Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik
‘Μισώ’ κάποιες επιχειρήσεις γιατί, ακόμη κι αν δεν έχουν κάτι ιδιαίτερο να σου δώσουν (εννοώ από άποψη ποιότητας προϊόντος ή υπηρεσίας), σε κερδίζουν ως πελάτη…
Πώς;
Ένα ρημάδι καλώδιο!
Ψάχνω ένα καλώδιο USB Type C to HDMI.
Θέλω να επιβεβαιώσω ότι θα είναι συμβατό με μια συγκεκριμένη Android συσκευή, νέα στην αγορά.
Τα καλώδια είναι ακριβά τα ρημάδια…! Ή εγώ είμαι τσιγκούνης… Ή και τα δύο… Δε θέλω να το πληρώσω και μετά να μην μπορώ να το επιστρέψω ή να μου κοστίσει ‘ο κούκος αηδόνι’ για να το επιστρέψω.
Ψάχνω στην Ελλάδα, ψάχνω και στο εξωτερικό.
Σε μικρές και σε μεγάλες επιχειρήσεις.
Μιλάω και γράφω σε πολλούς.
Κάποιοι απαντούν ένα ξερό ‘όχι, δεν είναι συμβατό’. Όπως αποδείχθηκε αργότερα είτε για να αποφύγουν το μπλέξιμο είτε γιατί βαριόντουσαν να ψάξουν το θέμα λίγο παραπάνω.
Κάποιοι το ψάχνουν λίγο παραπάνω. Ζητούν πρόσθετες τεχνικές πληροφορίες, μου γράφουν ή μου κάνουν call back και μου απαντούν ότι, ναι, μπορούν να μου δώσουν λύση.
Φέρτε μου προβλήματα!
Και καλά για ένα καλώδιο. Αν ο πελάτης χρειάζεται λύση για κάτι άλλο; Για ένα προϊόν ή για μια υπηρεσία πολύ σημαντικότερη από ένα καλώδιο;
Η βασική προσφορά μιας επιχείρησης ή ενός εργαζομένου είναι να λύνει τα προβλήματα των πελατών. Είτε μιλάμε για πώληση, είτε για εξυπηρέτηση, είτε για υποστήριξη, είτε για service. Είτε πριν, είτε μετά την πώληση. Είτε live, είτε online, είτε δια ζώσης. Ουσιαστικά,
η επιχείρηση και ο εργαζόμενος πληρώνονται για να προτείνουν και να βρίσκουν λύσεις.
Λύσεις για το πώς ο πελάτης θα
➡️ βρει την ησυχία του
➡️ κάνει τη δουλειά του
➡️ βγάλει κάτι που τον απασχολεί από το μυαλό του
➡️ ανακουφιστεί
➡️ ηρεμήσει
➡️ διευκολυνθεί
➡️ περάσει καλύτερα
Φαντάζομαι ότι αυτά τα γνωρίζουν οι περισσότεροι. Πόσοι το ασπάζονται όμως; Πόσοι ξεπερνούν την εύκολη και κοντόφθαλμη πρακτική της ‘ξεπέτας’, κοροϊδεύοντας τον εαυτό τους, την επιχείρησή τους και – βεβαίως – τον πελάτη;
Και ο πελάτης έχει πολλές εναλλακτικές. Θα αφήσει τη δυσαρέσκειά του στην επιχείρησή σας και θα πάει σε μια άλλη επιχείρηση να αφήσει τα λεφτά του.
Εσείς, δεν έχετε αυτήν την πολυτέλεια. Να πείτε, δηλαδή, ‘δε βαριέσαι’ και να ψάξετε να βρείτε άλλους πελάτες…
Είμαι εδώ για σας!
Όταν εξυπηρετείτε, όταν πουλάτε, όταν επικοινωνείτε με πελάτες, αφιερώστε λίγο περισσότερο χρόνο. Δώστε λίγο περισσότερη προσοχή. Προσπαθήστε να μπείτε στη θέση τους, να καταλάβετε τι θέλουν, γιατί το θέλουν και να τους δώσετε λύσεις.
❌ Μη μιλάτε σε 2ο πρόσωπο (όσο ευγενικά κι αν το κάνετε): ‘δοκιμάστε αυτό’, ‘κάντε εκείνο’, ‘πάρτε το άλλο’. (Εκτός αν πρόκειται για συγκεκριμένη πρόταση στον πελάτη.)
Δείχνει ότι αποφεύγετε την ευθύνη ή τη βοήθεια, ‘πετάτε το μπαλάκι’ στον πελάτη.
Του είστε άχρηστη/-ος.
Γιατί να μείνει ικανοποιημένος και να ξανάρθει;
✅ Μιλάτε σε 1ο πρόσωπο: ‘θα κάνω αυτό για σάς’, ‘σας προτείνω εκείνο, είναι καλύτερο’, ‘θα το φροντίσω εγώ’.
Δείχνει ότι αναλαμβάνετε την ευθύνη ή την πρωτοβουλία, ‘το παίρνετε πάνω σας’.
Του είστε χρήσιμη/-ος.
Θα μείνει ικανοποιημένος.
Θα ξανάρθει!
Σε στρατηγικό/εταιρικό επίπεδο αυτό λέγεται Πελατοκεντρική Φιλοσοφία.
Σε ατομικό επίπεδο λέγεται Συνειδητοποίηση και Επαγγελματισμός.
Δείτε επίσης:
11 + 1 πράγματα που θέλουν οι πελάτες
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
