Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Pixabay
Η σκηνή σε κατάστημα μεγάλης αλυσίδας λιανικής
Μιλάω (υποτίθεται) με πωλητή για να με βοηθήσει (υποτίθεται) να επιλέξω ένα προϊόν.
Όσο μιλάμε:
κοιτάει δεξιά-αριστερά και τσεκάρει άλλους πελάτες που κυκλοφορούν στο χώρο (να δεις που θα με παρατήσει και θα πάει να δει άλλον…)
κοιτάει τον υπολογιστή (και πληκτρολογεί ταυτόχρονα)
κάνει νοήματα σε άλλους συναδέλφους του (μήπως ενοχλώ, να φύγω;)
περιστασιακά με κοιτάει προσπαθώντας να φορέσει το πιο ‘επαγγελματικό’ του χαμόγελο (τι λέγαμε λοιπόν;)
Κάποια στιγμή τον ρωτάω: ‘Μπορώ να έχω την προσοχή σας ή να με εξυπηρετήσει κάποιος άλλος;’
Τότε, ‘συνήλθε’ και με εξυπηρέτησε (είχε φύγει βέβαια το χαμόγελο…).
[Σημείωση: Είμαι σχεδόν βέβαιος ότι έπαιξε ρόλο η εμφάνισή μου που ήταν, ως συνήθως, φόρμες και αθλητικά. Όταν είμαι γραβατωμένος τυγχάνω άλλης εξυπηρέτησης. Η διάγνωση και η αξιολόγηση του πελάτη με βάση το ντύσιμο ή την εξωτερική εμφάνιση είναι ένα σημείο στο οποίο οι περισσότεροι πωλητές παίρνουν βαθμό ‘κάτω από τη βάση’. Το έχω αναφέρει ξανά στο παρελθόν, είμαι σίγουρος ότι θα το αναφέρω ξανά στο μέλλον. Πολλές φορές…]
Η ενεργητική ακρόαση του πελάτη, η ακρόαση με ενσυναίσθηση (empathy), με κατανόηση των αναγκών, της οπτικής και των απόψεών του, είναι μια από τις θεωρητικά απλούστερες αλλά πρακτικά δυσκολότερες δεξιότητες για κάθε επαγγελματία πωλητή.
Τι πρέπει να κάνετε για να ακούτε πιο αποτελεσματικά (και να το δείχνετε)
✅ Κοιτάτε στα μάτια, κοιτάτε στα μάτια, κοιτάτε στα μάτια (η επανάληψη έχει στόχο να τονίσει τη μέγιστη σημασία της οπτικής επαφής).
✅ Στρέψτε το σώμα σας προς τον πελάτη.
✅ ΜΗΝ κοιτάτε τον υπολογιστή σας, ΜΗΝ χρησιμοποιείτε το κινητό σας.
✅ Προσέξτε τα στοιχεία λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας. Τον τόνο της φωνής του πελάτη, τις εκφράσεις και τις γκριμάτσες του προσώπου του, τη γλώσσα του σώματός του γενικά. Κάτι δείχνει…
✅ Δώστε του χρόνο να μιλήσει και να εκφράσει αυτό που θέλει, όπως αυτός θέλει. Βοηθήστε τον (και βοηθηθείτε) χρησιμοποιώντας ανοικτές ερωτήσεις όπως ‘Πείτε μου, πώς το βλέπετε εσείς;’ ‘Μπορείτε να μου το εξηγήσετε αυτό;’ ‘Τι ακριβώς εννοείτε;’.
✅ Επιβεβαιώνετε ότι έχετε ακούσει και έχετε καταλάβει αυτό που σας λέει: επαναλαμβάνετε λέξεις και φράσεις, κάνετε νεύματα και διευκρινιστικές ερωτήσεις, ‘ακολουθείτε’ τη γλώσσα του σώματος του πελάτη, αν μπορείτε κρατάτε σημειώσεις.
✅ Στο τέλος – αν ταιριάζει στην περίσταση – κάντε μια σύνοψη και επαναλάβετε τα βασικά σημεία/ζητούμενα.
Ακόμη και αν δεν μπορέσετε τελικά να πουλήσετε ή να εξυπηρετήσετε, θα έχετε αφήσει στον πελάτη μια θετική ανάμνηση. Θα του έχετε δείξει ότι τον έχετε ακούσει και τον έχετε καταλάβει. Και θα έχει εκτιμήσει ιδιαίτερα, όπως όλοι οι άνθρωποι όταν επικοινωνούμε και συνδιαλεγόμαστε, ότι του έχετε δείξει τον απαραίτητο σεβασμό!
Δείτε επίσης:
Λιανική Πώληση & Εξυπηρέτηση – Η πιο χαζή ερώτηση του κόσμου
8 συνηθισμένοι τύποι πελατών και πώς θα τους αντιμετωπίσετε
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
