Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: cookie_studio από Freepik
Οι εργαζόμενοι είναι άνθρωποι και χρειάζονται Αναγνώριση και Επιβράβευση από τους άμεσους προϊσταμένους τους. Ειδικά σε επιχειρήσεις και τμήματα πρώτης γραμμής, όπως Εξυπηρέτηση Πελατών, Ξενοδοχεία, Καταστήματα Λιανικής, Call Centers.
Και αυτές/-οί, δεν το κάνουν.
Ή, δεν το κάνουν σωστά και αρκετά.
Γιατί άραγε;
Ψυχολογία και Reason-Based Choice
Συνοπτικά, το Reason-Based Choice έχει να κάνει με το πνευματικό πλαίσιο και την εστίαση όσων ασκούν διοίκηση, όσων μανατζάρουν εργαζομένους (Διαβάστε το επιστημονικό υπόβαθρο εδώ.)
Υπάρχει το θετικό και τα αρνητικό mindset.
Κάποιοι προϊστάμενοι και διευθυντές πηγαίνουν στη δουλειά τους με το σκεπτικό ότι πρέπει να βρουν και να επιβραβεύσουν τα καλά και τα ωραία που κάνουν οι εργαζόμενοι στην ομάδα ή στην επιχείρηση. (Αυτό συνάδει με τη φιλοσοφία του One Minute Manager του Kenneth Blanchard, ‘βρες τον εργαζόμενο να κάνει κάτι καλό και πες του μπράβο’.)
Όμως, οι περισσότεροι προϊστάμενοι και διευθυντές πηγαίνουν στη δουλειά τους με το σκεπτικό ‘να βρω το στραβό και να το ισιώσω’. Αφενός να το εντοπίσουν και αφετέρου να ανακαλύψουν γιατί κάτι (ή κάποιος) ‘πάει στραβά’. Θεωρούν (ή έτσι έχουν μάθει ή αυταπατώνται) ότι αυτή είναι η σημαντικότερη προτεραιότητα στη δουλειά τους, ότι αυτός είναι ο ρόλος τους, ότι έτσι πρέπει να κάνουν. Για αρκετούς, τίθεται θέμα εικόνας ή status (ακόμα χειρότερα…).
Τι γίνεται λοιπόν;
Στην πρώτη περίπτωση, οι προϊστάμενοι και διευθυντές που έχουν θετική εστίαση αναγνωρίζουν και επιβραβεύουν πιο εύκολα. Αυτό οδηγεί σε πιο ικανοποιημένους (και πιο αποδοτικούς) εργαζομένους. Και σε πιο ικανοποιημένους πελάτες. Που ευχαρίστως θα σας αφήσουν περισσότερα από τα χρήματα τους.
Στην δεύτερη περίπτωση, δυστυχώς την πιο συνηθισμένη, οι προϊστάμενοι και διευθυντές που έχουν αρνητική εστίαση, βρίσκουν όλο λάθη, ατέλειες, παραλείψεις. Άρα, δεν μπορεί να τους βγει ‘καλή κουβέντα’ για τους εργαζόμενους.
Και αυτοί οι ‘έρμοι’ πρέπει να χαμογελούν και να εξυπηρετούν…
Καταλαβαίνετε, έτσι;
Τελικά, εγώ τι να κάνω;
Παν μέτρον άριστον!
Μια ισορροπία χρειάζεται, όπως και στα πάντα.
Δώστε όμως περισσότερη έμφαση στα ‘μπράβο’.
Γιατί αυτό θα σας βοηθήσει γενικά. Με την αποδοτικότητα των εργαζομένων σας.
Και θα σας βοηθήσει και ειδικά. Όταν πρέπει να ‘ισιώσετε’ κάτι. Σκεφτείτε: πότε είναι πιο πιθανό να εκλάβει θετικά ένας εργαζόμενος μια παρατήρηση, μια επίπληξη, μια πρόταση προς βελτίωση; Όταν ακούει ένα ‘μπράβο’ ή όταν ακούει μόνο ‘γιατί το έκανες έτσι;’, ‘λάθος το ‘χεις κάνει’, ‘μην το κάνεις αυτό’, ‘όχι έτσι, έτσι όπως σου λέω εγώ’…
Δείτε επίσης:
Empowerment – Ενδυνάμωση Εργαζομένων
6 τρόποι παρακίνησης εργαζομένων στην Εξυπηρέτηση Πελατών
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
