Οι 3 κανόνες στην τηλεφωνική επικοινωνία

Φωτογραφία: freepik  |  Διάβασμα 3’

Πολλοί εργαζόμενοι αισθάνονται πιο ‘άνετα’ όταν εξυπηρετούν πελάτες από το τηλέφωνο. Πιστεύουν ότι η τηλεφωνική επικοινωνία είναι πιο εύκολη από την προσωπική εξυπηρέτηση, όταν δηλαδή έχουν μπροστά τους τον πελάτη. Επειδή γλυτώνουν την ιδιαίτερη προσοχή και φροντίδα στην εξωτερική τους εμφάνιση, που είναι σημαντική για τη δημιουργία μιας θετικής εικόνας.

Ταυτόχρονα, όμως, υπάρχουν και μειονεκτήματα.

Κάποια στοιχεία επικοινωνίας δεν μπορούν να μεταφερθούν εύκολα από την τηλεφωνική γραμμή και δυσκολεύουν τη δουλειά σας.

Τελικά, από το τηλέφωνο πρέπει, συνειδητά, να καταβάλλετε μεγαλύτερη προσπάθεια για να μπορέσετε να περάσετε μια ολοκληρωμένη και θετική ‘ακουστική εικόνα’ στον πελάτη.

Ο τρόπος με τον οποίο συμπεριφέρεστε στο τηλέφωνο, επηρεάζει πολύ τους πελάτες σας. Επηρεάζει το πώς χαρακτηρίζουν τον επαγγελματισμό σας, την σοβαρότητά σας, την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχετε. Όσο πιο θετικά είναι τα συναισθήματα που δημιουργείτε στους πελάτες σας, τόσο καλύτερα. Τόσο πιο καλά αισθάνεστε ως επαγγελματίες, για τον εαυτό σας και για τη δουλειά σας. Και τόσο πιο πολλά τα κέρδη για την επιχείρησή σας.

Κανόνας Νο 1 – Χαμόγελο

Μύθος: Ο πελάτης, αφού δεν μας βλέπει και δεν τον βλέπουμε στην τηλεφωνική επικοινωνία, δεν καταλαβαίνει αν χαμογελάμε ή όχι.

Πραγματικότητα: Το χαμόγελο περνάει από την τηλεφωνική γραμμή.

Η φωνή είναι το μόνο ‘εργαλείο’ που διαθέτετε για να δημιουργήσετε στον πελάτη μια εικόνα. Την εικόνα που αντιπροσωπεύει εσάς και την επιχείρησή σας.

Η φωνή σας μπορεί να μεταφέρει στον πελάτη ζεστασιά ή ψυχρότητα, ενδιαφέρον ή αδιαφορία, κατανόηση ή εκνευρισμό, υπομονή ή άγχος, δεκτικότητα ή αντίδραση.

Η χαμογελαστή φωνή θα περάσει αυτό που θέλει ο πελάτης και αυτό που θέλετε εσείς.

Το χαμόγελο δεν κοστίζει … κερδίζει!

Έχετε παρατηρήσει πόσο εύκολα χαμογελάτε όταν σας τηλεφωνεί κάποιο αγαπημένο σας πρόσωπο; Έτσι πρέπει να νιώθετε και να συμπεριφέρεστε με οποιονδήποτε πελάτη. Σαν να είναι ένας καλός σας πελάτης ή ένας αγαπημένος σας φίλος.

Και αυτό είναι που σας συμφέρει!

Κανόνας Νο 2 – Ειλικρίνεια

Είναι δύσκολο να πείτε την αλήθεια, ειδικά για κάτι που ξέρετε εκ των προτέρων ότι θα δυσαρεστήσει τον πελάτη σας.

Δύσκολο, ΝΑΙ. Αδύνατο, ΟΧΙ.

Καλύτερα να απογοητεύσετε έναν πελάτη λέγοντάς του την αλήθεια, παρά να τον ικανοποιήσετε λέγοντάς του ένα ψέμα!

Λέγοντας ψέματα, ίσως αποφύγετε μια άσχημη επικοινωνία με τον πελάτη. Βραχυπρόθεσμα. Μακροπρόθεσμα, θα αντιμετωπίσετε χειρότερες καταστάσεις…

Εκτός κι αν ελπίζετε ότι την επόμενη φορά θα τη γλυτώσετε, γιατί θα πέσει σε άλλο συνάδελφο και όχι σ’ εσάς…

Ωραίο σκεπτικό…

Και πολύ συναδελφικό…

Κανόνας Νο 3 – Ο σωστός τρόπος

Ο τρόπος με τον οποίο θα πείτε κάτι, είναι σημαντικότερος από αυτό που θα πείτε.

Η χρήση σωστών λέξεων και φράσεων παίζει καθοριστικό ρόλο.

Να θυμάστε ότι σημασία δεν έχει τι λέτε εσείς.

Σημασία έχει τι ακούει ο πελάτης!

Ειδικά σε μια αρνητική κατάσταση, επικεντρωθείτε στα γεγονότα και στο τι θα γίνει από δω και πέρα. Όχι στο ‘ποιος φταίει’, ή στο ‘πώς έγινε’. Διαμορφώστε ένα επικοινωνιακό περιβάλλον που βοηθά και τον πελάτη και εσάς να το ξεπεράσετε όσο πιο γρήγορα γίνεται.

Χρησιμοποιείτε λέξεις και φράσεις που δεν δημιουργούν ένταση, αμυντική στάση και θυμό, αλλά δίνουν ικανοποίηση στον πελάτη.

Μιλάτε με το ‘Εγώ’, όχι με το ‘Εσύ’. Όταν μιλάτε με το ‘Εσύ’, είναι σαν να δείχνετε με το δάχτυλο τον πελάτη σας. Ότι αυτός είναι υπεύθυνος, ότι αυτός φταίει, ότι αυτός πρέπει να βρει λύση στο πρόβλημά του.

Γενικά, επικεντρώνετε τη συζήτηση στα θετικά, στο τι μπορείτε να κάνετε, στο αύριο. Όχι στα αρνητικά, στα προβλήματα, στο χθες.

Η τηλεφωνική επικοινωνία, όπως κάθε επικοινωνία, δε θέλει κόπο, θέλει τρόπο!

Σχετικό άρθρο: 5 φράσεις που εκνευρίζουν τους πελάτες στο τηλέφωνο (και όχι μόνο…)

(The Call )

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.

Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.