Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 2’
Σε ένα κατάστημα, σε ένα εστιατόριο, σε οποιαδήποτε επιχείρηση λιανικής, μια άβολη στιγμή για τον πελάτη είναι όταν δεν ‘περνάει’ η τραπεζική του κάρτα… Και πολλές φορές γίνεται ακόμη πιο άβολη γιατί κάποιοι εργαζόμενοι δεν σκέπτονται, δεν ξέρουν πώς να συμπεριφέρονται σωστά, δεν χαρακτηρίζονται από ευγένεια και διακριτικότητα.
Μου συνέβη πρόσφατα σε γνωστό super market.
Κάνω τα ψώνια μου, φτάνω στο ταμείο και δίνω μια προπληρωμένη κάρτα που δεν θυμόμουν ότι δεν είχε υπόλοιπο.
‘Δεν περνάει η κάρτα σας!’ μου λέει η ταμίας με απόλυτη φυσικότητα.
‘Γιατί;’ ρωτάω εγώ με απόλυτη αφέλεια.
‘Τι να σας πω … μήπως δεν έχει υπόλοιπο;’ απαντά η ταμίας με την ίδια απόλυτη φυσικότητα.
Και ολοκληρώνει λέγοντας σε μια πελάτισσα που κατευθύνεται προς το ταμείο της: ‘πηγαίντε σε άλλο ταμείο, γιατί έχω πρόβλημα με μια κάρτα’.
Έδεσε το συκαλάκι… Η διακριτικότητα σε όλο της το μεγαλείο!
Μα πώς δεν σκέφτεσαι καλή μου γυναίκα ότι αυτό που λες ή που φωνάζεις μπορεί να φέρει τον πελάτη σου σε δύσκολη θέση; Και, γενικά, αυτή η φυσικότητα με την οποία λέμε πράγματα, κάνουμε υποθέσεις και είναι πάντα σε βάρος του πελάτη ή τον κάνει να αισθάνεται άσχημα, αγγίζει τα όρια της βλακείας…!
Όταν αντιμετωπίσετε μια τέτοια κατάσταση στην επιχείρησή σας, δείξτε ενσυναίσθηση!
1. Μην πείτε στον πελάτη ‘Δεν περνάει η κάρτα σας! ή ‘Δεν έχει υπόλοιπο η κάρτα σας!’ Και, κυρίως, μην το φωνάξετε! Ακούνε κι άλλοι πελάτες!
Ακόμη και μόνοι σας να είστε στο κατάστημα, μιλήστε χαμηλόφωνα, με ευγενικές και διακριτικές φράσεις.
2. Κάντε πρώτα μια δεύτερη προσπάθεια με την κάρτα ‘μουρμουρίζοντας’ μόνη/-ος σας στο μηχάνημα ‘τι λέει; για να προσπαθήσω ξανά…’ ή κάτι τέτοιο. Έτσι ώστε να το ακούσει ο πελάτης και ίσως να προετοιμαστεί για να σας δώσει άλλη κάρτα ή μετρητά.
3. Αν και μετά τη δεύτερη προσπάθεια δεν περνά η κάρτα, πείτε – χαμηλόφωνα – κάτι όπως:
‘Δείχνει να μην δέχεται τη χρέωση…’
‘Δεν την δέχεται αυτήν την κάρτα, μήπως έχετε κάποια άλλη ή μετρητά;’
Ταυτόχρονα μπορείτε να στρέψετε το μηχάνημα προς τον πελάτη για να το δει/επιβεβαιώσει μόνος του.
4. Τέλος, αν το κρίνετε σκόπιμο, είτε από μόνοι σας είτε αν ο πελάτης το ζητήσει, προσφερθείτε να καλέσετε την τράπεζα για περαιτέρω διευκρινίσεις.
(‘End Credits’ 
, αυτό είναι!)
Δείτε επίσης:
5 λάθη στην πώληση και εξυπηρέτηση πελάτη και … ‘έχετε γειά βρυσούλες’
Οι 2 Νόμοι της Εξυπηρέτησης Πελατών
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
