Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: Pixabay
Το μικρό λάθος
Η σερβιτόρα (στο ποιοτικό και ακριβό café στο κέντρο της Αθήνας και όχι στο φθηνό και συνοικιακό) πήρε την παραγγελία γραπτά.
Σημείωσε λοιπόν ότι ζήτησα μαύρη ζάχαρη.
Έφερε τον espresso χωρίς μαύρη ζάχαρη.
Μου την έφερε άμεσα.
Όμως, διέκρινα μια μικρή ‘ξινίλα’, μια δυσαρέσκεια.
Ήταν δικό μου το λάθος; Δεν το είχα ζητήσει; Είμαι περίεργος επειδή θέλω μαύρη ζάχαρη; Μήπως είμαι ‘δύσκολος πελάτης’ γιατί θέλω κάτι διαφορετικό από την πλειοψηφία;
Τέτοιο πρόβλημα και τόση ενασχόληση για τη ρημάδα τη μαύρη ζάχαρη…;!
Η συγκεκριμένη περίπτωση δεν είναι ένα διφορούμενο παράπονο. Είναι μια παράλειψη από τον εργαζόμενο. Ένα μικρό λάθος. Από αυτά που συμβαίνουν και θα συμβαίνουν σε όλες τις επιχειρήσεις.
Και οι πελάτες, ξέρετε, δεν δίνουν μεγάλη σημασία σε τέτοια λάθη.
Εκτός αν…
Το μεγάλο θέμα
Πολλοί εργαζόμενοι πιστεύουν ότι αυτό που χρειάζεται για να λυθεί το πρόβλημα είναι να δώσουν τη σωστή απάντηση ή να διορθώσουν το λάθος που έγινε ή να αποζημιώσουν τον πελάτη.
Και μετά, ούτε γάτα ούτε ζημιά!
Κι όμως, το πιο σημαντικό στοιχείο στην αντιμετώπιση παραπόνων ΔΕΝ είναι η απάντηση που θα δώσουμε στον πελάτη ή οι ενέργειές μας.
Είναι η συμπεριφορά μας!
Και η συμπεριφορά μας εξαρτάται από το πόσο επαγγελματίες είμαστε ως άτομα και πόσο οργανωμένοι είμαστε ως επιχείρηση.
Δηλαδή…
1️⃣ Να αφήνουμε τον πελάτη να λέει το πρόβλημά του και να τον ακούμε προσεκτικά.
2️⃣ Να δείχνουμε προθυμία, ότι θέλουμε να εξυπηρετήσουμε τον πελάτη, ότι θέλουμε να του βρούμε λύση.
3️⃣ Πολλά παράπονα είναι επαναλαμβανόμενα. Άρα μπορούμε να είμαστε προετοιμασμένοι, να μην φαινόμαστε έκπληκτοι – ‘πώς είπατε; ααααμάν! τι λέτε τώρα!’ – αλλά ούτε και βαριεστημένοι – ‘α, ναι, είναι κι αυτό …’
4️⃣ Να μην λέμε σε καμία περίπτωση ‘τι να σας κάνω τώρα εγώ;’, ‘δυστυχώς είναι η πολιτική της εταιρείας μας’, δεν μπορώ’, ‘δεν γίνεται’.
Δεν έχει σημασία τι έχεις κάνει, τι δεν έχεις κάνει ή τι θα κάνεις τελικά. Σημασία έχει πόσο κατανοείς και πόσο συμπονάς τον άνθρωπο απέναντί σου ή στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής ή ιντερνετικής γραμμής.
Ακόμη και για ένα μικρό πραγματάκι…
(The Rolling Stones – Brown Sugar 
)
Σχετικά άρθρα:
Το ποδήλατο, η γιαγιά μου και η διαχείριση παραπόνων
Customer Service: Προσέχετε τα … ‘κενά αέρος’
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
