Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik
Οι περισσότερες επιχειρήσεις καυχώνται και αυτοπροβάλλονται για το ‘άριστο επίπεδο εξυπηρέτησης’ και για την ‘μοναδική εμπειρία πελάτη’ που προσφέρουν. Μερικές επιχειρήσεις, το λένε για να το λένε. Μερικές επιχειρήσεις, το πιστεύουν αλλά δεν ισχύει πραγματικά.
Η αλήθεια, όπως πάντα, φαίνεται ‘στα δύσκολα’!
Στις φυσιολογικές καταστάσεις του everyday operation, οι περισσότερες επιχειρήσεις τα πάνε μια χαρά. Δηλαδή, όταν είναι να κάνουμε μια απλή πώληση και είσπραξη, είμαστε γρήγοροι και χαμογελαστοί. Όταν απαιτείται κάτι ‘ειδικό’, τότε αρχίζουν τα όργανα…
Τότε, ξεχωρίζει ‘η ήρα από το σιτάρι’…
Για παράδειγμα, μια επιστροφή προϊόντος, μια πίστωση, μια επιστροφή χρημάτων. Τότε … γινόμαστε αργοί και (έως) κακοδιάθετοι…
Η W και οι άλλοι
Η διαδικασία επιστροφής ενός προϊόντος είναι πάνω-κάτω κοινή για τις επιχειρήσεις που κάνουν στοιχειωδώς καλά την δουλειά τους.
1️⃣ Παραλαμβάνουν το προϊόν και το ελέγχουν στο service τους ή το στέλνουν στην αντιπροσωπεία
2️⃣ Επικοινωνούν με τον πελάτη σε 5-10-15 ημέρες για να του δώσουν απάντηση
και αν έχει αποδειχθεί ότι η βλάβη δεν προέκυψε από κακή χρήση ή υπαιτιότητα του πελάτη
3️⃣ Προχωρούν σε έκδοση πιστωτικού ή επιστροφή χρημάτων
Πού ξεχωρίζουν οι εξαιρετικές επιχειρήσεις;
Στην ταχύτητα!
Προσέξτε τώρα τι έκανε η W, μια επιχείρηση την οποία γνώρισα μέσω πλατφόρμας και έχω ξεχωρίσει από πολλές άλλες επιχειρήσεις.
➡ ΤΗΝ ΙΔΙΑ ΜΕΡΑ που τηλεφώνησα, έστειλαν courier και παρέλαβαν το προϊόν!
➡ Αφού έλεγξαν το προϊόν, ΤΗΝ ΙΔΙΑ ΜΕΡΑ που μου τηλεφώνησαν και με ενημέρωσαν ότι θα γίνει επιστροφή, συνεννοήθηκα για επιστροφή χρημάτων, εξέδωσαν το σχετικό παραστατικό και έκαναν επιστροφή χρημάτων!
ΤΗΝ ΙΔΙΑ ΜΕΡΑ!
Αυτό είναι WOW Experience!
Μην ταλαιπωρείτε τον πελάτη
Καταλαβαίνετε, φαντάζομαι, πόσο ανακουφιστικό είναι για έναν πελάτη να ξεμπερδεύει άμεσα και γρήγορα με τέτοιες καταστάσεις. Να μην αισθάνεται ότι πρέπει να ταλαιπωρείται για να επιτευχθεί το προφανές.
Έχω ξανακάνει επιστροφές προϊόντων. Σε γνωστές και άγνωστες επιχειρήσεις, σε μεγάλες και μικρές, σε πολυεθνικές και σκρουτζομάγαζα. Σε κάποιες από αυτές, η διαδικασία και οι συμπεριφορές είναι τέτοιες που σε κάνουν να αισθάνεσαι ‘απατεώνας’. Ότι πας να τους κοροϊδέψεις.
Γιατί η W έχει τέτοια πολιτική επιστροφών; Έχει καλύτερη οργάνωση; Έχει καλύτερα εργαλεία;
Τίποτε από αυτά. ΕΠΙΛΕΓΕΙ να το κάνει. Γιατί έχει πελατοκεντρική φιλοσοφία.
Οι πελατοκεντρικές επιχειρήσεις κατανοούν πόσο σημαντικό είναι να κερδίζουν την ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ του πελάτη!
Οι πελατοκεντρικές επιχειρήσεις κατανοούν ότι, όσο πιο εύκολα και γρήγορα κάνουν την πίστωση και ειδικά την επιστροφή χρημάτων,
✅ τόσο πιο εύκολα και γρήγορα θα επιστρέψει ο πελάτης (παρακάμπτοντας τυχόν πλατφόρμες…)
✅ τόσο πιο εύκολα και γρήγορα θα αφήσει ξανά τα χρήματά του
✅ τόσο πιο πιθανό να είναι διατεθειμένος να πληρώσει κάτι παραπάνω λόγω της εμπιστοσύνης, της ασφάλειας και της εκτίμησης που αισθάνεται
✅ τόσο πιο πιθανό να γίνει πιστός-αφοσιωμένος πελάτης
✅ τόσα περισσότερα τα χρήματα που θα κερδίσει η επιχείρηση μακροπρόθεσμα από τον πελάτη (customer lifetime value)
Οι υπόλοιπες επιχειρήσεις σκέφτονται τα 10, τα 100 ή τα 1000 ευρώ που θα χάσουν.
Και καταλήγουν να χάνουν πολλά περισσότερα…!
(Don’t let money be your God 
)
Σχετικά άρθρα:
Οι 2 Νόμοι της Εξυπηρέτησης Πελατών
Λιανική Πώληση: Δεν πουλάτε προϊόντα!
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
