Διάβασμα 2’ | Photo: by Lance Cpl. John Kennicutt, U.S. Marine Corps / Released 090708-M-9842K-012.jpg
Η σκηνή σ’ ένα καλό εστιατόριο
Ο σερβιτόρος που εξυπηρετεί το τραπέζι μας είναι ένας νεαρός, αεράτος, ευγενικός και χαμογελαστός.
Κάποια στιγμή βλέπω από μακριά να του λέει κάτι ο μαιτρ. Δεν άκουσα τι.
Μετά από λίγο που ήρθε στο τραπέζι μας ήταν αγέλαστος, αφηρημένος, διαδικαστικός…
Συμβαίνει σε όλες, μα σε όλες τις επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως κλάδου, μεγέθους και εθνικότητας.
Καλά να μην καταλαβαίνουν κάποιοι τι πάει να πει Employee Experience. Να μην καταλαβαίνουν όμως το προφανές;!
Τι ισχύει;
Αν πείτε κάτι άσχημο ή αν μιλήσετε άσχημα σ’ έναν εργαζόμενο τη στιγμή που δουλεύει, επηρεάζετε αρνητικά την ψυχολογία του. Αυτό επηρεάζει άμεσα την εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση του πελάτη σας.
Χάριν ευκολίας λοιπόν, ας υποθέσουμε ότι έχετε δίκιο γι’ αυτό που λέτε στον εργαζόμενο.
Εκείνη την στιγμή είναι λάθος να μιλήσετε!
Μην θεωρήσετε ότι έτσι θα διορθώσετε μια παράλειψη ή ένα λάθος που έχει γίνει. Η ζημιά που θα υποστείτε, θα είναι μεγαλύτερη. Γιατί τις περισσότερες φορές, δεν είναι ένα θέμα ζωής και θανάτου, τόσο επείγον, τόσο επικίνδυνο, που να πρέπει να επέμβετε άμεσα. Και, εν πάσει περιπτώσει, αν πρέπει να επέμβετε, κάντε το με καλό τρόπο. Χωρίς να προσβάλλετε τον εργαζόμενο, χωρίς να τον κάνετε να αισθανθεί άσχημα. Είπαμε, έτσι, το μόνο που θα καταφέρετε είναι να περάσει όλος ο αρνητισμός στον πελάτη.
Θα ρωτήσετε λοιπόν…
Τι πρέπει να κάνετε;
Κρατήστε μια σημείωση και πείτε το στον εργαζόμενο όταν έχουν φύγει οι πελάτες. Ή την επόμενη μέρα στο meeting πριν ξεκινήσετε τη δουλειά.
Πρώτον, είναι καλύτερο το timing για να κάνετε ανάλυση, να δώσετε εξήγηση.
Δεύτερον, είναι καλύτερη η δική σας ψυχολογία, δεν είστε ‘εν θερμώ’, θα είναι καλύτερη η επικοινωνία και το point που θέλετε να κάνετε.
Τρίτον, το σημαντικό είναι να καταλάβει ο εργαζόμενος τι παρέλειψε ή γιατί αυτό που έκανε ήταν λάθος, όχι να εστιάσει στην συμπεριφορά σας και να απορρίψει αυτό που του λέτε. Όταν ο εργαζόμενος εκλαμβάνει την παρατήρηση ως υπόδειξη προς βελτίωση, η ψυχολογία του βελτιώνεται αντί να καταρρακώνεται.
Τέταρτον, κάθε εργαζόμενος εκτιμά το γεγονός ότι δεν τον ‘ξεμπροστιάζετε’. Το έχει ζήσει σε πολλές προηγούμενες δουλειές. Και, πιστέψτε με, δεν του αρέσει καθόλου! (Ούτε και σ’ εσάς άρεσε όταν το υποστήκατε…)
Πόσο δύσκολο είναι λοιπόν να κάνετε κάτι τέτοιο;
Ξέρετε, επηρεάζομαι πολύ από τέτοια περιστατικά (όπως και πολλοί πελάτες). Μπορεί να με ενοχλήσει ή να μην με ενοχλήσει αν ο εργαζόμενος κάνει ένα λάθος. Αλλά από έναν προϊστάμενο ή διευθυντή, έχω σαφώς μεγαλύτερες προσδοκίες. Θα με ενοχλήσει σίγουρα η κακή συμπεριφορά της/του.
Τόσο ώστε να μην ξαναπατήσω στην επιχείρηση!
(Sting – Pretty Young Soldier 
)
Σχετικά άρθρα:
‘Χαίρω πολύ!’ – Παρακίνηση εργαζομένων και employee experience
Αντιμετωπίστε τους εργαζομένους ως (καλούς) πελάτες
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
