Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα: 2′
Όταν συζητώ για την Ενσυναίσθηση, δίνω συχνά ένα παράδειγμα της 15χρονης ανιψιάς μου. (Δείτε το εδώ από το Σχολείο Τουρισμού On Tour στην Κω.)
Της έφυγε κάποια στιγμή ένα στρασάκι από το μικρό της νυχάκι και πλάνταξε στο κλάμα!
Εγώ δεν καταλάβαινα γιατί τέτοιο δράμα και την κορόιδευα (εντάξει, από μέσα μου…).
Αυτή είχε το λόγο της όμως!
Είναι πολύ εύκολο και πολύ επικίνδυνο να πέσω στην παγίδα μιας εξυπηρέτησης που δεν λαμβάνει υπόψη το συγκεκριμένο άνθρωπο που έχουμε μπροστά μας και τις συγκεκριμένες ανάγκες που ΑΥΤΟΣ έχει.
Είναι πολύ εύκολο και πολύ επικίνδυνο να πέσω στην παγίδα μιας εξυπηρέτησης που λαμβάνει υπόψη ως σωστό μόνο αυτό που ΕΓΩ θεωρώ σωστό.
Ενσυναίσθηση σημαίνει ότι κάνω μια επικοινωνία με τον πελάτη που δεν είναι τυπική, δεν είναι διαδικαστική, δεν είναι ρουτινιάρικη. Ούτε κάνω μια πρόταση από συνήθεια, επειδή έτσι είχα κάνει με τον προηγούμενο πελάτη ή επειδή σε εμένα φαίνεται σωστό. Ούτε, βέβαια, επειδή έτσι θα βγάλω περισσότερα λεφτά.
Ενσυναίσθηση σημαίνει ότι ταλαιπωρούμαι, ότι βγαίνω από τη ζώνη της άνεσής μου και ότι βάζω τον εαυτό μου στη θέση του πελάτη. Σκέπτομαι τι θα ικανοποιήσει αυτόν και όχι τι ικανοποιεί εμένα.
Ενσυναίσθηση σημαίνει ότι καταλαβαίνω τον πόνο του πελάτη όταν μου περιγράφει κάτι που τον ενόχλησε / πόνεσε / στενοχώρησε, όσο κι αν εγώ δεν το καταλαβαίνω, δεν το ασπάζομαι ή δεν με αγγίζει.
Σκεφτείτε, λοιπόν:
Ποιος είναι ο άνθρωπος απέναντί μου;
Τι θέλει; Τι δεν θέλει;
Τι του αρέσει; Τι δεν του αρέσει;
Τι χρειάζεται; Τι δεν χρειάζεται;
Τι τον διευκολύνει; Τι τον δυσκολεύει;
Μόνον έτσι, θα μπορέσετε να καταλάβετε ποια είναι η καλύτερη πρόταση που πρέπει να του κάνετε ή η καλύτερη λύση που πρέπει να του δώσετε.
Και δε θα σας φαίνεται περίεργο ή άσχετο αυτό που λέει ή αυτό που τον απασχολεί επειδή, απλά, είναι διαφορετικό από αυτό που έχετε εσείς στο μυαλό σας. Γιατί, τελικά, Ενσυναίσθηση σημαίνει, εκτός όλων των άλλων,
αποδοχή της διαφορετικότητας – μοναδικότητας του ανθρώπου απέναντί μου!
(Αυτό που θέλουμε όλοι είναι … Do you feel like I feel? 
)
Δείτε επίσης: Ενεργητική ακρόαση = σεβασμός στον πελάτη
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
