Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Jalal Sheikh, Pixabay
Δεν θα τους αντιμετωπίσετε!
Γιατί δεν χρειάζεται να τους αντιμετωπίσετε!
Γιατί
δεν υπάρχουν Παράλογοι Πελάτες!
Μερικά παραδείγματα
Ένας πελάτης που κάνει check-in σε ξενοδοχείο, ρωτά αν υπάρχει διαθεσιμότητα για δωρεάν αναβάθμιση δωματίου.
Είναι παράλογος;
Μα, σε αρκετά ξενοδοχεία του το δίνουν χωρίς καν να το ζητήσει.
Ένας πελάτης ζητά να τον εξυπηρετήσεις εκτός ωραρίου λειτουργίας ή να του δώσεις προτεραιότητα σε σχέση με τους άλλους πελάτες.
Είναι παράλογος;
Μα, κάποιοι τον εξυπηρετούν, το κάνουν.
Ένας πελάτης που περιμένει πολλή ώρα στο τηλέφωνο, ζητά να αφήσει τα στοιχεία του και να του τηλεφωνήσετε εσείς.
Είναι παράλογος;
Μα, υπάρχει ήδη η τεχνολογία ή έστω χαρτί και μολύβι.
Ένας πελάτης που τρώει σε ένα εστιατόριο, ζητά φεύγοντας να πάρει ως souvenir ένα μαχαίρι ή ένα φλιτζανάκι του espresso.
Είναι παράλογος;
Μα, σε αρκετά εστιατόρια τού το δίνουν.
Ένας πελάτης που έχει 2 σταθερά και 2 κινητά και παίρνει 4 ξεχωριστούς λογαριασμούς, ζητά να παίρνει μόνο έναν.
Είναι παράλογος;
Μα, κάποιες επιχειρήσεις πώς το κάνουν;
Σε όλα τα παραπάνω παραδείγματα, το θέμα δεν είναι αν είναι παράλογος ο πελάτης. Το θέμα είναι αν πραγματικά θέλει ο εργαζόμενος ή η επιχείρηση να εξυπηρετήσει τον πελάτη, έτσι όπως εννοεί ο πελάτης την εξυπηρέτηση.
Τι συμβαίνει με τους ‘παράλογους’ πελάτες;
Στα σεμινάρια Διαχείρισης Παραπόνων και Δύσκολων Πελατών είναι το σημείο που έχω τις περισσότερες τριβές με τους συμμετέχοντες… Ειλικρινά, πιστεύω ότι, εξαιρώντας τους κακοπροαίρετους πελάτες που θέλουν να κλέψουν ή να καταστρέψουν, δεν υπάρχουν παράλογοι πελάτες!
Ξέρετε τι πραγματικά ισχύει;
👉 Δεν έχουν μεγαλώσει όλοι οι άνθρωποι με τον ίδιο τρόπο.
👉 Δεν έχουν μάθει όλοι οι άνθρωποι τα ίδια πράγματα με τον ίδιο τρόπο.
👉 Δεν σκέπτονται όλοι οι άνθρωποι με τον ίδιο τρόπο.
Αυτό, λοιπόν, που θεωρώ εγώ λογικό, σ’ εσένα δεν φαίνεται λογικό. Γιατί, απλά, δεν το γνωρίζεις, δεν το έχεις συνηθίσει.
Και ξέρετε τι άλλο πραγματικά ισχύει; Δεν κάνουμε αυτό που ζητά ο πελάτης γιατί δεν θέλουμε ή δεν μπορούμε.
👉 Δεν το έχουμε προβλέψει ή δεν το έχουμε σκεφτεί.
👉 Δεν είμαστε σωστά οργανωμένοι.
👉 Για να το κάνουμε, απαιτείται να ξεβολευτούμε. Είτε ως άτομα είτε ως επιχειρήσεις.
Σκεφτείτε, επίσης, κάτι ακόμη:
κανένας ‘παράλογος’ πελάτης δεν θεωρεί ότι είναι παράλογος!
Αυτή λοιπόν είναι η λύση
Σε επίπεδο επιχείρησης, πρέπει κάποιος/-οι να ‘κουνηθούν’ από την θέση τους! Πρέπει να αποκτήσετε μεγαλύτερο ενδιαφέρον για τον πελάτη-άνθρωπο. Αυτό που λέμε Πελατοκεντρική Φιλοσοφία. Πρέπει επίσης να αλλάξετε παρωχημένες νοοτροπίες, συστήματα, πολιτικές και διαδικασίες. Και πρέπει να εκπαιδεύσετε ανάλογα τους εργαζομένους της πρώτης γραμμής (και όχι μόνο).
Σε ατομικό επίπεδο αυτό που απαιτείται είναι ανοικτό μυαλό. Δεκτικότητα. Ανοχή. Και περιορισμός των κόμπλεξ.
Το πώς ‘σετάρετε’ το μυαλό σας για να κάνετε τη δουλειά σας, είναι πολύ σημαντικό. Να σκέπτεστε ότι ο άνθρωπος απέναντί σας έχει συνηθίσει κάτι άλλο απ’ ότι εσείς. Να βλέπετε τα πράγματα από την οπτική του πελάτη, όπως τα βλέπει εκείνος. Και να μην αισθάνεστε μειονεκτικά απέναντί του.
Αν αποδεχθείτε ως φυσιολογικό τον πελάτη που έχει διαφορετικό τρόπο σκέψης από εσάς, θα ξεπερνάτε εύκολα το οποιοδήποτε πρόβλημα. Αν όχι, θα συνεχίσουν να σας φταίνε όλοι και όλα.
Τελικά, τι να κάνω;
Το καταλαβαίνετε, φαντάζομαι, δεν έχει μεγάλη σημασία αν θα κάνετε αυτό που σας ζητάει ο πελάτης ή όχι.
Σημασία έχει πώς θα αντιδράσετε και πώς θα συμπεριφερθείτε.
Θα δείξετε στον πελάτη ότι αυτό που ζητά δεν μπορείτε να το κάνετε ή θα τον κάνετε να αισθανθεί περίεργος, παράλογος, υπερβολικός; Γιατί αυτό είναι το σύνηθες λάθος και η αρχή όλων των δεινών…
Σημασία έχει να δείξετε στον πελάτη τον σεβασμό που δεν του δείχνουν οι περισσότεροι άλλοι εργαζόμενοι ή συνάδελφοί σας.
Τότε, ό,τι και να κάνετε … καλά θα κάνετε!
)
Σχετικά άρθρα:
11 + 1 πράγματα που θέλουν οι πελάτες
Εξυπηρέτηση Πελατών – Τι να κάνετε με τα άλυτα προβλήματα
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
