Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: stockking από freepik
Ένα αξιοπερίεργο στην Εξυπηρέτηση Πελατών
Ενώ οι πελάτες προτιμούν το τηλέφωνο για την εξυπηρέτησή τους από τις επιχειρήσεις, τελικά το αποφεύγουν!!!
Γιατί;
Γιατί τους σηκώνεται η πίεση!
Η τελευταία μου συνομιλία με μια επιχείρηση μέσω chat διήρκεσε 40’!
Γράψε, διάβασε, απάντησε, ξαναγράψε, διόρθωσε, περίμενε, πέρασαν σαράντα ολόκληρα λεπτά!
Εκνευρίστηκα γιατί ήθελα μια γρήγορη απάντηση!
Ορκίστηκα ότι την επόμενη φορά θα τηλεφωνήσω.
Την επόμενη φορά τηλεφώνησα.
Στα σαράντα δευτερόλεπτα, τα νεύρα μου ‘τσατάλια’…
Ορκίστηκα ότι την επόμενη φορά θα κάνω chat.
Κοίτα τώρα να δεις μπέρδεμα!!!
Αύξηση πίεσης #1: μεγάλες αναμονές
Στο τηλέφωνο, τα 8 λεπτά σού φαίνονται 8 ώρες! Ο χρόνος στην αναμονή και τα – συχνά άστοχα – ηχογραφημένα μηνύματα, είναι επαρκείς λόγοι ώστε τα νεύρα του πελάτη να κινούνται … ανοδικά.
Και, ενώ υπάρχει χρόνια η τεχνολογία, δεν καταλαβαίνω γιατί οι επιχειρήσεις δεν επενδύουν σε ένα σύστημα call-back.
Αύξηση πίεσης #2: εκνευριστικό IVR
Σε κάνει να θες να σπάσεις το τηλέφωνο! Πόσες φορές δεν έχω προσπαθήσει είτε φωνητικά είτε με τα πλήκτρα να φτάσω εκεί που θέλω και ποτέ δεν φτάνω… Καταλήγεις μετά από ώρα να επαναλαμβάνεις ‘εκπρόσωπος-εκπρόσωπος-εκπρόσωπος’, να κλείνεις το τηλέφωνο, να ξαναπαίρνεις, κοκ.
Αφήστε δε που κάποιες επιχειρήσεις έχουν τόσες επιλογές για τα τμήματα όσες και τα νούμερα…! Πώς να τα θυμάσαι; Πώς να μην κάνεις λάθος; Πώς να μην συνδεθείς αλλού-γιαλού;
Έτσι, δεν χάνει χρόνο μόνο ο πελάτης, χάνει και κλήσεις η επιχείρηση.
Αύξηση πίεσης #3: επανάληψη του θέματος ‘σε 2 και 3 και 4 παιδιά’
Φτάνεις να μιλήσεις με τον εκπρόσωπο. Εξηγείς περί τίνος πρόκειται. ‘Α, γι’ αυτό το θέμα δεν είμαστε εμείς το αρμόδιο τμήμα. Μισό λεπτάκι να σας συνδέσω’.
Πριν προλάβεις να πεις κάτι, σε περνάει ‘στο αρμόδιο τμήμα’.
Εξηγείς ξανά. Άντε πάλι από την αρχή… Γιατί, βεβαίως, δεν ενημέρωσε ο ένας εργαζόμενος τον άλλο. Ούτε το σκέφτηκε ούτε έχει, προφανώς, τέτοια οδηγία από την προϊσταμένη ή τον προϊστάμενο.
Γιατί όλα αυτά;
Μια εξήγηση που πολλές επιχειρήσεις επενδύουν λιγότερο στο τηλέφωνο ως κανάλι επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών είναι γιατί εκτιμούν ότι είναι ‘ακριβή λύση’ σε σχέση με digital κανάλια.
Μέγα λάθος!
Άλλο ακριβό, άλλο κερδοφόρο!
Πολλοί σκέπτεστε ότι ένα άλλο κανάλι επικοινωνίας, π.χ. το chat messaging, είναι πιο συμφέρον. Ένας εργαζόμενος μπορεί ταυτόχρονα και να chatάρει και να μιλάει στο τηλέφωνο. Δηλαδή, και αυξάνεται η αποδοτικότητα του εργαζόμενου και δεν μας κοστίζει παραπάνω.
Σκεφτείτε όμως ότι το multitasking – που σε γενικές γραμμές το θέλουμε – μερικές φορές καταλήγει σε έναν εργαζόμενο που δίνει κακές λύσεις ή απαντήσεις και στο τηλέφωνο και στο chat.
Επενδύστε λίγο περισσότερο και λίγο σωστότερα στο τηλέφωνο
Μην ξεχνάτε ότι για τα περισσότερα θέματα εξυπηρέτησης:
✅ Το τηλέφωνο είναι το πιο αποτελεσματικό μέσο. Ο πελάτης νιώθει πιο ικανοποιημένος, πιο σίγουρος ότι έχει γίνει σωστή επικοινωνία. Νιώθει πιο καλά και πιο άνετα όταν ακούει ανθρώπινη φωνή. Άρα είναι πιο πιθανό να γίνει ή να παραμείνει πιστός πελάτης.
✅ Το τηλέφωνο είναι το πιο γρήγορο μέσο. Ούτε παρανοήσεις, ούτε σβήσε-γράψε, ούτε τίποτε. Τα ‘παμε, τα συμφωνήσαμε, έχουμε και την ηχογράφηση της κλήσης. Έτσι, όλοι γλυτώνουν χρόνο!
✅ Χάνουν ευκαιρίες πώλησης, upselling, cross selling. Στη σημερινή εποχή δεν υπάρχει τόσο η κλασική πώληση, όσο η πώληση ‘με την κάθε ευκαιρία’! Δεν έχετε δικαιολογία να μην εκπαιδεύετε την ομάδα σας να εκμεταλλεύεται κάθε ευκαιρία. Και οι ευκαιρίες είναι σαφώς περισσότερες στο τηλέφωνο.
Ναι, χρειάζεται επένδυση στα ψηφιακά μέσα επικοινωνίας.
Ναι, χρειάζεται επένδυση στα συστήματα self service.
Ναι, τα θέλουν οι πελάτες σήμερα.
Η αλήθεια όμως είναι ότι, αν δεν σκεφτείτε ολιστικά, αν δεν λάβετε υπόψη σας το χρόνο, την αποτελεσματικότητα και την εξυπηρέτηση όπως την εκλαμβάνει ο πελάτης, μάλλον θα καταλήξετε σε λάθος συμπεράσματα…
Άλλο κόστος, άλλο επένδυση!
Αγαπήστε λίγο περισσότερο το τηλέφωνο.
Επενδύστε λίγο σωστότερα στο τηλέφωνο.
Και δώστε στους εργαζόμενους την οδηγία
‘αν δεις ότι τραβάει σε μάκρος, γράψε στον πελάτη ότι θα του τηλεφωνήσεις’!
Δείτε επίσης:
5 φράσεις που εκνευρίζουν τους πελάτες στο τηλέφωνο (και όχι μόνο…)
Τηλεφωνική εξυπηρέτηση – ερωτήσεις και rapport
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
