Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Alora Griffiths on Unsplash
Πώς κάνουμε τους εργαζομένους στην πρώτη γραμμή της επιχείρησης να δίνουν Εξαιρετική Εξυπηρέτηση και Εμπειρία Πελάτη;
Είχα χρόνια να ακούσω για τα Wegmans!
Τα Wegmans είναι μια τοπική αλυσίδα super markets που ξεκίνησαν από το Rochester της Νέας Υόρκης. Ήταν μάλιστα το πρώτο super market στο οποίο μπήκα όταν βρέθηκα στην Αμερική για το μεταπτυχιακό μου. Πριν λίγο καιρό, άνοιξαν το πρώτο τους κατάστημα στο Brooklyn.
Εντυπωσιάστηκα που διάβασα σ’ αυτό το άρθρο ότι
περίμεναν άνθρωποι από τις 5:30 το πρωί, κάτω από βροχή, για να μπουν στο νέο κατάστημα Wegmans!
Εντάξει, να το καταλάβω για ένα προϊόν, π.χ. όταν λανσάρεται ένα Apple iphone, που κοιμούνται έξω από τα καταστήματα.
Αλλά για ένα super market;!
Γιατί;
Πώς;
Η απάντηση είναι ότι είχε προηγηθεί η φήμη τους. “Οι πελάτες περίμεναν γιατί οι εργαζόμενοι στα Wegmans τούς κάνουν να αισθάνονται όμορφα όταν ψωνίζουν στο μαγαζί τους.”
Να σας ρωτήσω, για πόσα καταστήματα το έχετε ακούσει αυτό; Και σε πόσα καταστήματα το έχετε νιώσει;
Ελάχιστα…!
Και πώς κατορθώνουν οι εργαζόμενοι ενός super market να δίνουν τέτοια Εξυπηρέτηση και Εμπειρία Πελάτη;
Empowerment – Ενδυνάμωση Εργαζομένων
“Στα Wegmans εμπνέουν και ενδυναμώνουν τους εργαζομένους έτσι ώστε να δίνουν τον καλύτερο εαυτό τους και να παρέχουν εξαιρετική εμπειρία στους πελάτες.”
Τι σημαίνει empowerment;
Σημαίνει ότι οι managers, διευθυντές και προϊστάμενοι,
✅ ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΥΝ ΣΩΣΤΑ τους εργαζομένους και μετά τους αφήνουν να κάνουν τη δουλειά τους
✅ τους ΠΑΡΑΚΙΝΟΥΝ να κάνουν κάτι καλό, σωστό και χρήσιμο για τους πελάτες
✅ τους ΣΕΒΟΝΤΑΙ και τους ΕΜΠΙΣΤΕΥΟΝΤΑΙ ότι θα πάρουν τη σωστή (απ’ όλες τις απόψεις) απόφαση με τους πελάτες
Γράφει μια πελάτισσα σ’ ένα e-mail που έστειλε: “Σας ευχαριστώ που επιτρέψατε στους συνεργάτες σας να χρησιμοποιήσουν την κρίση τους και την κοινή λογική για να με εξυπηρετήσουν.”
Φαντάζομαι ότι έρχονται και στο δικό σας μυαλό καταστάσεις σε super markets και καταστήματα λιανικής που σας οδήγησαν σε αδιέξοδο, σε απελπισία, σε θυμό, σε τσακωμό με εργαζομένους.
Γιατί κάποιος/κάποιοι
❌ έκαναν τα εύκολα, δύσκολα
❌ φοβήθηκαν να πάρουν την ευθύνη ή μια πρωτοβουλία
❌ αρνήθηκαν να κάνουν το προφανές
❌ καθυστέρησαν για να πάρουν ένα ΟΚ για … 3 λεπτά του ευρώ
Γιατί κάποιος/κάποιοι δεν έχουν μάθει να δουλεύουν για τον άλλο, δηλαδή για τον πελάτη, δηλαδή για τα έσοδα της επιχείρησής τους, δηλαδή για την διασφάλιση του μέλλοντός της, δηλαδή και για την δική τους εξασφάλιση.
Όταν δουλεύεις για τον πελάτη, τελικά, κάνεις καλό στον εαυτό σου!
Την κύρια ευθύνη την έχουν οι προϊστάμενοι, οι διευθυντές και οι επιχειρηματίες. Που αγνοούν τι σημαίνει Ενδυνάμωση Εργαζομένων. Ή που κρίνουν λάθος και την απορρίπτουν, φοβούμενοι ότι θα έχει αρνητικά αποτελέσματα για αυτούς και την επιχείρηση.
Στο management ανθρώπων έχουμε δρόμο ακόμη…!
Δείτε επίσης:
Ο δωδεκάλογος για τη διοίκηση ενός τμήματος Customer Service
Εκχώρηση Αρμοδιοτήτων (Delegation) – Ο κανόνας του 80%
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
