Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
… πρέπει να είναι η επιχείρησή σας!
Πριν πολλές δεκαετίες, με την εμφάνιση του marketing μπήκε στη ζωή μας η έννοια της εστίασης στον πελάτη. Η τοποθέτηση του πελάτη στο επίκεντρο της προσοχής της επιχείρησης. Η πελατοκεντρική φιλοσοφία.
Το marketing είναι βασισμένο πάνω στην ιδέα της ‘ικανοποίησης των αναγκών των πελατών’. Οι επιχειρήσεις χτίζουν τη λειτουργία τους πάνω σε μια ιδέα ή ανακάλυψη που πιστεύουν ότι είναι σημαντική για κάποιους ανθρώπους. Ή σε μια διαδικασία που πιστεύουν ότι κάνουν καλύτερα από άλλες επιχειρήσεις και προσφέρουν όφελος και αξία σε κάποιους ανθρώπους. Αυτούς που αγοράζουν, τους πελάτες.
Για πολλά χρόνια θεωρούσαμε ότι εμείς, μέσα στο απόρθητο κάστρο μας – στο οποίο δεν αφήναμε κανέναν να μπει (κυριολεκτικά ή μεταφορικά) – ήμαστε οι αποκλειστικά υπεύθυνοι για όλες τις λειτουργίες που είχαν να κάνουν με την επιχείρησή μας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας.
Αυτοί – οι πελάτες – ήταν μόνο για να μας δίνουν λεφτά και να αγοράζουν.
Καταλάβαμε κάποια στιγμή ότι πρέπει να λαμβάνουμε υπ’ όψη την άποψή τους. Αλλά και πάλι εμείς ήμαστε αυτοί που αποφασίζαμε τον τρόπο, τη μέθοδο με την οποία θα δίναμε λύση, θα βελτιώναμε τη διαδικασία, θα αναπτύσσαμε ένα νέο προϊόν, κ.ο.κ.
Γιατί εμείς ξέραμε καλύτερα!…
Ούτε που διανοούμαστε να αφήσουμε ‘τρίτους’ να ‘παίξουν στο γήπεδό μας’.
Σήμερα, αρκετές επιχειρήσεις έχουν καταλάβει πλέον ότι ο καλύτερος τρόπος για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών τους, είναι να αφήσουν τους ίδιους τους πελάτες να συμμετέχουν. Όχι μόνο στη διαδικασία αναγνώρισης των αναγκών, αλλά και στην εύρεση τρόπων ικανοποίησης αυτών των αναγκών.
Να αφήσουν τους πελάτες να συνεισφέρουν στις διαδικασίες, να αναπτύξουν συνοδευτικά προϊόντα ή να βελτιώσουν τα ίδια τα προϊόντα.
Γιατί
το γήπεδο είναι των πελατών!
Η ΙΚΕΑ, για παράδειγμα, βασίζει το επιχειρηματικό της μοντέλο στο γεγονός ότι οι πελάτες θα συναρμολογήσουν μόνοι τους τα προϊόντα της.
Εδώ και δεκαετίες στα McDonald’s οι πελάτες πετάνε τα υπολείμματα μόνοι τους (στην Αμερική τουλάχιστον…).
Η εξαιρετικά εσωστρεφής (τουλάχιστον την εποχή του Steve Jobs) Apple, όχι μόνο ‘υπέκυψε’ στα apps τρίτων κατασκευαστών και έστησε το App Store, αλλά στέλνει τους μηχανικούς της στα κολλέγια για να εκπαιδεύσουν φοιτητές στο πώς θα αναπτύσσουν apps πάνω στα δικά της προϊόντα και στο δικό της λειτουργικό σύστημα.
Ολόκληρος Henry Ford (‘μπορούν να αγοράσουν ότι χρώμα αυτοκίνητο θέλουν, αρκεί να είναι μαύρο’) βλέποντας ότι μερικοί αγοραστές του Model T έκαναν μετατροπή του πίσω μέρους για να βάλουν καρότσα και να μεταφέρουν εξοπλισμό, έβγαλε το Model T Runabout.
Μα, εδώ και χρόνια, όταν παραγγέλνουμε ένα sandwich με τα υλικά που θέλουμε, εμείς οι ίδιοι δεν σχεδιάζουμε ουσιαστικά ένα προϊόν ‘κομμένο και ραμμένο’ στα μέτρα μας;
Δηλαδή, πρακτικά, οι πελάτες μπορούν να βοηθούν τις επιχειρήσεις να βγάλουν περισσότερα και καλύτερα λεφτά. Τα λεφτά που θα δώσουν οι ίδιοι οι πελάτες!
Πώς μπορείτε να το εκμεταλλευτείτε;
- Φροντίστε για την εξωστρέφεια της επιχείρησής σας. Προσπαθήστε να ‘ανοίξετε’ την επιχείρησή σας και να αφήσετε τους πελάτες να συμμετέχουν σε όλες τις διαδικασίες, σε όλες τις φάσεις, σε όλους τους χώρους (πραγματικούς και ιντερνετικούς).
- Πάρτε ιδέες, πληροφορίες, βοήθεια από εκατοντάδες ή χιλιάδες ανθρώπους. Βγάλτε νέα προϊόντα, βελτιώστε υφιστάμενα προϊόντα, διορθώστε διαδικασίες, προσαρμόστε στρατηγικές.
- Εκπαιδεύστε τους εργαζόμενους να είναι δεκτικοί και ανοικτόμυαλοι και να δίνουν σημασία στις γνώμες, στις κριτικές, στο feedback, στα reviews και στις ’περιέργειες’ των πελατών.
(Διαβάστε και το σχετικό άρθρο ’10+1 βήματα για να αναπτύξετε πελατοκεντρική φιλοσοφία’.)
Η επιχείρησή σας υφίσταται γιατί οι πελάτες σάς πληρώνουν για να αποκτήσουν κάτι. Κάτι που τους αρέσει, που τους ενδιαφέρει, που καλύπτει κάποια ανάγκη ή επιθυμία τους. Και τους αρέσει απίστευτα να νιώθουν ότι συμμετέχουν και ότι βοηθούν να βελτιωθεί μια αγαπημένη τους εταιρεία ή ένα αγαπημένο τους προϊόν!
Μετατρέψτε την επιχείρησή σας από ‘Βασίλειο του Εγώ’ σε ‘Βασίλειο των Πελατών’.
Ο πελάτης είναι βασιλιάς αλλά θα σας έχει κι εσάς … βασιλιά!
(Άρα, Riding with the King 
. Both ways.)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
