Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Αυτό είναι ένα άρθρο για την αξία που έχουν η Αναγνώριση και η Επιβράβευση στο management των εργαζομένων της πρώτης γραμμής.
Τώρα θα μου πείτε, τι σχέση έχει η ατάκα του Σπύρου Καλογήρου;
Ουσιαστικά, ταιριάζει πολύ σε μια σχετική ιστορία από την άλλη άκρη της γης, από την Αυστραλία.
Ο Ken Grenda είχε μια εταιρεία με αστικά και υπεραστικά λεωφορεία. Ξεκίνησε το 1945 με 4 λεωφορεία και το 2012 έφτασε να έχει 1300 λεωφορεία. Πούλησε την εταιρεία του για 400 εκατομμύρια δολάρια. O κος Grenda, αποχωρώντας, έκανε δώρο 15 εκατομμύρια δολάρια στους εργαζόμενους της εταιρείας!
Τους οποίους εργαζόμενους πιθανόν να μην ξαναέβλεπε ποτέ στη ζωή του…
Καθεμιά και καθένας από τους 1800 εργαζόμενους πήρε από 1.000 μέχρι 30.000 δολάρια, ανάλογα με τα χρόνια προϋπηρεσίας στην εταιρεία.
‘Μια επιχείρηση είναι τόσο καλή όσο οι εργαζόμενοί της. Και οι δικοί μου εργαζόμενοι ήταν φανταστικοί. Αυτό το δώρο είναι η αναγνώρισή μου για αυτούς’ είπε όταν ρωτήθηκε σχετικά. (Πηγή: The Daily Telegraph)
Κάποιοι δίνουν εκατομμύρια μόνον όταν περιμένουν ότι αυτό θα τους αποφέρει περισσότερα εκατομμύρια.
Κάποιοι δίνουν εκατομμύρια χωρίς να περιμένουν τίποτα… Μεγαλείο!
Αυτό το περιστατικό είναι προφανώς μια ένδειξη του τρόπου με τον οποίο διοικούσε ο κος Grenda τους εργαζόμενους της εταιρείας του. Δεν το αναφέρω για να προτείνω στους επιχειρηματίες και διευθυντές να δώσουν χρήματα για να παρακινήσουν τους εργαζομένους της επιχείρησής τους.* Το αναφέρω για να τονίσω την αξία της Αναγνώρισης και της Επιβράβευσης και τα αποτελέσματά τους στο Ηθικό των εργαζομένων. Γιατί αυτόν ακριβώς το ρόλο έπαιξαν τα χρήματα στην συγκεκριμένη περίπτωση.
Αναγνώριση και Επιβράβευση = Παρακίνηση
Με αφορμή τον σκοπό και τις προθέσεις του κου Grenda, μπορούμε να εξάγουμε χρήσιμα συμπεράσματα για το management των εργαζομένων της πρώτης γραμμής. Όλους αυτούς που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες: εξυπηρέτηση, πώληση, τηλέφωνα, υποστήριξη.
Κάθε επιχειρηματίας και κάθε διευθυντής θέλει να αυξήσει τα έσοδα και τα κέρδη της επιχείρησής του. Αυτό θα συμβεί – κατά κύριο λόγο – όταν περισσότεροι πελάτες αποφασίσουν να αφήσουν περισσότερα από τα χρήματά τους στην επιχείρηση.
Και αυτό θα το αποφασίσουν οι πελάτες, όταν αισθανθούν ότι εξυπηρετούνται σωστά από τους εργαζόμενους της επιχείρησης.
Αυτοί λοιπόν οι εργαζόμενοι καλούνται να δώσουν τον καλύτερο εαυτό τους για να μείνει ικανοποιημένος – ή μάλλον ενθουσιασμένος – ο πελάτης με τον οποίο επικοινωνούν.
Για να δώσουν τον καλύτερο εαυτό τους πρέπει να βρίσκονται στην καλύτερη δυνατή ψυχολογία, να έχουν το υψηλότερο δυνατό ηθικό.
Αυτό, θεωρητικά, το φροντίζει ο άμεσος προϊστάμενος ή διευθυντής τους. Που, θεωρητικά, κατανοεί και δέχεται ότι αυτός είναι ο βασικός ρόλος της δικής του δουλειάς.
Δύο από τα εργαλεία που πρέπει να εντάξετε στις καθημερινές σας πρακτικές είναι η Αναγνώριση και η Επιβράβευση. Αυτά τα δύο εργαλεία είναι η καλύτερη Παρακίνηση για κάθε εργαζόμενο!
Ένα από τα σταθερά ευρήματα σε πολλές σχετικές έρευνες είναι ότι α) οι managers δεν ξέρουν ή δεν θέλουν να δώσουν Αναγνώριση και Επιβράβευση και β) οι εργαζόμενοι παραπονούνται που δεν το αισθάνονται στην καθημερινότητά τους.
Πρακτικά, αυτό που παρατηρείται τις περισσότερες φορές είναι μια σχέση ‘κακής εξουσίας’. Που ο προϊστάμενος περιμένει ‘στη γωνία’ τον εργαζόμενο ή θεωρεί ότι είναι υποχρέωση του εργαζόμενου και ότι ‘γι’ αυτό πληρώνεται’.
Ναι, κάθε επαγγελματίας ‘γι’ αυτό πληρώνεται’, για να κάνει ‘τη δουλειά του’. Όμως, ας το καταλάβουμε, οι συνθήκες κάτω από τις οποίες κάνουμε ‘τη δουλειά μας’ δεν χρειάζεται να είναι ανάλογες των συνθηκών του ασπρόμαυρου ελληνικού κινηματογράφου…
Δεν μπορεί ένας εργαζόμενος να βγάζει το 100% του, όταν ο άμεσος προϊστάμενός του δεν φροντίζει γι’ αυτό.
Δεν μπορεί να υπάρχει θετική ψυχολογία και να προσδοκάμε θετικά αποτελέσματα από ανθρώπους στους οποίους δεν λέμε ένα ‘μπράβο’ ή ένα ‘ευχαριστώ’. Γιατί τις περισσότερες φορές τόσο απλό είναι να δώσουμε Αναγνώριση και Επιβράβευση.
‘Πιάστε τους ανθρώπους σας να κάνουν κάτι καλό και πείτε τους μπράβο!’
λέει και γράφει ο guru του management Kenneth Blanchard στο περίφημο One Minute Manager.
Δώστε στους ανθρώπους σας καλό κλίμα, καλή ψυχολογία και θα βελτιώσετε άμεσα το ηθικό τους και το employee experience.
Αν βελτιώσετε το employee experience, θα δείτε αυτόματα βελτίωση στο customer experience.
Και αυτό σημαίνει, περισσότεροι χαμογελαστοί και ικανοποιημένοι πελάτες, περισσότεροι πιστοί πελάτες, λιγότεροι χαμένοι πελάτες (customer churn), χαμηλότερο κόστος διατήρησης πελατών (customer retention), χαμηλότερο κόστος αναπλήρωσης-προσέλκυσης νέων πελατών, αύξηση στα έσοδα και στα κέρδη της επιχείρησής σας!
Γι’ αυτόν ακριβώς το λόγο, το motto της Customer Service Greece και η φιλοσοφία που προσπαθώ να περάσω στις επιχειρήσεις είναι
Happy People, Higher Profits!
* Είναι πολλοί που νομίζουν ότι τα χρήματα είναι το παν για τους εργαζόμενους ή που χρησιμοποιούν τα χρήματα ως μια ‘εύκολη λύση’. Μην κάνετε το λάθος να θεωρήσετε ότι τα χρήματα μπορούν να λειτουργήσουν ως μέσο παρακίνησης. Τα χρήματα ΔΕΝ είναι αποτελεσματική παρακίνηση, η χαρά τους ΔΕΝ διαρκεί. Είναι άλλο να δίνω κάποια χρήματα για να πω ευχαριστώ, για να δείξω ότι αναγνωρίζω την συνεισφορά στο αποτέλεσμα – όπως στο παραπάνω περιστατικό – και άλλο να δίνω χρήματα προσδοκώντας ότι θα επέλθει βελτίωση στο ηθικό, στην συμπεριφορά, στην απόδοση ή στην παραγωγικότητα του εργαζόμενου. Για αυτό το σκοπό, χρειάζονται εργαλεία Ενδογενούς Παρακίνησης, όπως η Αναγνώριση και η Επιβράβευση.
Σχετικό άρθρο: ‘Μπράβο για την προσπάθεια!’
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
