Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Όμως,
η μονόδρομη επικοινωνία ΔΕΝ είναι επικοινωνία!
Σε μια συνεργασία πριν από χρόνια, βρέθηκα σε δύσκολη θέση. Ο ιδιοκτήτης και γενικός διευθυντής μιας επιχείρησης στον τομέα του τουρισμού, άνθρωπος αξιόλογος και με περιεχόμενο, μου είχε ζητήσει να βελτιώσω τις διοικητικές ικανότητες των διευθυντών και προϊσταμένων της εταιρείας του. Κατά την άποψή του, δεν αντιλαμβάνονταν εύκολα τις εντολές και τις κατευθύνσεις του, ούτε το ‘σωστό’ και το ‘λάθος’, ούτε μετέφεραν σωστές οδηγίες στα τμήματα και στις ομάδες τους. Αυτό καθυστερούσε την υλοποίηση των σχεδίων, καθώς και την πρόοδο και την εξέλιξη που επιθυμούσε για την εταιρεία του.
Σχεδιάσαμε ένα πλήρες Organization & Management Audit με ερωτηματολόγια και συναντήσεις με τους διευθυντές και τους προϊσταμένους. Σε σχετικά σύντομο χρονικό διάστημα, αποκαλύφθηκε ένα πρόβλημα… Μερικές από τις απόψεις που ακούστηκαν για τον ιδιοκτήτη-γενικό διευθυντή ήταν:
-
‘Μιλάει αλλά δεν ακούει αυτό που έχω να του πω.’
-
‘Δεν με εμπιστεύεται και είναι σε διαδικασία συνεχούς παρακολούθησης και ελέγχου.’
-
‘Θέλει να γίνεται πάντα το δικό του.’
-
‘Είναι απόλυτα λογικός και τις περισσότερες φορές σωστός. Αλλά δεν μπορεί να μεταδώσει τη φλόγα σ’ εμένα και στην ομάδα μου.’
Δυσκολεύτηκα μέχρι να βρω τον κατάλληλο τρόπο για να μεταφέρω στον ιδιοκτήτη-γενικό διευθυντή αυτές τις απόψεις. Όχι γιατί ήταν τύπος που θα ‘σκότωνε τον αγγελιαφόρο’ αλλά γιατί έπρεπε να γίνει με τέτοιο τρόπο ώστε να μην τεθεί σε κίνδυνο η σχέση με τους διευθυντές και τους προϊσταμένους. Και έπρεπε να καταλάβει ότι, σε μεγάλο βαθμό, το πρόβλημα ξεκινούσε από τον ίδιο. Προσπαθούσε να περάσει τις απόψεις του χωρίς να ακούει τις απόψεις των άλλων.
Αντίστοιχα περιστατικά συμβαίνουν σε πολλές εταιρείες. Είναι εντυπωσιακό ότι λίγοι managers κατανοούν την αξία της Επικοινωνίας και τη συνεισφορά της στη σωστή λειτουργία της ομάδας ή της επιχείρησής τους.
Οι περισσότεροι θεωρούν ότι αρκεί να πουν κάτι και περιμένουν να γίνει.
Και να γίνει έτσι όπως το έχουν αυτοί στο μυαλό τους, επειδή έτσι το έχουν κρίνει οι ίδιοι.
Ανεξάρτητα από το αν συμφωνούν με τις απόψεις τους οι υφιστάμενοί τους, αν τις ενστερνίζονται ή αν τις κρίνουν ρεαλιστικές.
Αυτό δεν είναι διοίκηση επιχείρησης, είναι διοίκηση στρατεύματος.
Κατανοώ το άγχος, την ευθύνη και τις προσδοκίες κάθε διευθυντή και κάθε προϊσταμένου για αποτελέσματα, για νούμερα, για επίτευξη στόχων. Όμως, ειδικά στα θέματα της καθημερινής λειτουργίας και οργάνωσης, καμιά επιχείρηση δεν μπορεί να είναι ‘ενός ανδρός αρχή’.
Ακόμη και αν αυτό που εσείς σκέπτεστε ή κρίνετε είναι όντως ‘το σωστό’, μικρή σημασία έχει. Τι να το κάνετε αν τελικά δεν υλοποιείται ή δεν υλοποιείται σωστά ή δεν υλοποιείται έγκαιρα; Είναι πολύ πιο έξυπνο και αποτελεσματικό να υλοποιούνται λιγότερα πράγματα ή με λίγο διαφορετικό τρόπο από αυτόν που εσείς σκέπτεστε ή εσείς κρίνετε.
Να υλοποιούνται όμως! Και να υλοποιούνται σωστά και έγκαιρα!
Είναι επίσης εξαιρετικά σημαντικό να μην χάσετε την ‘επαφή’, την ‘σύνδεση’ με την ομάδα και τους εργαζόμενους. Να νιώθουν ότι λαμβάνετε υπ’ όψη σας τη γνώμη τους, ότι ενδιαφέρεστε για το αν συμφωνούν ή όχι με την προσέγγισή σας.
Οι άνθρωποι πρέπει να πιστεύουν σε αυτό που καλούνται να κάνουν!
Όσο περισσότερο το πιστεύουν, τόσο πιο γρήγορα και αποτελεσματικά θα το κάνουν. Πρέπει λοιπόν να κερδίζετε την υποστήριξή τους και την αποδοχή της άποψής σας. Να ‘πουλάτε’ την άποψή σας και όχι να την επιβάλλετε. (Διαβάστε τι ΔΕΝ πρέπει να λέτε στους εργαζόμενους στο άρθρο ‘‘Μην τολμήσεις!’ – 3 απαγορευμένες φράσεις για managers’.)
Ο ρόλος σας ως manager είναι να φέρνετε αποτελέσματα μέσω της ομάδας σας. Η λέξη ‘μέσω’ καταδεικνύει την ανάγκη της σωστής Επικοινωνίας. Και αυτή είναι μια από τις κυριότερες ευθύνες σας. (Διαβάστε το σχετικό άρθρο ‘Ο δωδεκάλογος για τη διοίκηση ενός τμήματος Customer Service’.)
Γιατί η σωστή επικοινωνία είναι η ‘μπαταρία’ που θα ενεργοποιήσει τους ανθρώπους σας.
Όχι η μονόδρομη επικοινωνία, η αμφίδρομη επικοινωνία!
Αν το κατανοείτε και το αποδέχεστε, πάει καλά.
Αν όχι, είτε θα πρέπει να αρκεστείτε σε φτωχά αποτελέσματα, χαμηλό ηθικό εργαζομένων και μειωμένη παραγωγικότητα είτε θα πρέπει να βρείτε μια δουλειά που να δουλεύετε μόνοι σας…
(Δεν ξέρω αν υπάρχει ελεγεία για τέτοιο manager, σίγουρα πάντως υπάρχει ελεγεία για bluesman 
.)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
