Ψάχνει να βρει το καλό, αυτό που του αρέσει, αυτό που τον συνδέει με τον πελάτη, αυτό που θα τον κάνει να αισθανθεί θετικά.

10. Αγάπη και φροντίδα για τον εαυτό του – Αλλιώς, πώς μπορεί να τον αγαπήσει ο πελάτης ή ο οποιοσδήποτε άνθρωπος;

11. Ευθύνη – Αισθάνεται ότι είναι υπεύθυνος να κάνει κάτι. Βγαίνει μπροστά. Αναφέρει το όνομά του.

12. Διαθεσιμότητα – Δεν βαριέται να επαναλάβει, να διευκρινίσει, να απαντήσει σε ερωτήσεις και απορίες.

13. Ενεργητικότητα (proactiveness) – Δεν περιμένει να το ζητήσει ο πελάτης. Προβλέπει, ενδιαφέρεται, ρωτάει, ψάχνει να βρει τι άλλο μπορεί να κάνει.

14. Προθυμία – Θέλει να βοηθάει άλλους ανθρώπους, του αρέσει να βοηθά άλλους ανθρώπους, αντλεί ικανοποίηση από αυτό το γεγονός και μάλιστα χωρίς να περιμένει ανταπόδοση.

15. Προσαρμοστικότητα και ευελιξία – Στις διαφορετικές συμπεριφορές των πελατών απέναντί του ή στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής. (Διαβάστε εδώ Το σύστημα ‘Καθρέφτης’.)

16. Συνεργασία – Λειτουργεί αρμονικά με άλλους συναδέλφους και τμήματα. Θέλει να τους βοηθάει. Χαίρονται όταν συνεργάζονται ή όταν δουλεύουν μαζί του.

17. Ενσυναίσθηση και ικανότητα ψυχολόγησης – Μπαίνει στη θέση του πελάτη. Καταλαβαίνει ποιος είναι απέναντί του, τι θέλει, πώς το θέλει, ποιος είναι ο χαρακτήρας του, ‘τι ζόρι τραβάει’. (Διαβάστε εδώ Τι σημαίνει Ενσυναίσθηση – Empathy.)

18. Ευχάριστη προσωπικότητα – Που δεν βγαίνει βεβιασμένα αλλά αυθόρμητα. Γιατί έχει φιλοσοφήσει όχι μόνο πώς θέλει να δουλεύει αλλά και πώς θέλει να ζει.

19. Ενεργητική ακρόαση – Μπορεί, αντέχει και κατανοεί πόσο σημαντικό είναι για έναν πελάτη να νιώθει ότι τον ακούν, ότι τον ακούν χωρίς να τον διακόπτουν, ότι τον αφήνουν να εκφραστεί ελεύθερα, ότι τον σέβονται.

20. Κάνει ερωτήσεις – Ανοικτές κυρίως, για να δείξει ότι ενδιαφέρεται για τον άνθρωπο απέναντί του και για αυτό που έχει να του πει.

21. Αποτελεσματική επικοινωνία – Διαθέτει ευγλωττία, μιλάει απλά και καθαρά, με σωστές λέξεις, φράσεις και εκφράσεις, χρησιμοποιεί σωστό τόνο, ένταση και ταχύτητα φωνής.

22. Θετική επικοινωνία – Σκέφτεται και λέει τι μπορεί να κάνει, ποια λύση μπορεί να βρει και όχι τι δεν γίνεται και τι δεν έχει.

23. Χαμόγελο – Χρειάζεται επεξήγηση; (Διαβάστε εδώ Η αξία του χαμόγελου στην Εξυπηρέτηση Πελατών.)

24. Ευγένεια και καλοί τρόποι – Γιατί ξέρει από μικρός ότι ‘όπως φέρεσαι, έτσι σου φέρονται’.

25. Χιούμορ – Τόσο, όσο…

26. Σωστή γλώσσα σώματος – Ανοικτή στάση και καλή οπτική επαφή (eye contact).

27. Σωστό ύφος – Δεν είστε κοντέσσες, δεν είστε λόρδοι, δεν του κάνετε χάρη. Αντίθετα, ο πελάτης σάς κάνει χάρη που σας φέρνει τις ανάγκες, τις επιθυμίες, τα προβλήματά του. Και τα λεφτά του!

28. Εξωτερική εικόνα – Ατομική καθαριότητα, προσεγμένη εμφάνιση και ντύσιμο, αποφυγή υπερβολών. Ακόμη και όταν δεν έχει οπτική επαφή με τον πελάτη. Φροντίδα στην εξωτερική εικόνα σημαίνει αυτοσεβασμός.

29. Δεν κάνει πίσω στα δύσκολα – Θεωρεί ‘φυσιολογική’ την όποια δυσκολία, γι’ αυτό πληρώνεται, για να κάνει κάτι. Αλλιώς, στη θέση του θα υπήρχε ένα ρομπότ.

(Ένας τέτοιος εργαζόμενος είναι My Ideal .)

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.

Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.