Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik
Πριν μερικές ώρες, μιλούσα με υποψήφιους πελάτες σχετικά με ένα project στο Call Center της επιχείρησής τους.
Μου ανέφεραν ως επιθυμητά σημεία βελτίωσης 1. τις ερωτήσεις και 2. τη σύνδεση με τον πελάτη.
Και πρέπει να συμφωνήσω ότι αυτά είναι δύο στοιχεία που έχουν μεγάλη σημασία στην τηλεφωνική επικοινωνία και εξυπηρέτηση!
Ερωτήσεις
Είναι γνωστό ότι οι ερωτήσεις είναι ένα εξαιρετικά χρήσιμο εργαλείο. ‘Ανοίγουν’ τον πελάτη, αισθάνεται ότι τον προσέχουμε, τον σεβόμαστε, τον εκτιμούμε. Παράλληλα, μαθαίνουμε τις ανάγκες και τις επιθυμίες του καθώς και χρήσιμα στοιχεία για αυτόν ή/και την επιχείρησή του.
Και μάλιστα, αντίθετα απ’ ότι πιστεύουν πολλοί, εκτιμώ ότι η χρήση των ερωτήσεων στο τηλέφωνο είναι πιο απαραίτητη με τους loyal και Β2Β customers. Όταν δηλαδή μιλάμε με σταθερούς πελάτες/ συνεργάτες, οπότε έχουμε επαναλαμβανόμενες επικοινωνίες με τους ίδιους ανθρώπους.
Στη διαδικασία των ερωτήσεων, φροντίστε να κάνετε τον πελάτη να σας εμπιστευθεί. Σε γενικές γραμμές αυτό το επιτυγχάνετε ξεκινώντας με ανοικτές ερωτήσεις και ολοκληρώνοντας με κλειστές και κατευθυντικές ερωτήσεις (probing questions).
Με τις ανοικτές ερωτήσεις δίνετε στον πελάτη την άνεση να μιλήσει και να εκφραστεί ελεύθερα. Αισθάνεται ότι σας έχει δώσει τα απαραίτητα στοιχεία και θα είναι στη συνέχεια πιο ανοικτός-δεκτικός να ακούσει αυτό που θα του απαντήσετε ή θα του προτείνετε εσείς.
Με τις κλειστές και τις κατευθυντικές ερωτήσεις (probing questions) τον βοηθάτε-οδηγείτε και καταλήγετε σε λύση ή σε απάντηση ευκολότερα και γρηγορότερα, εφόσον έχετε ήδη εξασφαλίσει την εμπιστοσύνη του με τις ανοικτές ερωτήσεις.
Σύνδεση με τον πελάτη
Το δεύτερο σημαντικό εργαλείο είναι να δημιουργείτε σύνδεση (rapport) με τον συνομιλητή σας. Για το σκοπό αυτό χρειάζεται ανθρωποκεντρική φιλοσοφία εξυπηρέτησης.
Δείξτε ενδιαφέρον και ενσυναίσθηση.
Χρησιμοποιήστε το Σύστημα ‘Καθρέφτης’.
Κάντε συζήτηση. Όχι απαραίτητα επαγγελματική αλλά μια ελεύθερη συζήτηση για τον εαυτό του, την επιχείρησή του, τους συναδέλφους του, το σπίτι του, την οικογένειά του. Αν σας ‘παίρνει’, χωρίς να γίνεστε αδιάκριτοι, χωρίς να κάνετε κουτσομπολιό.
Όπου και όσο μπορείτε, ταυτιστείτε με αυτό που ακούτε. Χωρίς όμως να παρασυρθείτε και να αρχίσετε να μιλάτε υπερβολικά για τον εαυτό σας.
Ρωτήστε κάτι σχετικό με προηγούμενη επικοινωνία. Κάτι που είχατε συζητήσει, κάτι που την/τον απασχολούσε. (Kαι που το είχατε σημειώσει στην καρτέλα του πελάτη ή στο CRM σας.)
Ακούστε τους θορύβους από το χώρο του, σχεδόν πάντα θα σας βοηθήσουν να σχολιάσετε κάτι.
Κάποιοι από εσάς ίσως σκέπτεστε ότι, κάνοντας ερωτήσεις και προσπαθώντας για σύνδεση, χάνετε περισσότερο χρόνο στα τηλέφωνα με τους πελάτες. Δεν χάνετε χρόνο,
επενδύετε λίγο περισσότερο χρόνο και απολαμβάνετε πολύ καλύτερα αποτελέσματα!
Δοκιμάστε το. Προσπαθήστε το συνειδητά για 2 μήνες και θα το διαπιστώσετε και μόνοι σας!
Δείτε επίσης:
Τα 5 μεγαλύτερα λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση (εξερχόμενες κλήσεις)
Ντριν, στυλό και mute – 3 tips για τηλεφωνική εξυπηρέτηση
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
