Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Μερικοί πελάτες, αν δεν βγάζουν (ή αν νομίζουν ότι δεν βγάζουν) άκρη με τον εργαζόμενο που τους εξυπηρετεί, ζητούν να μιλήσουν με τον προϊστάμενο ή τον διευθυντή του καταστήματος, του ξενοδοχείου, του εστιατορίου, του τμήματος εξυπηρέτησης.
Γιατί ένας πελάτης ζητά τον προϊστάμενο
Κάποιοι πιστεύουν ότι ο προϊστάμενος έχει μεγαλύτερη εξουσία ή γνώση και ότι θα τους εξυπηρετήσει. Θα πάρουν, δηλαδή, αυτό που θέλουν ή ζητούν.
Κάποιοι άλλοι πιστεύουν ότι στο άκουσμα της λέξης ‘προϊστάμενος’ ο εργαζόμενος φοβηθεί και θα κάνει αυτό που ζητά ο πελάτης (ειδικά αν είναι λίγο υπερβολικό).
Κάποιοι πελάτες είναι πολύ ανυπόμονοι. Δεν μπορούν να περιμένουν χρονοβόρες διαδικασίες της επιχείρησης ή πιστεύουν ότι ένας προϊστάμενος θα τους εξυπηρετήσει πιο γρήγορα.
Κάποιοι είναι σνομπ, έχουν σύμπλεγμα ανωτερότητας. Είναι το … ‘ίρτζι’ τους, θέλουν να εξυπηρετούνται μόνο από διευθυντικά στελέχη.
Υπάρχουν βέβαια και αυτοί που το κάνουν γιατί ο υπάλληλος που τους εξυπηρετεί είναι, όντως, ανεπαρκής. Είτε δεν ξέρει, είτε δεν μπορεί, είτε δεν έχει τη διάθεση να εξυπηρετήσει.
Τέλος, είναι και η περίπτωση που ο υπάλληλος δεν έχει την εξουσία να αποφασίσει και να ενεργήσει πάνω σε αυτό που ζητά ο πελάτης οπότε αναγκαστικά θα πρέπει να λάβει γνώση ή να παρέμβει ένας προϊστάμενος.
(Διαβάστε εδώ μερικά ακόμη στοιχεία ψυχολογίας πελάτη.)
Τι πρέπει να κάνει ο εργαζόμενος
Κατ’ αρχάς, να μην ‘κωλώσετε’! Να μην φοβηθείτε!
Αν ξέρετε τη δουλειά σας, αν πρόκειται για θέμα που είναι μέσα στην εξουσία και στις αρμοδιότητές σας, αν είστε σίγουροι γι’ αυτά που λέτε, αν επικοινωνείτε με σωστό τόνο φωνής, με σιγουριά και με αυτοπεποίθηση (όχι όμως αλαζονεία…), τότε δεν έχετε να φοβηθείτε τίποτε. Μπορείτε να διαχειριστείτε την κατάσταση.
Να θυμάστε ότι στα μάτια και στα αυτιά του πελάτη πρέπει να ισορροπήσετε δύο πράγματα:
- Ξέρετε τη δουλειά σας και μπορείτε να δώσετε εσείς λύση και
- Δεν έχετε πρόθεση να απαγορεύσετε ή να παρεμποδίσετε τον πελάτη από το να μιλήσει με τον προϊστάμενο. Δεν κρατάτε ‘απομονωμένο’ τον προϊστάμενο από τον πελάτη.
Και να θυμάστε επίσης ότι εκείνη τη στιγμή εκπροσωπείτε μια ολόκληρη επιχείρηση!
Τώρα, πρακτικά:
Ο στόχος σας είναι να δείξετε ότι είστε επαγγελματίας, ότι ξέρετε τη δουλειά σας, ότι αυτό που λέτε είναι το σωστό, ότι αυτό που λέτε ισχύει. Και αυτό ακριβώς θα πείτε στον πελάτη:
‘Κύριε Σουλουμουντούκοβιτς, ισχύει αυτό ακριβώς που σας λέω! Αν υπήρχε κάτι άλλο, θα το ήξερα και θα σας το είχα ήδη προτείνει.’
Δεν θα φωνάξετε/συνδέσετε με τον προϊστάμενο (τουλάχιστον όχι αμέσως). Γιατί έτσι δείχνετε αδιαφορία, παραίτηση, αδυναμία, υποχώρηση.
Θα μιλήσετε ήρεμα και σθεναρά.
Δεν θα υψώσετε τον τόνο της φωνής σας, γιατί έτσι δείχνετε ότι έχετε νευριάσει ή ότι έχετε πιεστεί.
Δεν θα κατεβάσετε τον τόνο της φωνής γιατί έτσι δείχνετε ανασφάλεια, ότι δεν είστε σίγουροι, ότι φοβάστε, ότι υποχωρείτε.
Σε καμία περίπτωση δεν θα έρθετε σε λεκτική αντιπαράθεση με τον πελάτη.
Δεν θα χρησιμοποιήσετε τη φράση ‘Και ο προϊστάμενος τα ίδια θα σας πει’, γιατί ο πελάτης θα σας απαντήσει ‘Εντάξει, θέλω όμως να τ’ ακούσω απ’ αυτόν!’
Θα χρησιμοποιήσετε θετική φρασεολογία τύπου ‘Αυτό είναι το καλύτερο/το περισσότερο/το σωστό’ και όχι αρνητική φρασεολογία τύπου ‘Δεν μπορώ’, ‘Δεν γίνεται κάτι άλλο, ‘Δεν υπάρχει κάτι καλύτερο’.
Υπάρχουν πελάτες που όταν δεν τους αφήνετε να έχουν πρόσβαση στον προϊστάμενο, αισθάνονται ότι τους ‘κρατάτε την πόρτα κλειστή’, εκνευρίζονται και θυμώνουν περισσότερο. Σε μια τέτοια περίπτωση, προσθέστε στην αρχή της προηγούμενης πρότασης το ‘Πολύ ευχαρίστως να σας συνδέσω κύριε …’. Δηλαδή:
‘Πολύ ευχαρίστως να σας συνδέσω κύριε Σουλουμουντούκοβιτς. Σας διαβεβαιώνω πάντως ότι ισχύει αυτό ακριβώς που σας λέω! Αν υπήρχε κάτι άλλο, θα το ήξερα και θα σας το είχα ήδη προτείνει.’
Αν τελικά αποφασίσετε να φωνάξετε ή να συνδέσετε τον πελάτη με τον προϊστάμενο, να το κάνετε έξυπνα. Καλώντας τον προϊστάμενο, πείτε ‘Μακάρι να μπορέσει να κάνει κάτι διαφορετικό/περισσότερο ο κος Μπόσης’. Έτσι δείχνετε ότι δεν είστε εμπαθείς ή εκδικητικοί και ότι είστε από την πλευρά του πελάτη. Ότι θέλετε να τον εξυπηρετήσετε.
Αν ο πελάτης μιλήσει με τον προϊστάμενο και αυτή/αυτός δεν πει κάτι διαφορετικό από αυτό που είπατε εσείς νωρίτερα, μην πείτε μετά στον πελάτη: ‘Είδατε; Σας το είπα εγώ…!’
Αν ο πελάτης μιλήσει με τον προϊστάμενο και αυτή/αυτός πει ή κάνει κάτι διαφορετικό ή περισσότερο από αυτό που είπατε ή κάνατε εσείς νωρίτερα μην χάσετε την ψυχολογία σας, μην αισθανθείτε άσχημα, ότι ‘φάγατε ήττα’. Ίσα-ίσα, δείξτε ότι χαρήκατε που βρέθηκε μια καλύτερη λύση.
(Διαβάστε εδώ το Μέρος 2, σχετικά με το τι πρέπει να κάνει η επιχείρηση για να διαχειριστεί σωστά τέτοια περιστατικά, πώς να είναι οργανωμένη και πώς να λειτουργεί.)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
