Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι και εύκολη και δύσκολη.
Ένα θέμα που έχουν αρκετοί εργαζόμενοι στην πώληση και στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι ότι δεν κάνουν, τουλάχιστον, τα εύκολα.
Τι εννοώ: υπάρχουν ορισμένες φράσεις στην επικοινωνία – στην απλή, καθημερινή επικοινωνία μεταξύ ανθρώπων – που διευκολύνουν και βελτιώνουν τις σχέσεις με τους πελάτες. Κατά συνέπεια, αυξάνουν την ικανοποίησή τους από τον εργαζόμενο και την επιχείρηση.
Δεν χρειάζεται να κάνουμε αναλύσεις επί αναλύσεων ή να ασχολούμαστε με το customer journey και το customer experience. Ας ξεκινήσουμε με τα απλά. Χρησιμοποιήστε (ή χρησιμοποιήστε περισσότερο) τις παρακάτω φράσεις στην επικοινωνία σας με τους πελάτες και είμαι σίγουρος ότι θα δείτε (ή θα ακούσετε) άμεσα αποτελέσματα!
1. ‘Τι ακριβώς εννοείτε; Πείτε μου περισσότερα!’
Αυτή η φράση (όπως όλες οι ερωτήσεις) δείχνει ότι ενδιαφέρεστε να ακούσετε τον πελάτη, δεν τον αποφεύγετε, δεν βιάζεστε να τον ξεφορτωθείτε.
Ο πελάτης αισθάνεται καλύτερα γιατί σας έχει εξηγήσει (όπως εκείνος κρίνει καλύτερα) το θέμα / πρόβλημα / αίτημα / ερώτημα που έχει.
Και όταν απαντήσετε ή του δώσετε την πληροφορία, είναι σαφώς πιο ανοικτός και δεκτικός. Πείθεται ευκολότερα γι’ αυτό που του λέτε ή ότι είναι το σωστό. Γιατί προηγούμενα έχετε ρωτήσει, έχετε πάρει στοιχεία, έχετε καταλάβει!
Πολλοί θεωρούν ότι οι ερωτήσεις αυξάνουν το μέσο χρόνο εξυπηρέτησης του πελάτη. Είναι λάθος! Ουσιαστικά τον μειώνουν γιατί γίνεται σωστότερη, πιο μεθοδική και πιο ολοκληρωμένη δουλειά. Δεν θα γίνει κάποιο λάθος, δεν θα χρειαστεί να επανέλθετε στο ίδιο θέμα, θα έχετε αυξήσει την ικανοποίηση του πελάτη.
2. ‘Ευχαριστώ … παρακαλώ … χαρά μου!’
Είναι τραγικό να λείπει η στοιχειώδης ευγένεια από το καθημερινό μας λεξιλόγιο…
Η ευγένεια είναι στοιχείο που ικανοποιεί τον πελάτη σε ανθρώπινο επίπεδο. Χαίρεται να μιλά και να συνεργάζεται με έναν άνθρωπο που έχει αγωγή και καλούς τρόπους. Γίνεται πιο συνεργάσιμος.
Όχι όμως η ‘στημένη’ ευγένεια, το ποιηματάκι ενός σεναρίου. Η φυσιολογική, η αυθεντική, η ανθρώπινη ευγένεια!
Προσοχή: όχι ‘Δουλειά μου είναι’ γιατί δείχνει ότι το κάνετε απλά και μόνο επειδή πληρώνεστε για να το κάνετε. ‘Χαρά μου’ σημαίνει ότι χαίρεστε που το κάνετε και χαίρεστε που το κάνετε για τον συγκεκριμένο πελάτη!
3. ‘Έχετε δίκιο! Σας καταλαβαίνω.’
Πείτε το όσο μπορείτε και όποτε μπορείτε. Ειδικά σε περίπτωση παραπόνου ή προβλήματος. Και ειδικά σε αναστατωμένους ή θυμωμένους πελάτες.
Είναι απίστευτο ‘ηρεμιστικό’.
Είναι φράση που δείχνει ότι νοιάζεστε γι’ αυτό που αισθάνεται ή γι’ αυτό που τον ενόχλησε ή γι’ αυτό που τον χάλασε.
Είναι φράση που δείχνει ότι δεν βγάζετε την ουρά σας απ’ έξω. Δεν αγνοείτε αυτό που σας λέει και αυτό που αισθάνεται. Δεν σηκώνετε ‘τοίχο’, προσπαθώντας να κοιτάξετε μόνο τα συμφέροντα της επιχείρησής σας.
4. Το όνομά του!
Πολλές φορές, γνωρίζετε το όνομα του πελάτη με τον οποίο επικοινωνείτε. Είτε επειδή είναι γνωστός, είτε επειδή σας το έδωσε, είτε επειδή έχετε τα στοιχεία του στο σύστημά σας ή στην καρτέλα του.
Χρησιμοποιήστε το!
Το μεγαλύτερο κομπλιμέντο που μπορείς να κάνεις σ’ έναν άνθρωπο, είναι να τον πεις με τ’ όνομά του!
Όταν μιλάτε ‘επώνυμα’, δείχνετε ότι σέβεστε τον πελάτη, ενδιαφέρεστε, ασχολείστε προσωπικά μαζί του, έρχεστε πιο κοντά του, δεν τον αντιμετωπίζετε ως αριθμό ή μάζα.
Οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής μιας επιχείρησης ζητούν, γνωρίζουν ή χρησιμοποιούν το όνομα του πελάτη μόνο κατά το 21% των συνομιλιών μαζί τους.
Ο πελάτης έχει όνομα στο 100% των συνομιλιών του με την επιχείρηση!
Πηγή: ContactPoint Client Research
(Αποτέλεσμα: Επικοινωνία με πελάτη = Rhapsody in Blue 
)
Διαβάστε κι άλλο ένα σχετικό άρθρο: 5 φράσεις που εκνευρίζουν τους πελάτες.
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
