Διάβασμα 4’ | Φωτογραφία: benjamin lehman από Unsplash
*εμένα τρώει 😊
Ποια είναι η φιλοσοφία εξυπηρέτησης στην επιχείρησή σας, στο ξενοδοχείο σας, στο κατάστημά σας;
Γιατί δεν έχετε πελατοκεντρική φιλοσοφία;
Το παράδοξο της εξυπηρέτησης
Είμαι σίγουρος ότι παρατηρείτε κι εσείς το παράδοξο που συμβαίνει στις περισσότερες επιχειρήσεις.
Όλες οι επιχειρήσεις θέλουν να βγάλουν κέρδη. Αυτό προϋποθέτει ότι θα μπουν πελάτες και θα αφήσουν τα χρήματά τους. Για να μπουν οι πελάτες και να αφήσουν τα χρήματά τους, πρέπει να βρουν στην επιχείρηση κάτι που τους αρέσει, κάτι που τους κάνει να νιώθουν καλά, κάτι που τους δίνει ικανοποίηση, χαρά, ασφάλεια, κ.ο.κ.
Άρα, ο βασικός οργανωσιακός και λειτουργικός στόχος της επιχείρησης είναι να φτιάξουν ή/και να δώσουν στους πελάτες κάτι από όλα αυτά που ψάχνουν ή επιθυμούν.
Κι όμως, ως πελάτης, στις περισσότερες επιχειρήσεις αισθάνεσαι σα να σε κρατάνε σε απόσταση, σα να θέλουν να σου πουν όχι, σα να θέλουν να κάνει ο πελάτης αυτό που θέλει η επιχείρηση και όχι να κάνει επιχείρηση αυτό που θέλει ο πελάτης.
Γιατί;
ΟΚ, σίγουρα οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να ικανοποιήσουν κάθε επιθυμία ή κάθε ‘καπρίτσιο’ κάθε πελάτη. Κάποιες φορές δεν μπορούν ή δεν θέλουν. Δεν τους συμφέρει οικονομικά, δυσκολεύει τους εργαζομένους, δημιουργεί προβλήματα με άλλους πελάτες.
Όμως, γιατί οι εργαζόμενοι δεν μπορούν να δώσουν στον πελάτη την αίσθηση ότι προσπαθούν να κάνουν κάτι και όχι ότι αποφεύγουν να κάνουν κάτι;
Γιατί βραχυπρόθεσμα τους ξεφεύγει το γεγονός ότι πρέπει να τους ενδιαφέρει. Εγκλωβίζονται σε αυτό που έχουν στο μυαλό τους, από τις διαδικασίες, από τα καθημερινά προβλήματα, από την έλλειψη υπενθύμισης και παρακίνηση των ‘από πάνω’.
Αυτό εκλαμβάνεται από τον πελάτη ως αδιαφορία.
Και εδώ ακριβώς είναι το παράδοξο:
ενδιαφέρεσαι να βγάλεις κέρδος από τον πελάτη αλλά αδιαφορείς για τον πελάτη;
Το χοιρινό
Η σύζυγός μου δεν τρώει χοιρινό. Της δημιουργεί πρόβλημα στο στομάχι. Όταν την γνώρισα, την κορόιδευα. Μου φαινόταν από περιέργεια ως αυθυποβολή. Και όταν την είδα να λιποθυμά σχεδόν όταν κατά λάθος έφαγε χοιρινό, σοκαρίστηκα.
Μας καλούν για φαγητό σε πολλά φιλικά σπίτια. Που μας ξέρουν καλά (θεωρητικά).
Και βγάζουν για κύριο πιάτο χοιρινό!
Δεν γνωρίζουν την ιδιαιτερότητα της Μαίρης; Γιατί δεν φροντίζουν να μαγειρέψουν για την φίλη και φιλοξενούμενή τους ένα φαγητό που να το τρώει; Ή μάλλον, γιατί δεν φροντίζουν να μην μαγειρέψουν κάτι που δεν τρώει; Δεν ενδιαφέρονται; Δεν την αγαπάνε;
Όχι βέβαια (ελπίζω).
Όπως και στις επιχειρήσεις, τους ξεφεύγει. Εγκλωβίζονται σε αυτό που έχουν στο μυαλό όπως, στα υλικά που έχουν στο ψυγείο τους, από τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν στην καθημερινότητά τους.
Όμως, πρακτικά, δίνουν – όπως και οι επιχειρήσεις – ένα στίγμα.
Αδιαφορία!
Γιατί, δηλαδή, η Μαίρη να έχει πάντα στο μυαλό της, όταν καλούμε φίλους στο σπίτι, να μην κάνει κάτι που δεν αρέσει ή ενοχλεί κάποιον; Γιατί φροντίζει να το ‘καταγράφει’ και να το θυμάται. Γιατί ενδιαφέρεται να περάσει καλά στο σπίτι της ο φίλος / προσκεκλημένος / φιλοξενούμενος.
Και κάπως έτσι, κάποιες και κάποιοι, στην συνειδητή ή υποσυνείδητη ‘αξιολόγηση’, χάνουν πόντους και θέσεις.
Όπως και οι επιχειρήσεις.
Γιατί, άνθρωποι και οι επιχειρήσεις, χαρακτηρίζονται!
Ποια είναι η φιλοσοφία εξυπηρέτησης μιας επιχείρησης;
Της δικής σας επιχείρησης;
Πώς χαρακτηρίζεστε;
Φροντίζετε να κάνετε ό,τι μπορείτε (και ότι δεν μπορείτε) για να ικανοποιήσετε τον πελάτη σας;
Φροντίζετε να τον κάνετε να αισθανθεί όπως θέλει και να πάρει αυτό που θέλει; (Έστω σε κάποιο βαθμό.)
Φροντίζετε να τον κάνετε να αισθανθεί ότι εκτιμάτε την παρουσία του; Ότι εκτιμάτε το γεγονός ότι επέλεξε εσάς για να αφήσει τα χρήματά του;
Ξεχάστε την δημιουργία πιστού πελάτη, την διαφήμιση και τις αξιολογήσεις που θα κάνει.
Ενδιαφέρεστε για τον φιλοξενούμενο / προσκεκλημένο / πελάτη σας;
Θέλετε να τον ξαναδείτε;
Ξέρετε τι να κάνετε.
Μην του ξαναβγάλετε χοιρινό…!
Διαβάστε επίσης:
11 + 1 πράγματα που θέλουν οι πελάτες
Φιλοσοφία εξυπηρέτησης ‘κάνε το καλό και ρίξ’ το στο γιαλό’
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
