Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 5’
Αυτό μου είπε η κυρία στο καθαριστήριο.
Μου ήρθε ταμπλάς!
‘Δεν άκουσα. Πώς είπατε; Ορίστε; Συγγνώμη, κύριε, ποιος είστε;’
Ε, ναι … θα μπορούσα κάλλιστα, ως άλλη Στανίση, να είχα τραγουδήσει τους στίχους του Καρβέλα…
Η ιστορία
Για να πάρουμε τα πράγματα από την αρχή:
Χρόνια τώρα, είχα βρει την υγειά μου με ένα εξαιρετικό καθαριστήριο στη γειτονιά μου. Καλοί στη δουλειά τους, ευγενικοί, χαμογελαστοί, εξυπηρετικοί, υπεύθυνοι. Και κάτι σημαντικό: ανέλαβαν τις ευθύνες τους και με αποζημίωσαν για μια μικρή ζημιά που είχαν κάνει.
Για κακή μου τύχη, πρόσφατα έκλεισε το κατάστημα της Νέας Σμύρνης και έμεινε μόνο το κεντρικό τους κατάστημα σε άλλη περιοχή (ευτυχώς κοντινή, γιατί εκεί θα καταλήξω και πάλι…).
Είπα λοιπόν να πάω τα χειμωνιάτικα σε ένα άλλο κοντινό καθαριστήριο, υποκατάστημα μιας μεγάλης και γνωστής αλυσίδας.
Αρχικά, μου έκανε καλή εντύπωση ότι ο χώρος απέπνεε καθαριότητα και ότι η κυρία που παρέλαβε τα ρούχα έκανε ενδελεχή έλεγχο τόσο για λεκέδες όσο και για ξηλώματα.
Ρίχνει τα ρούχα σε έναν κάδο, καταχωρεί τα στοιχεία μου, μού δίνει απόδειξη παραλαβής και ρίχνει τη ‘βόμβα’.
Η στιχομυθία
‘Την επόμενη φορά θα πρέπει να πληρώσετε προκαταβολικά. Επειδή αυτή είναι η πρώτη φορά, δεν θα πληρώσετε προκαταβολικά, γιατί δεν είστε ακόμη καταχωρημένος ως πελάτης και δεν το ζητάει το σύστημα. Αλλά από την επόμενη φορά, πρέπει να πληρώνετε προκαταβολικά!’
Πείτε με υπερβολικό, αλλά κόντεψα να πάθω συγκοπή!
‘Συγνώμη καλή μου κυρία, γιατί μου ζητάτε να πληρώνω προκαταβολικά;’
‘Γιατί είναι αρκετοί που αφήνουν τα ρούχα τους και δεν έρχονται μετά να τα πάρουν και δεν πληρωνόμαστε.’
‘Καταλαβαίνετε ότι αυτό που μου λέτε είναι ότι δεν με εμπιστεύεστε; Ότι είμαι αναξιόπιστος και ότι θα σας κλέψω;’
‘Τι να σας πω, αυτή είναι η πολιτική της εταιρείας μας!’
(Έτσι είναι, έφτασε η μοιραία στιγμή να χρησιμοποιηθεί η μοιραία φράση…)
‘Και γιατί είναι αυτή η πολιτική της εταιρείας σας;’
‘Τι να σας πω, αυτές τις οδηγίες έχουμε…’
‘Εντάξει, τότε επειδή κι εγώ δεν ξέρω αν μπορώ να σας εμπιστευθώ ότι δεν θα μου καταστρέψετε τα ρούχα, θέλω να μου δώσετε €1000 ως εγγύηση’ της λέω, μήπως καταλάβει τι σημαίνει (αν την ενδιαφέρει να καταλάβει) αυτή η ‘πολιτική’.
Βέβαια μετά το ‘τι να σας πω’ η κυρία είχε ήδη ‘κατεβάσει ρολά’ και πλέον με παρέπεμψε στον υπεύθυνο, στα κεντρικά, κ.ο.κ.
Το ρίσκο των επιχειρήσεων
Όλες οι επιχειρήσεις διατρέχουν τον κίνδυνο να μην πληρωθούν ή να χάσουν χρήματα από τους πελάτες τους. Το ρίσκο είναι στοιχείο του επιχειρείν.
Αλλά, βρε παιδάκι μου, στη συγκεκριμένη περίπτωση, δεν αγοράζουμε και αυτοκίνητο. Δεν μιλάμε για συναλλαγή αξίας χιλιάδων ευρώ. Μιλάμε για συναλλαγή αξίας €10, €30, €50, €100.
Θα μου πείτε, δέκα-δέκα ευρώ, καταλήγουμε να χάνουμε χιλιάδες ή εκατομμύρια ευρώ.
Είναι θεμιτό και σέβομαι απόλυτα το γεγονός ότι οι επιχειρήσεις ψάχνουν να βρουν τρόπους να μειώσουν τα ρίσκα και τους κινδύνους που αντιμετωπίζουν. Όταν όμως το κάνουν με τρόπους που καταλήγουν να είναι προσβλητικοί στους πελάτες, έχουν περάσει μια λεπτή, κόκκινη γραμμή. (Διαβάστε το σχετικό άρθρο ‘Ο Θάνατος του Εμποράκου’.)
Δηλαδή, εσύ δεν με εμπιστεύεσαι ως πελάτη και περιμένεις εγώ να το αποδεχθώ και να σε εμπιστευθώ ως επιχείρηση;!
Είναι αρκετές οι επιχειρήσεις που αξιολογούν με λάθος τρόπο ανάλογες περιπτώσεις.
Ναι, η συγκεκριμένη επιχείρηση θα χάσει χρήματα από κάποιους που, όντως, θα αφήσουν τα ρούχα τους γιατί δεν έχουν χρήματα, γιατί δεν τα χρειάζονται, γιατί τα ξέχασαν ή γιατί (χτύπα ξύλο) πέθαναν.
Θα χάσει όμως και χρήματα από πελάτες σαν κι εμένα που θεωρούν απαράδεκτο και προσβλητικό να τους ζητούν προκαταβολικά τα χρήματα και που δεν θα ξαναπατήσουν στο κατάστημα. Και που θα κάνουν και δυσφήμιση στον περίγυρό τους ή στα social media.
Τι πρέπει να κάνετε
Για να κάνετε σωστό υπολογισμό και να δείτε τι πραγματικά σας συμφέρει, μετρήστε ή κάντε μια καλή προσέγγιση σε δύο αριθμούς:
- Πόσα χρήματα θα χάσετε από ‘παρατημένα ρούχα’.
- Πόσα χρήματα θα χάσετε από ‘παρατημένους πελάτες’.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις ‘μετράνε’ μόνο τον πρώτο αριθμό, ΤΙ ΘΑ ΧΑΣΟΥΝ.
Δεν ‘μετράνε’ τον δεύτερο αριθμό, ΤΙ ΔΕΝ ΘΑ ΚΕΡΔΙΣΟΥΝ!
Οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν κοντόφθαλμη θεώρηση. Είμαι σίγουρος ότι, μακροπρόθεσμα, το αποτέλεσμα είναι συντριπτικά υπέρ του δεύτερου αριθμού, υπέρ του ‘παρατημένου πελάτη’.
Και στο κάτω-κάτω της γραφής, ας δώσουν την ελευθερία στους εργαζόμενους να χρησιμοποιήσουν την κρίση τους, να ‘κόψουν’ τον πελάτη που έχουν απέναντί τους και να αποφασίσουν αυτοί αν είναι ρίσκο ή όχι, αν πρέπει να πάρουν προκαταβολή ή όχι. Δηλαδή, αφήνω κοστούμια, ζητάω τιμολόγιο, τι άλλο θέλετε για να καταλάβετε ότι είμαι επαγγελματίας, ότι τα χρειάζομαι για τη δουλειά μου, ότι δεν θα τα παρατήσω; Και άρα να με αντιμετωπίσετε ως καλοπροαίρετο πελάτη;
Όλες οι επιχειρήσεις χάνουν κάποια στιγμή χρήματα από τους πελάτες.
Όλες τις επιχειρήσεις ‘ξεχνάνε’ το 1%, το 2%, το 3% των εσόδων τους.
Αν όμως συμπεριφερθούν με λάθος τρόπο στους πελάτες τους, κινδυνεύουν να χάσουν πολλά περισσότερα…
(Αυτή μου είπε Money, That’s What I Want 
κι εγώ της είπα There Must Be A Better World Somewhere .)
Υ.Γ. 1 – Δεν έπρεπε, αλλά άφησα τα ρούχα γιατί βιαζόμουν να πάρω κάποια πίσω.
Υ.Γ. 2 – Ενημέρωσα την κυρία ότι δεν πρόκειται να με ξαναδούν ως πελάτη και να μεταφέρει το λόγο στον υπεύθυνο και στα κεντρικά. Δε νομίζω να την ένοιαξε ή να το έκανε…
Υ.Γ. 3 – Στην παράδοση των ρούχων είχα αφήσει στοιχεία για έκδοση τιμολογίου. Στην παραλαβή δεν είχε εκδοθεί (από τα κεντρικά…). Ακόμη το περιμένω…
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
