Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik
Στη χώρα του Ανατέλλοντος Ηλίου
Στην ιαπωνική γλώσσα υπάρχουν τουλάχιστον 20 διαφορετικοί τρόποι για να ζητήσει κανείς συγνώμη. Οι πιο συνηθισμένες λέξεις είναι το «gomen-nasai» που σημαίνει «συγνώμη» αλλά και το «sumimasen» δηλαδή «με συγχωρείτε». To «sumimasen» χρησιμοποιείται ευρέως σε όλες τις εκφάνσεις της κοινωνικής ζωής, πολύ περισσότερο από το «arigatou» που σημαίνει «ευχαριστώ».
‘Μόνο το 10% του «sumimasen» είναι συγνώμη· 90% χρησιμοποιείται για να δείξει σεβασμό, ευγένεια, ειλικρίνεια. Υπάρχει μια ταπεινοφροσύνη σε αυτό. Ανάλογα με την κατάσταση, είναι είτε απολογητικό είτε ένδειξη ευγνωμοσύνης’, λέει η Laurie Inokuma πτυχιούχος της ιαπωνικής γλώσσας. (Πηγή: Οι Ιάπωνες λένε «συγνώμη» με 20 διαφορετικούς τρόπους | in.gr)
Σε άλλες χώρες και στην Ελλάδα
Δυσκολευόμαστε πολύ να ζητάμε συγνώμη από τους πελάτες…
Ως πελάτης, το διαπιστώνω συχνά.
Ως εκπαιδευτής, ακούω από εργαζόμενους πολλά και διάφορα ‘επιχειρήματα’ για να μην ζητούν συγνώμη.
Κάποιοι μού λένε ότι υπάρχουν σύμβουλοι επιχειρήσεων που προτείνουν να μην ζητάμε συγνώμη από πελάτες γιατί δείχνει, λέει, αδυναμία και δείχνει, λέει, ότι όντως έχουμε κάνει λάθος και ο πελάτης θα διεκδικεί διάφορα!
Τι λέτε;!
Η «συγνώμη» είναι από τις πιο ανθρώπινες αλλά και έξυπνες λέξεις!
Γι’ αυτό και προτείνω να την χρησιμοποιείτε ακόμη και όταν δεν φταίτε ή δεν φταίτε ολοκληρωτικά.
Θα μου πείτε, ‘δεν είναι καλύτερα να πούμε «λυπάμαι»’; Δυστυχώς, στην ελληνική γλώσσα το I am sorry δεν είναι τόσο δυνατό, δεν συνηθίζεται, μπορεί να παρεξηγηθεί.
Το να ζητάς συγνώμη (ειδικά αν έχεις κάνει λάθος) δεν είναι υποτιμητικό ή μειωτικό, όπως φοβούνται πολλοί. Αντίθετα, δείχνει ειλικρίνεια, ενσυναίσθηση, υπευθυνότητα. Και οι πελάτες το καταλαβαίνουν και δεν το εκλαμβάνουν πάντα κυριολεκτικά. Το μύνημα που τους περνάτε είναι ότι είστε ανοικτοί και έτοιμοι να αναλάβετε τις ευθύνες σας, αν έχετε κάνει εσείς το λάθος.
Το θέμα του λάθους ή της διεκδίκησης μπορούμε να το αντιμετωπίσουμε με θετική επικοινωνία, είτε μπορούμε είτε δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι. Εντάξει, σε κάποιες – σπάνιες – περιπτώσεις, όντως θα είστε προσεκτικοί με τη χρήση της «συγνώμης». Στο 99% των περιπτώσεων όμως, μπορείτε να την χρησιμοποιείτε άφοβα.
Το να μην ζητάς συγνώμη είναι εγωιστικό και ευθυνόφοβο
‘Η «συγνώμη» και το «λυπάμαι» είναι μείγμα ευγένειας, σεβασμού και ηθικής’.
Και πολιτισμού, θα προσθέσω. Ίσως γι’ αυτό το χρησιμοποιούν οι Ιάπωνες, ένας φύσει ευγενής και πολιτισμένος λαός.
‘Η συγνώμη επίσης προέρχεται από μια ευρύτερη ικανότητα κατανόησης των συναισθημάτων των άλλων’.
Αυτό λέγεται ενσυναίσθηση!
Αυτό δεν θέλουμε στην Εξυπηρέτηση;
Δείτε επίσης:
Η ευγένεια κάνει καλό στην καρδιά
Είναι πολιτική της εταιρείας μας!
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
