Φωτογραφία: Villa Pisani, Riviera Del Brenta, Italia | Διάβασμα 4’
Εμπειρία 1
Κάπου εκτός Αθηνών. Σε πολύ γνωστό ξενοδοχείο. Το καλύτερο του τόπου.
Έφτασα βράδυ, είπα να φάω στο εστιατόριο του ξενοδοχείου.
Το φαγητό ανάλατο, απίπερο, άνοστο…
Αντίστοιχη και η εξυπηρέτηση. Ξέρετε, στυλ ‘το κάνω με το ζόρι, αλλά πιστεύω ότι μπορώ να το κρύψω’. Σερβιτόρος 40άρης, με στυλ και επικοινωνία δεκαετίας ’70. Τώρα, σκέφτομαι, θα πεταχτεί και ο Κωνσταντάρας…
Την άλλη μέρα κατεβαίνω για πρωϊνό. Στην υποδοχή με υποδέχεται μια κοπέλα όχι πάνω από 27-28 ετών, τύπου ‘ωραία-μοιραία’. Καθιστή! Με καλημερίζει και με ρωτά τον αριθμό του δωματίου. Καθιστή! Με ευχαριστεί. Καθιστή!
Οι σερβιτόροι είναι τρεις. Ο ένας μού λέει μια τυπική ‘καλημέρα’. Οι άλλοι δύο, ούτε να με κοιτάξουν, ούτε να μου χαμογελάσουν…
Μια κυρία ρωτά κάτι. Ο σερβιτόρος σηκώνει μεγαλόπρεπα το χέρι με προτεταμένο το δείκτη και της δείχνει που είναι. Δεν μπορούσε να κάνει 3-4 μέτρα (τόσο μακριά ήταν…) και να την συνοδεύσει.
Ένας άλλος σερβιτόρος στοιβάζει τα καθαρά φλυτζάνια του καφέ, πιάνοντας αρκετά από το χείλος, από εκεί δηλαδή που θα ακουμπήσω τα χείλη μου για να πιώ…
Δύο κοπέλλες από την κουζίνα που τροφοδοτούν τον μπουφέ, χαμογελαστές και καλημερίζουν… Απρόσμενο! (Μήπως να αλλάξουν πόστα με τους σερβιτόρους;)
ΟΚ, ο χυμός πορτοκάλι και φυσικός και super. Αλλά το (ένα μόνο είδος) ψωμί, ‘συνθετικό’.
Προσθέστε και τον ανυπόφορο θόρυβο από τα ψυγεία κάτω από τα κρύα τρόφιμα και έχετε την πλήρη εικόνα.
Φεύγω. Η ωραία-μοιραία με αποχαιρετά. Καθιστή! Και συνεχίζει την κουβέντα της με μια συνάδελφό της που έχει σταθεί δίπλα της.
Το απόγευμα γυρνάω πτώμα κατά τις 7 και ορέγομαι μια βουτιά στην πισίνα που είναι σε εξαιρετική θέση και με ωραία θέα. Με ενημερώνουν από τη reception ότι κλείνει στις 6 γιατί φεύγει ο ναυαγοσώστης…!
Για να τα αναφέρω όλα: το δωμάτιο εξαιρετικό, το μπάνιο επίσης, όλα λειτουργικά, η θέα πανέμορφη, μου επέτρεψαν να κάνω και late check-out.
Όμως, σε γενικές γραμμές, στην ερώτηση ‘Ξενοδοχείο ή Airbnb’ δεν έχω λόγο να απαντήσω ‘Ξενοδοχείο’…
Εμπειρία 2
Κάπου εκτός Αθηνών. Σε πολύ γνωστό ξενοδοχείο. Από τα καλύτερα του τόπου.
Στο πρωϊνό έχω ξεχάσει κάτι που θέλω (σύνηθες…). Ο σερβιτόρος που παρατηρεί τους πάντες και τα πάντα ‘το έχει πιάσει στον αέρα’ και δεν με αφήνει καν να σηκωθώ. Με ρωτάει τι θέλω και μου το φέρνει.
Αργότερα, μια φίλη από την παρέα βλέπει ότι της τελειώνουν τα τσιγάρα και σιχτιρίζει γιατί βαριέται να οδηγήσει τα 6-7 χλμ για να αγοράσει. Μετά από 30’, ένας υπάλληλος έρχεται με 2 πακέτα από τα τσιγάρα της. Είχε τσεκάρει τη μάρκα που κάπνιζε και πήρε την πρωτοβουλία να πάει και να τα αγοράσει! (Πόσο απλό είναι το surprise & delight!)
Στην πισίνα που είμαστε μόνοι μας, ένας φίλος λέει ‘δεν μπορούν να βγάλουν τα ντούπου-ντούπου και να βάλουν κανένα Χατζηδάκη;’ Το άκουσε – προφανώς – ο barman, μέσα σε 5’ είχε γίνει!
Αργά το απόγευμα φεύγουμε από την πισίνα και μένει μόνη της η γυναίκα μου. Την παίρνει ο ύπνος στην ξαπλώστρα. Όταν ξυπνά, βλέπει μια πετσέτα πάνω της. Την είχε σκεπάσει ένας υπάλληλος για να μην κρυώσει, επειδή είχε πέσει αρκετά η θερμοκρασία!
Στην ερώτηση ‘Ξενοδοχείο ή Airbnb’ δεν μπορώ να μην απαντήσω ‘Ξενοδοχείο’!
Και τα δύο πολύ καλά ξενοδοχεία. Και τα δύο ‘αστεράτα’ ξενοδοχεία. Και τα δύο με εξαιρετικά κτίρια, δομές, χώρους, δωμάτια, εξοπλισμό.
Η διαφορά είναι στη διάθεση των εργαζομένων να εξυπηρετήσουν τον πελάτη.*
Να τον περιποιηθούν.
Να τον κάνουν να αισθανθεί καλά.
Να του πάρουν τις έγνοιες.
Να τον διασκεδάσουν.
Να φροντίσουν αυτά που τρώει και αυτά που πίνει, όπως τα φροντίζουν στο σπίτι τους για την οικογένειά τους.
ΝΑ ΚΑΝΟΥΝ ΚΑΤΙ!
Γιατί αν δεν κάνουν κάτι, δεν έχω λόγο να πληρώνω μόνο για τα αστέρια και για τα ντουβάρια.
Γιατί αυτό που θέλουμε να πληρώνουμε εμείς οι ΑΝΘΡΩΠΟΙ είναι, κυρίως, τους ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ!
Αλλιώς, άσε … καλύτερα Airbnb.
* Παρεμπιπτόντως, σε τέτοιες περιπτώσεις ο ξενοδόχος ή ο διευθυντής τι κάνει; Το ξέρει; Τον ενδιαφέρει; Ξέρει πώς να το διορθώσει;
(Chopin, Piano Concerto No. 1 in E Minor, Op.11: III. Rondo – Vivace 
. Όπου Rondo=ένα βασικό επαναλαμβανόμενο μοτίβο και Vivace=ζωντανά και γρήγορα. Δηλαδή, έτσι όπως θέλουμε και την εξυπηρέτηση!)
Διαβάστε δύο σχετικά άρθρα:
Ο καλός ξενοδόχος, ο κακός πελάτης και το άσχημο marketing
Airplanes, hotels & restaurants – εστιάστε στην ΟΥΣΙΑΣΤΙΚΗ εξυπηρέτηση
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
