Φωτογραφία: freepik | Διάβασμα 4’
Πολλοί εργαζόμενοι δυσκολεύονται με κάποιους πελάτες. Συνήθως αυτούς που δεν μπορούν να καταλάβουν πώς σκέφτονται και γιατί επικοινωνούν με τον συγκεκριμένο τρόπο.
Γιατί συμβαίνει αυτό;
Πρώτον, γιατί συνήθως απορρίπτουμε εύκολα τις συμπεριφορές που είναι διαφορετικές από τις δικές μας. Και δεύτερον, γιατί δεν κάνουμε τον κόπο να δείξουμε μεγαλύτερη ενσυναίσθηση, να κατανοήσουμε το ‘γιατί’ συμπεριφέρεται ένα πελάτης με τον τρόπο που συμπεριφέρεται.
Σε προηγούμενο άρθρο διαβάσατε σχετικά με 4 τύπους (8 συνηθισμένοι τύποι πελατών και πώς θα τους αντιμετωπίσετε – Μέρος 1). Διαβάστε τώρα για άλλους 4 τύπους πελατών, κάποια στοιχεία της συμπεριφοράς τους και μερικές συμβουλές για την αντιμετώπισή τους.
Ο πελάτης που βιάζεται – Ο ‘Παπατρέχας’
Κατά βάση οι πελάτες βιάζονται ή θέλουν να δείξουν ότι βιάζονται.
Κατ’ αρχάς, να ξέρετε, το 90% των πελατών που λένε ότι βιάζονται, δεν βιάζονται. Μπορεί, για παράδειγμα, να θέλει να δείξει ότι είναι σημαντικός, να διεκδικήσει περισσότερο από την προσοχή σας.
Άσχετα όμως από το αν είναι πραγματική ή όχι η ανάγκη, εσείς πρέπει να το σεβαστείτε και να κάνετε το παν για να τον εξυπηρετήσετε.
Μήπως πρέπει να του δώσετε προτεραιότητα έναντι άλλου πελάτη; Μήπως πρέπει να παρακάμψετε ορισμένες διαδικασίες; Σε κάθε περίπτωση (είτε μπορείτε είτε δεν μπορείτε να τον ικανοποιήσετε άμεσα) μιλήστε και ενεργήστε γρήγορα, για να νιώσει ο πελάτης ότι καταλαβαίνετε πόσο βιάζεται και προσπαθείτε να τον εξυπηρετήσετε όσο πιο γρήγορα γίνεται. Και χρησιμοποιήστε την λέξη ‘αμέσως’ (τουλάχιστον) στην επικοινωνία.
Ο πελάτης που μιλά ακατάπαυστα – Ο ‘Παρλαπίπας’
Οι αιτίες που μπορεί να μιλά πολύ ένας πελάτης είναι πολλές.
Μπορεί να νομίζει ότι για να καταλάβετε το πρόβλημά του, πρέπει να σας πει την ιστορία της ζωής του.
Ή, δεν έχει πάρει ικανοποιητική απάντηση και συνεχίζει να μιλά μέχρι να του δώσετε μια απάντηση που θεωρεί ικανοποιητική.
Ή, έχετε δώσει ικανοποιητική απάντηση, αλλά ο πελάτης ντρέπεται να σας πει ότι δεν καταλαβαίνει και επιμηκύνει τη συνομιλία, μήπως ακούσει και κάτι άλλο που θα τον βοηθήσει να καταλάβει.
Ή, δεν ξέρει τι ακριβώς θέλει και έτσι μιλάει αρκετά και για διάφορα θέματα.
Εκτός αν νιώθει μοναξιά, δεν έχει κάποιον να μιλήσει και τώρα που βρήκε την ευκαιρία, δηλαδή εσάς, το κάνει…
Μερικές ιδέες για να συντομεύσετε (αν και όσο μπορείτε) το χρόνο επικοινωνίας.
Χρησιμοποιείτε θετική φρασεολογία, ήπιο τόνο και φράσεις όπως ‘ξέρω ότι είστε απασχολημένος’, ‘να μη σας κρατάω άλλο’, ‘μπορώ να σας εξυπηρετήσω σε κάτι άλλο;’
Προσφερθείτε να τον καλέσετε ή να επανέλθετε αργότερα, σε ώρα που να σας βολεύει. Συνήθως δεν θα σας βάλουν στον κόπο.
Ο πελάτης που δίνει υπερβολική σημασία στη λεπτομέρεια – Ο ‘Ψείρας’
Ο πελάτης αυτός είναι στην κατηγορία των ανθρώπων που ονομάζουμε τελειομανείς. Έχει την ανάγκη να κάνει την πιο σωστή, την τέλεια αγορά/επιλογή. Για να αισθανθεί ασφάλεια, θέλει να γνωρίζει τα πάντα. Μέχρι και την τελευταία λεπτομέρεια, μέχρι και τα πιο παραμικρά. Είτε θα τα χρησιμοποιήσει είτε όχι, είτε κάνουν νόημα είτε όχι.
Προσοχή: πολλές επιχειρήσεις/posts/διαφημίσεις υπόσχονται ότι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες ‘κάνουν παπάδες’. Ε, αυτός ο πελάτης θέλει αποδείξεις ότι αυτό που υπόσχεστε/γράφετε/διαφημίζετε, ισχύει! Αν δεν ισχύει, σας τσάκωσε! Και σε αυτήν την περίπτωση, δεν είναι δικό του ‘λάθος’.
Με τον Ψείρα, εσείς είστε αυτοί που καλείστε να γνωρίζετε στοιχεία, προδιαγραφές, χρήση, έτσι ώστε να μπορέσετε να τον πείσετε για αυτά που του λέτε.
Και, αν όλα αυτά ισχύουν, δεν θα έχετε κανένα πρόβλημα. Αν όχι, έχετε χάσει τσάμπα χρόνο και – φυσικά – έναν ακόμη πελάτη.
Εκτός από άριστη γνώση προϊόντων, υπηρεσιών, τεχνικών στοιχείων και διαδικασιών της επιχείρησής σας, φροντίστε να χρησιμοποιείτε στην επικοινωνία σας λέξεις και φράσεις όπως: ‘ακριβώς’, ‘ποιότητα’, ‘επιλεγμένο’, ‘έρευνες’, ‘πιστοποίηση’, ‘ISO’, ‘πιο συγκεκριμένα’, ‘περισσότερες πληροφορίες θα βρείτε…’, ‘να σας το εξηγήσω/αναλύσω’
Ο πελάτης που μόλις αγόρασε – ‘Τι καλός άνθρωπος!’
Μετά από κάθε αγορά που πραγματοποιεί, ο πελάτης πρέπει να νιώθει την επιβεβαίωση ότι η απόφασή του ήταν σωστή. Με την προϋπόθεση ότι πραγματικά πιστεύετε ότι έχει πραγματοποιήσει μια καλή αγορά (και δεν θα ακούσει τα εξ αμάξης από τη γυναίκα του επειδή ‘πόσες φορές θα σου πω ότι δεν σου πάει το μπεζ’…), ο πρώτος που πρέπει να του προσφέρει επιβεβαίωση είστε εσείς.
Εκμεταλλευτείτε το χρόνο που μεσολαβεί από την ‘απόφαση αγοράς’ μέχρι την ‘παράδοση’ (μπορεί να είναι λίγα δευτερόλεπτα ή λίγες εβδομάδες) για να τονίσετε την ορθότητα της απόφασής του, το πόσο θα του αρέσει, την ευκολία και την εξυπηρέτηση που θα έχει, τα προβλήματα που θα αποφύγει, το κέρδος που θα έχει, τη διασκέδαση που θα απολαύσει, το χρόνο που θα γλυτώσει, κοκ.
Ο πελάτης θα φύγει ή θα κλείσει το τηλέφωνο πολύ πιο ικανοποιημένος, θα επιστρέψει για να αγοράσει ξανά και θα σας συστήσει νέο πελάτη.
Συμπερασματικά και για κάθε περίπτωση πελάτη που αντιμετωπίζετε, να θυμάστε:
Μην απορρίπτετε τον πελάτη και την συμπεριφορά του, όσο περίεργη και αν σας φαίνεται!
Πάντα υπάρχει μια εξήγηση.
Η δουλειά σας δεν είναι να ‘απορρίπτετε’ τους πελάτες, βρίσκοντας βολικές δικαιολογίες για τον εαυτό σας.
Η δουλειά σας είναι να αποδέχεστε κάθε πελάτη και να βρίσκετε το ‘κουμπί’ που πάντα υπάρχει και τον ξεκλειδώνει!
(Ή να τους θεωρήσετε λουλούδια και να χορέψετε μαζί τους… Tchaikovsky – Waltz of the Flowers, The Nutcracker Suite 
)
Σχετικά άρθρα:
8 συνηθισμένοι τύποι πελατών και πώς θα τους αντιμετωπίσετε – Μέρος 1
Τα 29 χαρακτηριστικά του ιδανικού εργαζόμενου
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
