Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Pixabay – photosforyou
Στου Martín
Μια αξέχαστη εμπειρία που ζήσαμε πριν χρόνια με την σύζυγό μου, ήταν στο εστιατόριο του Martín Berasategui.
Ξέρετε τι την έκανε μοναδική;
Ούτε τα (αναμενόμενα εξαιρετικά) φαγητά, ούτε τα (αναμενόμενα εξαιρετικά) κρασιά, ούτε η (αναμενόμενα εξαιρετική) εξυπηρέτηση.
Δύο πράγματα την έκαναν μοναδική:
- Στην είσοδο, μάς καλωσόρισαν επώνυμα: ‘welcome Mr Serafimides’! Μα, σε ένα μεγάλο εστιατόριο, σε μια συνηθισμένη ώρα δείπνου, πώς ήξεραν ότι ήμαστε εμείς;! Μέχρι και σήμερα, κάνουμε υποθέσεις…
- Λίγο μετά που μας οδήγησαν στο τραπέζι μας, ήρθε ο Maître με ένα δώρο: ένα πιάτο του εστιατορίου με χειρόγραφη αφιέρωση του Martín Berasategui. Αυτό, ξέρω πώς το ήξεραν. Όταν έκανα την κράτηση, είχα αναφέρει ότι θα γιορτάζαμε την επέτειό μας. Και αυτοί, το κράτησαν και έκαναν κάτι!
Τι κάνει μια εξυπηρέτηση μοναδική; Αξέχαστη;
Η (μη αναμενόμενη) προσωποποίηση!
Τι σημαίνει Προσωποποιημένη Εξυπηρέτηση για έναν πελάτη;
Ότι κάποιος θεωρεί ότι είμαι ξεχωριστός, με νοιάζεται, κάνει κάποια ιδιαίτερα πράγματα για μένα, κάνει κάποια πράγματα ειδικά για μένα.
Τι ΚΕΡΔΟΣ δίνει η Προσωποποιημένη Εξυπηρέτηση; Τεράστιο.
Τι ΚΟΣΤΟΣ έχει η Προσωποποιημένη Εξυπηρέτηση; Δεν ξέρω. Εξαρτάται.
Μπορούμε όμως να συμφωνήσουμε ότι, για καλούς πελάτες ή για επιχειρήσεις που παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, είναι κάτι ΕΞΑΙΡΕΤΙΚΑ ΒΟΗΘΗΤΙΚΟ;
Τι μπορείτε να κάνετε εσείς
Πείτε, για παράδειγμα, ότι είστε ένα καλό ξενοδοχείο. Έρχεται ένας πελάτης για 7 διανυκτερεύσεις. Δεν θα ήταν εξαίσιο να βρει στο κρεβάτι μια μαξιλαροθήκη με κεντημένο το όνομά του;
Σας αρέσει ως ιδέα;
Εύκολο! Μια σύγχρονη ραπτομηχανή με πρόγραμμα, σάς δίνει πλέον αυτήν την δυνατότητα!
Να το πάω ένα βήμα παρακάτω;
Και μια πετσέτα με κεντημένο το όνομα.
Και (ειδικά αυτό!) με το όνομα ΤΟΥ ΠΑΙΔΙΟΥ του.
Και να υπάρχει και το λογότυπό σας.
Και να τα παίρνει μαζί του μετά το τέλος της διαμονής.
Θα τρελαθεί ή δεν θα τρελαθεί ο πελάτης (και ειδικά το παιδί του);
Αν είστε εστιατόριο, κάντε το ίδιο με ένα πιάτο, ένα πιατάκι του γλυκού, ένα ποτήρι, ένα φλιτζανάκι του espresso. Αγοράστε έναν ειδικό μαρκαδόρο για γυαλί/πορσελάνη και γράψτε κάτι πάνω του.
Δεν θα γίνει (ή θα συνεχίσει να είναι) repeater;
Υπάρχει καλύτερη διαφήμιση από αυτήν;
Τι ακριβώς απαιτείται; Λίγη οργάνωση-προετοιμασία και ένα μικρό, αναλογικά, κόστος (που θα το έχετε ήδη ενσωματώσει στην τιμή…).
Κάντε το λοιπόν S.O.P. και το κέρδος σε σχέση με το κόστος θα είναι τεράστιο!
Σχετικά άρθρα:
Φιλοσοφία εξυπηρέτησης ‘κάνε το καλό και ρίξ’ το στο γιαλό’
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
