Διάβασμα 3’ | Photo by Frank Eiffert on Unsplash
Αγαπητοί Διευθυντές, Διευθύνοντες Σύμβουλοι, CEO’s, Entrepreneurs, Ιδιοκτήτες, Επιχειρηματίες ή όπως αλλιώς ονομάζετε ή ορίζετε το ρόλο σας,
Αν θέλετε πραγματικά να βελτιώσετε την Εξυπηρέτηση και την Εμπειρία Πελάτη στην επιχείρησή σας, παρακαλείστε
να βγείτε από το γραφείο σας, από τον όροφό σας, από το κτίριό σας και να έρθετε σε άμεση επαφή με τους πελάτες και τους εργαζομένους σας!
Είναι, πραγματικά, πολύ σημαντικό για έναν διευθυντή ή γενικό διευθυντή να έχει ‘ιδία άποψη’ της καθημερινότητας της πρώτης γραμμής.
Αυτό, βέβαια, δεν είναι καινούργια ιδέα. Αρκετές επιχειρήσεις το εφαρμόζουν εδώ και πολλά χρόνια.
Κατανοήστε τους πελάτες σας
Μπείτε στα παπούτσια του πελάτη για να καταλάβετε τι αντιμετωπίζει.
➡ Περάστε χρόνο στο κατάστημα, στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, στο call center σας.
➡ Βγείτε στην αγορά μαζί με έναν πωλητή.
➡ Καθίστε στη reception και στο εστιατόριο του ξενοδοχείου σας.
➡ Μπείτε στο site ή στο e-shop της επιχείρησής σας και κάντε μια συναλλαγή όπως την κάνουν οι πελάτες σας.
➡ Πάρτε τηλέφωνο την επιχείρησή σας ως πελάτης.
Θα έχετε πιο πλήρη εικόνα του τι αντιμετωπίζουν οι πελάτες και τι χρειάζονται για να είναι ακόμη πιο ικανοποιημένοι από την επιχείρησή σας.
Βοήθεια, κατεύθυνση και εκτίμηση στους εργαζομένους σας
Με την παρουσία σας, δείχνετε στους εργαζομένους σας το προσωπικό σας ενδιαφέρον και πόσο σημαντική θεωρείτε τη δουλειά τους. Πόσο σημαντική θεωρείτε ότι είναι η Ποιοτική Εξυπηρέτηση και η Θετική Εμπειρία για τους πελάτες της επιχείρησής σας.
Δώστε εσείς πρώτοι το καλό παράδειγμα για το επίπεδο της Εξυπηρέτησης και της Εμπειρίας που θέλετε να φτάσετε. Βάλτε τις βάσεις ή ανεβάστε ακόμη περισσότερο την Πελατοκεντρική Φιλοσοφία στην επιχείρησή σας.
Με την ‘διάγνωση’ που μπορείτε να κάνετε, θα καταλάβετε καλύτερα πού δυσκολεύονται και τι χρειάζονται οι εργαζόμενοί σας για να είναι πιο αποτελεσματικοί στη δουλειά τους.
Τέλος, το γεγονός ότι ‘κατεβαίνετε’ να τους δείτε, χαροποιεί και ικανοποιεί τους εργαζομένους. Αισθάνονται έμπρακτα το ενδιαφέρον της διοίκησης, την υποστήριξη του top management.
Μια απαραίτητη προϋπόθεση: Για να είναι χρήσιμος ο ρόλος ενός διευθυντή στην πρώτη γραμμή, θα πρέπει να είναι ξεκάθαρο ότι σκοπός του δεν είναι να κριτικάρει, να επιπλήξει ή (έστω και μόνο) να αγχώσει τους εργαζόμενους! Γιατί αυτό, δυστυχώς, παρατηρείται συχνά-πυκνά…
Πόσο χρόνο πρέπει να αφιερώνετε στην πρώτη γραμμή;
Ένας βασικός παράγοντας είναι η ηλικία της επιχείρησης. Όσο πιο νέα είναι, τόσο περισσότερο χρόνο πρέπει να περνάτε στην πρώτη γραμμή. Γιατί στα πρώτα στάδια της επιχείρησης είναι σημαντικό να κατανοήσετε επακριβώς τι θέλουν οι πελάτες και τι δίνουν οι εργαζόμενοι. Θα είναι χρήσιμο, λοιπόν, να αφιερώνετε μέχρι και το 50% του χρόνου σας.
Σε οποιαδήποτε επιχείρηση, πάντως, φροντίστε να αφιερώνετε τουλάχιστον το 20% του χρόνου σας στην πρώτη γραμμή.
Και μετά … απολαύστε τα αποτελέσματα: μεγαλύτερα έσοδα και κέρδη, καλύτερα στατιστικά, πιο θετικά ratings και comments, λιγότερα παράπονα, καλύτερο κλίμα και ψυχολογία εργαζομένων!
)
Σχετικά άρθρα:
Επιλογή προσωπικού Customer Service – Ψάξτε αυτά τα 7 χαρακτηριστικά
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
