Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: freepik
Περιστατικά
Μπαίνω σε ένα κατάστημα ή τηλεφωνώ σε μια επιχείρηση. Βλέπω και ακούω έναν εργαζόμενο που ‘δεν με βλέπει’ και ‘δεν με ακούει’. Συμπεριφέρεται ψυχρά, αυτοματοποιημένα, σαν ρομπότ, απόμακρος, τυπικός, ‘σοβαρός’. ‘Στρατιωτάκια ακούνητα, αμίλητα, αγέλαστα’.
Δε σκάει χαμόγελο.
Δεν κάνει γκριμάτσα.
Απουσία συναισθήματος.
Δεν έχω χειρότερο…
Είμαι σε μια επιχείρηση και βλέπω έναν προϊστάμενο, έναν διευθυντή, έναν επιχειρηματία, να μιλάει σε έναν εργαζόμενο ή στην ομάδα του. Μιλάει με ‘επαγγελματικό’ ύφος, με ‘ξύλινη γλώσσα’, με ‘σοβαρότητα’. Είτε μιλάει για καλά πράγματα είτε μιλάει για κακά πράγματα.
Δε σκάει χαμόγελο.
Δεν κάνει γκριμάτσα.
Απουσία συναισθήματος.
Δεν έχω χειρότερο…
Ανασφάλειες
Πρέπει ή δεν πρέπει να εκφράζω τα συναισθήματά μου στη δουλειά;
Είναι καλό ή κακό για την εικόνα μου; Για το κύρος μου;
Είναι καλό ή κακό για την εταιρεία μου;
Το θέλουν, το εκτιμούν οι πελάτες μου (εξωτερικοί και εσωτερικοί…); Η ομάδα μου;
Έχει αποτέλεσμα και ουσία;
Μήπως δείχνει αδυναμία;
Μήπως με εκμεταλλευτούν;
Μήπως με παρεξηγήσουν;
Πραγματικότητα
Οι ερωτήσεις είναι ρητορικές! (Εξαιρουμένων, φυσικά, ακραίων συμπεριφορών.)
Στενοχωριέμαι με όσους (αρκετούς) βλέπω και ακούω να έχουν μπερδέψει την σοβαρότητα και τον επαγγελματισμό με την σοβαροφάνεια, την ‘κρυοκωλίαση’, το ‘υφάκι’, την ‘στάση αγγουριού’, την αγριάδα, την ξινίλα, το ύφος των χιλίων καρδιναλίων!
Λυπάμαι γιατί δείχνουν ότι έχουν έλλειψη κατανόησης, άγχος, προσωπικά προβλήματα, λάθος εστίαση, αδιαφορία, ανεπαρκή διευθυντή/προϊστάμενο ή κακή καθημερινότητα (ή όλα αυτά μαζί…)
Οι άνθρωποι θέλουν να αισθάνονται ότι συνομιλούν και συνεργάζονται με ανθρώπους. Η έκφραση συναισθήματος είναι καθοριστική για να δείχνουμε ότι είμαστε … άνθρωποι. Για να επιτυγχάνουμε ‘σύνδεση’, είτε σε προσωπικό είτε σε επαγγελματικό επίπεδο.
Κλείνω την δήλωση ενός μπαρουτοκαπνισμένου manager των ξενοδοχείων Ritz-Carlton:
‘For the first time in my 31-year career, I learned to say “I love you” to my colleagues and to my customers, and the most amazing thing happened… they said it back.’ – ‘Love you… ’, hotelsmag.com.
Δείτε επίσης:
Η αξία του χαμόγελου στην Εξυπηρέτηση Πελατών
Πώς θα πείτε ‘ευχαριστώ’ στην ομάδα σας – υπάρχουν και managers που, όχι μόνο εκφράζουν συναίσθημα, το γράφουν κιόλας!
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
