Διάβασμα 3’ | Photo Pixabay
Πήρα τηλέφωνο μια εταιρεία ενέργειας. ΟΚ, καταλαβαίνω ότι αυτή είναι μια κακή περίοδος και έχουν πολύ μεγάλη κίνηση. Θα το δεχτώ ως δικαιολογία για την χρονική καθυστέρηση. Όμως δεν είναι επαρκής δικαιολογία για όλα τα άλλα.
➡ Πάτησα και ξαναπάτησα κουμπάκια στο τηλέφωνό μου για να κάνω τις επιλογές.
➡ Άκουσα 2-3 τραγούδια (ήταν του γούστου μου βέβαια, δε λέω…)
➡ Επέλεξα τελικά callback.
➡ Δεν με call κανένας back.
➡ Ξαναπήρα την επόμενη μέρα.
➡ Με παρέπεμψαν σε άλλο τμήμα στο οποίο δεν μπορούσαν να με συνδέσουν, αλλά θα τους έστελναν μήνυμα να μου τηλεφωνήσουν εκείνοι.
➡ Δεν μου τηλεφώνησαν ποτέ…!
H εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι ‘rocket science’.
Εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει κάνω κάτι για ένα άνθρωπο που θέλει να μου δώσει τα λεφτά του ή που μου έχει ήδη δώσει τα λεφτά του.
Τι να τα κάνω τα προγράμματα εξυπηρέτησης και τις στρατηγικές και τις τακτικές και τα frameworks και τις αξιολογήσεις κλπ, κλπ, όταν δεν έχουμε καταφέρει ακόμη τα βασικά και τα προφανή.
Τα οποία είναι:
1. Ταχύτητα στην εξυπηρέτηση
2. Σωστές απαντήσεις και πληροφορίες
3. Συναίσθημα και φυσικότητα στην επικοινωνία
1. Ταχύτητα στην εξυπηρέτηση
‘Το 42% των πελατών ενοχλούνται από την μεγάλη αναμονή στο τηλέφωνο και πάνω από 25% δεν λαμβάνουν απάντηση σε e-mail ή σε contact form request που στέλνουν’ (πηγή: έρευνα της Zendesk).
Για να είναι ικανοποιημένοι οι πελάτες σας:
- Στα τηλέφωνα, φροντίστε να καταφέρνουν να συνδέονται και να μιλάνε με εκπρόσωπο (αν και εφόσον το θέλουν) μέσα σε 20-30 δευτερόλεπτα.
- Στα e-mails, να απαντάτε μέσα σε 12 ώρες.
- Στο chat, καλό είναι να μην περνάει πάνω από 1 λεπτό μεταξύ των μηνυμάτων.
2. Σωστές απαντήσεις και πληροφορίες
Αυτός είναι ο πυρήνας της εξυπηρέτησης!
Οι εργαζόμενοι του τμήματος ή της επιχείρησής σας πρέπει να έχουν πλήρη γνώση του αντικειμένου, των διαδικασιών, των υπηρεσιών που παρέχετε. Έτσι, θα μπορούν να δίνουν σωστές απαντήσεις και πληροφορίες στους πελάτες.
Φροντίστε λοιπόν την εκπαίδευση των εργαζομένων σας. Τόσο των νέων όσων και των έμπειρων.
Μην βιαστείτε να βάλετε έναν καινούργιο στο πόστο του αν δεν είναι καλά εκπαιδευμένος. Θα σας γυρίσει boomerang. Θα δημιουργηθούν προβλήματα με τους πελάτες. Θα χαλάσει (ίσως μόνιμα…) η ψυχολογία του εργαζομένου. Θα αναγκαστείτε να βάζετε περισσότερους εργαζομένους απ’ όσους χρειάζονται. Θα αυξηθεί το turnover, θα αλλάζετε συχνότερα εργαζομένους. Το κόστος όλων των παραπάνω είναι πολύ μεγάλο!
3. Συναίσθημα και φυσικότητα στην επικοινωνία
Ολοένα και περισσότεροι εργαζόμενοι και επιχειρήσεις παρέχουν ‘στημένη’, τυποποιημένη, διαδικαστική εξυπηρέτηση. Χρησιμοποιούν στην επικοινωνία τους κάποιες standard λέξεις και φράσεις που (προφανώς) κάποιος τους έχει πει να χρησιμοποιούν για να αυτοματοποιούν και να κάνουν ευκολότερη τη δουλειά τους.
Το αποτέλεσμα: ακούγονται σαν ρομπότ…
Πώς μπορεί λοιπόν ο πελάτης να ικανοποιείται, να πείθεται, να φεύγει/κλείνει με αίσθηση σιγουριάς και ασφάλειας;
Είτε μιλάτε με πελάτη είτε γράφετε σε πελάτη, φροντίστε να του δίνετε την αίσθηση ότι επικοινωνεί με άνθρωπο. Που ενδιαφέρεται, που καταλαβαίνει, που δεν κάνει ‘καταναγκαστικά έργα’, που δεν θέλει να ‘ξεπετάξει’ τον πελάτη.
Πύ… πύ… πύραυλος
Μα, θέλουμε όντως περισσότερη οργάνωση ή περισσότερους εργαζομένους για να κάνουμε σωστά τη δουλειά μας;
Μήπως είναι απλά θέμα κοινής λογικής;
Και σωστής απόφασης/επένδυσης;
Που λαμβάνουμε εύκολα αν γνωρίζουμε την πραγματική αξία ενός ικανοποιημένου πελάτη και την συσχετίσουμε με το (μικρό σχετικά) κόστος για να τον διατηρούμε ικανοποιημένο;
Ναι, η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι ‘rocket science’.
Ναι, είναι στο χέρι μας να μην κάνουμε τους πελάτες … ‘πύραυλους’!
(‘Fly Me To The Moon’ – Mariza with Jools Holland 
)
Σχετικά άρθρα:
10+1 βήματα για να αναπτύξετε πελατοκεντρική φιλοσοφία
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
