Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: drobotdean από freepik
Κανόνας #1: Η αναμονή είναι κακό πράγμα, δημιουργεί αρνητικά συναισθήματα και αρνητική Εμπειρία Πελάτη.
Κανόνας #2: Η αναμονή δεν μπορεί να αποφευχθεί κάποιες ώρες/ημέρες. Ας είμαστε λοιπόν καλύτερα οργανωμένοι / προετοιμασμένοι για το τι θα κάνουμε.
Έκανα κάποτε εκπαίδευση στα στελέχη ενός πολύ ακριβού brand.
Τους ρώτησα τι κερνάνε τους πελάτες που περιμένουν στις boutique τους μέχρι να εξυπηρετηθούν.
Για να μη σας τα πολυλογώ, περάσαμε από τα εξής στάδια:
➡ Τίποτε
➡ Καφές φίλτρου σε πλαστικό/χάρτινο ποτηράκι (‘μα, ποιος θα τα πλένει τα φλιτζάνια;’)
➡ Καφές φίλτρου σε φλιτζάνι
➡ Espresso σε φλιτζάνι
Μπορεί να σας εντυπωσιάζει η ‘δυσκολία’. Όμως, μερικές φορές, όλοι χρειαζόμαστε ένα ‘σκούντημα’, ένα ‘βότσαλο στη λίμνη’, για να δούμε πιο καθαρά.
Είναι λογικό – αν μπορούμε – να κερνάμε κάτι έναν πελάτη που περιμένει.
Είναι, επίσης, επικερδές. Σε χρόνο, σε συναισθήματα και, τελικά, σε πελάτες και χρήματα.
Τα καλά και τα κακά της αναμονής
Κατ’ αρχάς, το γεγονός ότι κάποιοι πελάτες είναι διατεθειμένοι να περιμένουν σημαίνει ότι … κάτι καλό κάνετε στην επιχείρησή σας!
Σε κάποια καταστήματα, όσο περισσότερο περιμένει ένας πελάτης, τόσο περισσότερα προϊόντα βλέπει, τόσο μεγαλύτερο θα είναι τελικά το ποσό της απόδειξης.
Βέβαια, η αναμονή δημιουργεί κάποια θέματα. Ο πελάτης που περιμένει είναι πιθανό να βαρεθεί, να εκνευριστεί, γενικά να του δημιουργηθούν αρνητικά συναισθήματα. Αυτά θα έχουν επίδραση στη συμπεριφορά του με τους εργαζομένους. Μια ένταση μπορεί να χαλάσει την ψυχολογία των εργαζομένων αλλά και των άλλων πελατών που περιμένουν. Σταθερές ουρές και καθυστερήσεις είναι σίγουρο ότι δημιουργούν αρνητικά εικόνα για την επιχείρησή σας και τελικά θα χάνετε πελάτες.
Τι μπορείτε να κάνετε όταν έχετε ουρές στο κατάστημά σας
1. Πριν απ’ όλα και πρώτα απ’ όλα
διορθώσετε τη νοοτροπία των εργαζομένων της πρώτης γραμμής!
Γιατί είναι αρκετοί αυτοί που θεωρούν απόλυτα φυσιολογικό να περιμένει κάποιος πελάτης στο κατάστημα, στο ταμείο, για να εξυπηρετηθεί. ‘Και τι θα πάθει;’ ‘Και τι να κάνω εγώ;’ Για τον πελάτη είναι άλλο πράγμα να τον εξυπηρετεί ένας εργαζόμενος που φαίνεται ότι το κατανοεί, απολογείται, επιταχύνει και άλλο ένας εργαζόμενος που κινείται ‘as usual’ αν όχι εκνευριστικά αργά…
2. Ζητήστε συγνώμη για την αναμονή. Δείξτε ότι κατανοείτε την ταλαιπωρία και το χάσιμο χρόνου του πελάτη. Μερικές φορές η συγνώμη δεν χρειάζεται να είναι καν λεκτική. Ένα νεύμα αρκεί.
3. Αν μπορείτε, προσδιορίστε χρόνο. ‘Σε 10 λεπτά θα είμαι μαζί σας’.
4. Όταν έχει συμβεί κάτι έκτακτο, κάτι αναπάντεχο, εξηγήστε το στους πελάτες. Να καταλάβουν ότι, αφενός υπάρχει κάποιο θέμα, αφετέρου τους νοιαζόμαστε.
5. Κάντε screening. Αν είναι για κάτι γρήγορο ή επείγον, δώστε προτεραιότητα εξηγώντας στον πελάτη που εξυπηρετείτε και ζητώντας συγνώμη που διακόπτετε για λίγο.
6. Αν μπορείτε καλέστε πρόσκαιρη βοήθεια. Π.χ., συναδέλφους από άλλες θέσεις που κανονικά δεν εξυπηρετούν. Από γραφεία, από αποθήκη, από οποιασδήποτε μορφής ‘back office’.
7. Αν ο πελάτης έχει παιδί/παιδιά, δώστε πρώτα κάτι σε αυτά ή δώστε τους κάτι να απασχοληθούν. Για πολλούς γονείς το άγχος ενός ανυπόμονου παιδιού είναι το μεγαλύτερο!
8. Εκμεταλλευτείτε την αναμονή για να κερδίσετε. Σε κάποια εστιατόρια, όταν περιμένεις μέχρι να ελευθερωθεί τραπέζι και να καθίσεις, σε κερνάνε κάτι στο μπαρ. Αυτό μπορεί εύκολα να εφαρμοστεί και σε ένα οποιοδήποτε κατάστημα λιανικής. Δώστε κάτι στον πελάτη και πείτε ‘σας ευχαριστούμε για την υπομονή!’ Ανάλογα με το κατάστημα, αυτό το ‘κάτι’ μπορεί να είναι από μια καραμέλα κι ένα ποτήρι νερό, μέχρι έναν καφέ, ένα ποτό ή οτιδήποτε άλλο κρίνετε σκόπιμο και εφικτό.
Ο πελάτης
✅ περιμένει πιο ευχάριστα
✅ παραμένει στο κατάστημα και δεν φεύγει
✅ εκτιμά ότι αναγνωρίζουμε το ‘foul’
✅ δεν αναπτύσσει αρνητικά συναισθήματα
✅ βλέπει κι άλλα προϊόντα και αυξάνει την αξία του ‘καλαθιού’, της συνολικής αγοράς
Θα πάρετε κάτι;
Κάτι σημαντικό: το ‘θα πάρετε κάτι’ να το λένε οι εργαζόμενοι!
Όχι να υπάρχει απλά ένα τραπέζι ή ένας ψύκτης για όποιον πελάτη το θελήσει ή το δει.
Κεράστε και δεν θα χάσετε!
Το κόστος μπορεί να είναι μερικά λεπτά του ευρώ.
Το κέρδος μπορεί να είναι τεράστιο!
Γιατί όσο ‘φτηνό’ κι αν είναι το κέρασμα, για όλους τους ανθρώπους – και για τους πελάτες σας – ‘η κίνηση μετράει’!
Δείτε επίσης:
Λιανική Πώληση: Δεν πουλάτε προϊόντα!
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
