Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 5’
Τι είναι τα Κενά Εξυπηρέτησης (Customer Service Gaps);
Διαβάστε μια μικρή ιστορία και θα καταλάβετε.
Αγορά #1
Ήθελα να ανανεώσω μερικά αθλητικά μου είδη.
Έψαξα μέσω internet.
Βρήκα κάποια από αυτά που ήθελα σε μια εταιρεία αθλητικών ειδών.
Τηλεφώνησα για να ρωτήσω κάποιες πληροφορίες.
Πόσο πολύ χάρηκα γιατί πληρούσαν τις βασικές προϋποθέσεις της ποιοτικής εξυπηρέτησης: ωραίο, απλό, ‘εύκολο’ site και εξαιρετική τηλεφωνική επικοινωνία που παρέπεμπαν σε πελατοκεντρική φιλοσοφία.
Ειδικά για την τηλεφωνική επικοινωνία:
Σήκωσαν αμέσως το τηλέφωνο.
Ο εκπρόσωπος χαιρέτισε και ανέφερε άμεσα το όνομά του.
Επειδή μιλούσε σε άλλη γραμμή μου είπε ‘σάς ζητώ συγνώμη, επειδή μιλάω με άλλον πελάτη, βλέπω τον αριθμό του τηλεφώνου σας, να σας καλέσω εγώ μέσα στα επόμενα 15’;
Και με κάλεσε! (έχει καταλήξει να είναι έκπληξη όταν κάποιος είναι συνεπής επαγγελματίας…).
Ανθρώπινη, αυθεντική, ευγενική επικοινωνία, χωρίς να βιάζεται να κλείσει το τηλέφωνο γιατί ‘είχε κοκκινίσει το τηλεφωνικό κέντρο’.
Με βοήθησε ουσιαστικά στα ερωτήματά μου, με καθησύχασε σε κάποια σημεία που ήμουν σκεπτικός.
Με άφησε με την αίσθηση ότι η εταιρεία κάνει ό,τι μπορεί για να ικανοποιήσει τους πελάτες.
Χρειάστηκε να αλλάξω ένα προϊόν σε μέγεθος.
Τηλεφώνησα ξανά και μίλησα με έναν άλλο, εξίσου ευγενικό και αποτελεσματικό εκπρόσωπο και έκανα τη δουλειά μου εύκολα και γρήγορα.
Με κέρδισαν ως πελάτη!
Ψάχνοντας για άλλα προϊόντα, έμπαινα κατ’ ευθείαν στο site της συγκεκριμένης εταιρείας και όχι σε άλλες ή στο Skroutz.
Αγορά #2
Μετά από μερικές μέρες παρήγγειλα ξανά.
Χρειάστηκε να επιστρέψω το προϊόν.
Επικοινώνησα ξανά με εμπιστοσύνη και σιγουριά για την εταιρεία και τους εργαζόμενους.
Η επικοινωνία ήταν καλή.
Με καθοδήγησαν τι ακριβώς θα κάνω.
Το έκανα.
Επικοινώνησα ξανά μετά από μερικές μέρες για το ίδιο θέμα, γιατί δεν είχαν επιστραφεί ακόμη τα χρήματα.
Η επικοινωνία ΔΕΝ ήταν καλή.
Ο εκπρόσωπος αναλώθηκε σε λεπτομέρειες για ένα θέμα που αφορούσε τελικά σε €3-€4…
Με έβαλε στην αναμονή και περίμενα… και περίμενα… και περίμενα…
Θα χρεωνόμουν το μικροποσό γιατί … ‘το λέει και στους Όρους στο site και στην Κάρτα Αλλαγής/Επιστροφής’…
Την επιστροφή χρημάτων θα την έβλεπα μέσα σε 15 μέρες γιατί … ‘το λέει και στους Όρους στο site και στην Κάρτα Αλλαγής/Επιστροφής’…
‘Μα γιατί; Εγώ σας είχα πληρώσει αμέσως’. ‘Το λέει και στους Όρους στο site και στην Κάρτα Αλλαγής/Επιστροφής’…
Απογοητεύτηκα…
Με έχασαν από πελάτη;
Ίσως όχι, γιατί είχα ήδη καλά δείγματα εξυπηρέτησης. Μπορεί να έτυχα σε κακό/απροετοίμαστο/ανεκπαίδευτο εργαζόμενο.
Όμως δεν είμαι τόσο ζεστός (και άρα πιστός και αφοσιωμένος πελάτης) όσο ήμουν μετά από την πρώτη εξαιρετική εξυπηρέτηση.
Φυσιολογικές ερωτήσεις
Τι συμβαίνει τελικά;
Γιατί ένας εργαζόμενος είναι ‘καλός’ και ένας άλλος είναι ‘κακός’;
Γιατί παρατηρούνται στις επιχειρήσεις τέτοια κενά εξυπηρέτησης;
Κατανοούμε πόσο επικίνδυνο είναι να δημιουργούμε αρνητικά συναισθήματα στους πελάτες;
Αξίζει να ρισκάρουμε την σχέση με τους πελάτες για τέτοιους λόγους και για τέτοια ποσά;
Τι μπορούμε να κάνουμε για να αποφύγουμε ή έστω να ελαχιστοποιήσουμε τέτοια φαινόμενα;
Πώς θα κλείσετε τα Κενά Εξυπηρέτησης
1. Πιστέψτε, εμπεδώστε και περάστε την πελατοκεντρική φιλοσοφία σε όλους τους εργαζόμενους, στις διαδικασίες, στην καθημερινότητα της λειτουργίας της επιχείρησής σας.
2. Ξεκινήστε από την σωστή επιλογή των εργαζομένων που θα εργαστούν στην Εξυπηρέτηση Πελατών της επιχείρησής σας. Είναι πολύ σημαντικό να προσλαμβάνετε σωστούς ανθρώπους για να κάνουν σωστά τη δουλειά.
3. ΠΡΙΝ ξεκινήσουν να εργάζονται, ενημερώστε τους για τις Αρχές και τις Αξίες της επιχείρησης.
4. Εισάγετέ τους σταδιακά στη δουλειά.
α. Εκπαιδεύστε τους στην αίθουσα σε θέματα οργάνωσης, συστημάτων, διαδικασιών, προϊόντων, υπηρεσιών, επικοινωνίας, εξυπηρέτησης, διαχείρισης ειδικών καταστάσεων. Όχι για 1-2 ώρες, για 1-2 εβδομάδες!
β. Βάλτε τους αρχικά δίπλα σε άλλους, έμπειρους εργαζόμενους να παρατηρούν και να ακούν.
γ. Βάλτε τους να δουλέψουν και από δίπλα να τούς παρακολουθεί και να τούς κοουτσάρει ένας άλλος, έμπειρος εργαζόμενος.
δ. Αφήστε τους μόνους και επικοινωνείτε συχνά-πυκνά, ειδικά στην αρχή. Μέχρι αυτοί να αισθανθούν ότι μπορούν να σταθούν στα πόδια τους και μέχρι εσείς να αισθανθείτε ότι κάνουν σωστά τη δουλειά.
5. Οργανώνετε συχνά συναντήσεις της ομάδας ή του τμήματος για knowledge sharing. Να συζητούνται θέματα, best practices, λάθη που έχουν γίνει και πώς πρέπει να αντιμετωπίζονται, να υπενθυμίζετε τις Αρχές και τις Αξίες, να επιτυγχάνετε team building.
6. Ελέγχετε όλα τα σημεία του Customer Journey. Δηλαδή, όλα τα σημεία επαφής του πελάτη με οποιονδήποτε και οτιδήποτε κατά τη διάρκεια του κύκλου μιας αγοράς ή εξυπηρέτησης. Από το χρονικό σημείο του αρχικού ενδιαφέροντος μέχρι και μετά την πώληση. Από το site και το e-shop μέχρι το τηλεφωνικό κέντρο, τα καταστήματα, ακόμη και την καθαριότητα ενός χώρου που επισκέπτεται ο πελάτης ή την κατάσταση του φορτηγού που κάνει την παράδοση. Αυτό μπορείτε να το κάνετε είτε εσείς (εφ’ όσον κρίνετε αντικειμενικά και συνολικά), είτε μια ομάδα εργαζομένων είτε ένας εξωτερικός συνεργάτης.
(Διαβάστε δύο σχετικά άρθρα: ‘Τι είναι Εμπειρία Πελάτη (και τι δεν είναι)’ και ‘Εμπειρία Πελάτη (Customer Experience) – 5 πράγματα που πρέπει να ξέρετε’.)
7. Όταν συμβεί κάτι με έναν πελάτη, να επιβραβεύετε το γεγονός ότι αυτό αναδείχθηκε και να μην τιμωρείτε το λάθος που πιθανόν να έγινε. Με αυτόν τον τρόπο θα βγαίνουν στην επιφάνεια τα προβλήματα και θα μπορείτε να βελτιώνετε τους εργαζόμενους, τις διαδικασίες και την οργάνωση, το τμήμα εξυπηρέτησης και ολόκληρη την επιχείρηση. Αυτό σημαίνει ότι θα έχετε καλύτερο brand image!
Update: Τα χρήματα επεστράφησαν στις 6 ημέρες και δεν κρατήθηκε το μικροποσό για την επιστροφή. Πρωτοβουλία τους; Ήταν επειδή είχε πληρωθεί μέσω Paypal που καλύπτει το κόστος επιστροφών; Δεν ξέρω. (Θεωρητικά, ενημερώνεις την Paypal για την χρέωση της επιστροφής και κάνει η Paypal την πίστωση του ποσού.)
(Skyfall 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
