Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: kues1 από freepik
Μα, οι αναμονές είναι στο κόκκινο!
Σε ένα πρόσφατο σεμινάριο μια συμμετέχουσα αναφέρθηκε σε μια τηλεφωνική κλήση διαρκείας 17’, κατά τη διάρκεια της οποίας ο πελάτης ουσιαστικά ‘έλεγε τον πόνο του’! Όπως συμπλήρωσε η Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Πελατών (που συμμετείχε στην εκπαίδευση), έχει δώσει ρητή οδηγία στην ομάδα της να αποφεύγουν την ‘ξεπέτα’ – όσο αυτό είναι δυνατό – ακόμη και όταν είναι προφανές ότι η κλήση είναι ουσιαστικά ‘ψυχολογική υποστήριξη’ ή ‘passa tempo’. Ναι, να προσπαθούν να μειώνουν τη διάρκεια τέτοιων κλήσεων, χωρίς όμως να χάνουν την ευγένεια και την ανθρωπιά τους.
Αν δίνετε μεγάλη σημασία στο Average Call Time σημαίνει ότι
έχετε αποφασίσει να είστε Average γενικώς!
Εξαιρώντας κάποιες ακραίες καταστάσεις, ένα μεγάλο – ίσως το μεγαλύτερο – λάθος στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών είναι ότι δίνουμε υπερβολική έμφαση στο Average Call Time (ACT). Πιστεύουμε ότι, αν μειώσουμε τον χρόνο εξυπηρέτησης, θα εξυπηρετήσουμε περισσότερους πελάτες, θα είμαστε πιο αποτελεσματικοί στην δουλειά μας.
Και, αντίστοιχα, κρίνουμε ως πιο αποτελεσματικούς και επιβραβεύουμε τους εργαζομένους που έχουν το χαμηλότερο ACT.
Αν προσπαθείτε να εξυπηρετείτε γρήγορα (δηλαδή βιαστικά…) έχετε δύο ανεπιθύμητες παρενέργειες:
- Μειώνεται η ικανοποίηση του πελάτη. Οι εργαζόμενοι που επικοινωνούν με τους πελάτες σας αισθάνονται την πίεση του χρόνου, μιλάνε και εξυπηρετούν αγχωμένα και αυτό είναι κάτι που ο πελάτης το καταλαβαίνει άμεσα και τον ενοχλεί αφόρητα! Άρα, μακροπρόθεσμα, χάνετε πελάτες.
- Ο πελάτης δεν έχει καταλάβει καλά ή δεν έχει ολοκληρωμένη απάντηση και θα ξανατηλεφωνήσει. Άρα, ο χρόνος που ‘γλυτώσατε’ στο πρώτο τηλέφωνο, χάθηκε στο δεύτερο.
Μερικές απλές συμβουλές
✅ Μιλήστε όμορφα και ζεστά, σαν άνθρωπος, όχι αδιάφορα και τυποποιημένα, σαν ρομπότ.
✅ Κάντε ερωτήσεις για να καταλάβετε τι ακριβώς θέλει, τι ακριβώς εννοεί.
✅ Δώστε χρόνο στον πελάτη για να μπορέσει να εκφράσει σωστά αυτό που θέλει.
✅ Επιβεβαιώστε ότι εσείς έχετε καταλάβει τι θέλει ή ότι ο πελάτης έχει καταλάβει τι πρέπει να κάνει.
✅ Επαναλάβετε αν χρειαστεί.
✅ Ρωτήστε αν θέλει ή αν χρειάζεται κάτι άλλο.
Κάντε τον πελάτη να χαίρεται που μιλάει μαζί σας, να θέλει να ξαναμιλήσει μαζί σας, να θέλει να έχει σχέσεις μαζί σας, να θέλει να είστε εσείς που τον εξυπηρετείτε.
Πολλές και πολλοί χρησιμοποιείτε ως επιχείρημα ότι σκέπτεστε τους πελάτες που είναι στην αναμονή. Δηλαδή, όταν φτάσουν να μιλάνε μαζί σας, θα επικοινωνήσετε σωστά; Χωρίς να βιάζεστε;
Δώστε μεγαλύτερη σημασία στην ποιότητα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης!
Σας συμφέρει από κάθε άποψη!
Δείτε επίσης:
Τα 5 μεγαλύτερα λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση (εισερχόμενες κλήσεις)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
