Φωτογραφία Pixabay | Διάβασμα 3′
Τους συναντάτε σε όλες τις εταιρείες. Όχι μόνο στην Εξυπηρέτηση Πελατών ή στις Πωλήσεις αλλά και σε άλλα τμήματα.
Σας δυσκολεύουν τη ζωή. Σας εκνευρίζουν. Σας απογοητεύουν. Εσείς όμως πρέπει να δουλέψετε μαζί τους!
Πώς όμως;
Ο ‘Εγώ, ο Καίσαρ!’
Ο τύπος που όλα γυρίζουν γύρω από αυτόν. Μιλάει για τον εαυτό του, θαυμάζει τον εαυτό του, όλα τα κάνει σωστά, είναι και ο πρώτος. Συνήθως δεν επικοινωνεί αποτελεσματικά ούτε κάνει καλή διάγνωση με τον πελάτη. Μιλάει σε α’ ενικό, ‘εγώ…, εγώ…, εγώ…’ και δεν αφήνει χώρο και χρόνο στον πελάτη.
Τι θα κάνετε:
Να είστε ειλικρινείς μαζί τους. Να τους δείξετε πόσο κακό κάνει στην εικόνα που εκπέμπουν στους πελάτες, στους συναδέλφους και στην εταιρεία. Κατά πάσα πιθανότητα, προσωπικές τους ανασφάλειες τούς οδηγούν σε αυτή τη συμπεριφορά. Να μην τις υπερ-αναλύσετε, εκτός αν διατηρείτε φιλικές σχέσεις με το άτομο.
Ο Caterpillar
Ισοπεδώνει τους πάντες και τα πάντα. Αποδομεί κάθε δημιουργική ιδέα, κάθε καινοτομία. Χωρίς να είναι απαραίτητα απαισιόδοξος, η πρώτη του αντίδραση είναι ότι δεν θα δουλέψει αυτό που του προτείνετε. Δεν δέχεται εύκολα συμβουλές και κατευθύνσεις. Με τους πελάτες βγάζει είτε πολύ υψηλούς είτε πολύ χαμηλούς τόνους, απολυτότητα ή αρνητική διάθεση.
Τι θα κάνετε:
Βρείτε την αιτία που τον κάνει να συμπεριφέρεται έτσι. Μπορεί να είναι προσωπικό θέμα, μπορεί να είναι επαγγελματικό. Κάντε ανοικτή συζήτηση, χρησιμοποιήστε ανοικτές ερωτήσεις για να καταλάβετε. Παράλληλα, ζητείστε έμμεσα από τους άλλους εργαζόμενους να βοηθήσουν και να τον ‘πιέζουν’ με συνεχείς θετικές συμπεριφορές.
Ο Ψείρας
Στη δουλειά που του δίνετε ή που έχει να κάνει, ασχολείται περισσότερο με τις λεπτομέρειες παρά με την ουσία. Κολλάει τόσο πολύ στη διαδικασία και στους κανόνες, που καθυστερεί την πρόοδο και εκνευρίζει τους πελάτες και τους συναδέλφους του. Ξεκινά να μιλήσει για κάτι και είναι τόσο αναλυτικός που σε παίρνει ο ύπνος. Αργεί ή χρειάζεται περισσότερο χρόνο για κάθε δουλειά που πρέπει να κάνει.
Τι θα κάνετε:
Θα του επιστήσετε την προσοχή στη σημασία παραγόντων όπως ο χρόνος και η ευελιξία. Θα του κάνετε μια σύντομη ανάλυση κόστους-ωφέλειας, τι κερδίζουμε και τι χάνουμε. Θα του μάθετε ότι είναι καλύτερα να έχουμε γρήγορα το 80%, παρά να κάνουμε διπλάσιο χρόνο για το 95%. Δεν θα έχετε όμως υπερβολικές προσδοκίες. ‘Τσακμάκι’, δε θα γίνει ποτέ.
Ο ‘Θυμάμαι Τότε’
Τύπος που συνήθως βρίσκεται αρκετά χρόνια στην εταιρεία και έχει συνηθίσει αλλιώς, σε διαφορετικές συνθήκες, με διαφορετικά αφεντικά και με πολύ διαφορετικούς πελάτες. Δυσκολεύεστε να του περάσετε νέα εργαλεία, νέα εργασιακή φιλοσοφία, νέο τρόπο επικοινωνίας. Αναπολεί συνεχώς τις ‘παλιές, καλές μέρες’. Πώς να καταλάβει π.χ. ότι ‘ο πελάτης έχει πάντα δίκιο’;
Τι θα κάνετε:
Θα μιλήσετε μαζί του για την ανάγκη της αλλαγής και της προσαρμογής του στις νέες συνθήκες. Θα του εξηγήσετε ότι όταν όλα γύρω αλλάζουν, αν αυτός μένει ακίνητος, χάθηκε. Θα του τονίσετε ότι εξιδανικεύοντας το παρελθόν, καταστρέφει το μέλλον. Αν δεν διορθωθεί η κατάσταση, θα μειώσετε τις σχέσεις και την επικοινωνία του με νέους σε ηλικία ή ‘προχωρημένους’ πελάτες.
Δεν μπορώ να σας υποσχεθώ ότι οι τρόποι διαχείρισης που προτείνω θα είναι αποτελεσματικοί για όλους τους managers, με όλους τους εργαζόμενους και θα έχουν διάρκεια.
Πρέπει όμως να προσπαθήσετε και να μην καταθέσετε τα όπλα σημειώνοντας ‘Χ’ στον εργαζόμενο με τον οποίο δεν μπορείτε να συνεργαστείτε.
Γιατί αυτή είναι η δουλειά σας.
Γιατί κανείς manager δεν έχει ‘ιδανικούς εργαζόμενους’ για να κάνει εύκολα τη δουλειά της/του.
Γιατί δεν υπάρχουν ιδανικοί εργαζόμενοι και δεν υπάρχουν ιδανικοί managers.
Και γιατί, τέλος, αν ήταν εύκολη δουλειά, δεν θα χρειαζόταν καν να υπάρχει manager. Άρα, δεν θα χρειαζόταν να σας πληρώνει η εταιρεία σας για να κάνετε τη δουλειά…!
Σχετικό άρθρο: Πώς θα διαχειριστείτε άλλους 4+1 δύσκολους τύπους εργαζομένων
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
